Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde psikolojik dayanıklılığın rolü: Havacılık sektöründe bir araştırma
The role of psychological resilience in the effects of customer uncivility on turnover intention: A study in the aviation sector
- Tez No: 1018003
- Danışmanlar: PROF. DR. ENDER GEREDE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Sivil havacılık, Civil aviation
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Havayolu taşımacılığı sektöründe görev yapan kabin memurları ve yolcu hizmetleri memurları, operasyonel süreçlerin doğası gereği yolcularla sürekli ve doğrudan etkileşim halindedir. Uçuş gecikmeleri, iptaller, emniyet ve güvenlik prosedürleri ile operasyonel aksaklıklar gibi durumların yoğun yaşandığı bu sektörde çalışanlar, sıklıkla yolcu kaynaklı nezaketsiz davranışların ilk hedefi haline gelmektedir. Bu tür durumlar, çalışanların psikolojik olarak yıpranmasına ve iş deneyimlerinin olumsuz etkilenmesine yol açmaktadır. Bu bağlamda müşteri nezaketsizliği, çalışanların işten ayrılma niyetini etkileyebilecek önemli bir stres kaynağı olarak öne çıkmaktadır. Bu araştırma, havayolu taşımacılığı sektöründeki saha çalışanlarının maruz kaldığı müşteri nezaketsizliği ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemeyi ve bu ilişkide psikolojik dayanıklılığın aracı rolünü belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırma kapsamında katılımcılar kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenmiş olup, veriler havayolu taşımacılığı sektöründe aktif olarak görev yapan 709 katılımcıdan çevrim içi anket yöntemiyle toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS ve AMOS programları kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonuçları, müşteri nezaketsizliği ile işten ayrılma niyeti arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Öte yandan psikolojik dayanıklılığın müşteri nezaketsizliği ile işten ayrılma niyeti arasında kısmi aracılık rolü tespit edilmiştir. Bu çalışma, müşteri nezaketsizliğine maruz kalan çalışanların psikolojik dayanıklılık düzeylerinin zayıfladığını ve bu durumun işten ayrılma niyetini artırdığını ortaya koymaktadır. Araştırma bulguları, havayolu taşımacılığı sektöründe çalışanların psikolojik kaynaklarının korunmasına ve işten ayrılma niyetlerinin azaltılmasına yönelik uygulamaların geliştirilmesi açısından yol gösterici niteliktedir.
Özet (Çeviri)
Flight attendants and passenger service agents working in the air transport industry are in constant and direct contact with passengers due to the nature of operational processes. In this industry, where flight delays, cancellations, safety and security procedures, and operational disruptions are commonplace, employees often become the primary targets of uncivil behavior on the part of passengers. Such situations lead to psychological wear and tear among employees and negatively impact their work experience. In this context, customer incivility stands out as a significant source of stress that can influence employees' turnover intention. This study aims to examine the relationship between customer incivility experienced by frontline workers in the air transport industry and turnover intention, and to determine the mediating role of psychological resilience in this relationship. For the purposes of this study, participants were selected using convenience sampling, and data were collected via an online survey from 709 participants currently working in the air transport industry. The data collected were analyzed using SPSS and AMOS software. The results of the analysis indicate a positive and significant relationship between customer incivility and turnover intention. On the other hand, psychological resilience was found to partially mediate the relationship between customer incivility and turnover intention. This study demonstrates that employees who are subjected to customer incivility experience a decline in their psychological resilience, which in turn leads to an increase in turnover intentions. The research findings provide guidance for the development of practices aimed at preserving the psychological well-being of employees in the air transport industry and reducing turnover intentions.
Benzer Tezler
- Müşteri nezaketsizliğinin yiyecek içecek işletmelerinde çalışan nezaketsizliği ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde tükenmişliğin aracı rolü
The mediating role of burnout in the effect of customer incivility on employee incivility and intent to leave in food and beverage establishments
HARUN PAÇA
Doktora
Türkçe
2026
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OSMAN NURİ ÖZDOĞAN
DR. ÖĞR. ÜYESİ FERAY YENTÜR
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET TOLGA AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA
- Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits
Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi
BURCU BAŞER HÜNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeOrta Doğu Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR
- Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma
A research on the effect of customer incivility on service sabotage and the role of perceived managerial support
GÜLBAHAR TÜRKMENOĞLU
- Müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerindeki etkisinde yönetici desteğinin moderator rolü
The moderating role of supervisor support in the effect of customer incivility on burnout
SEVİNJ HIDAYATZADE
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeAlanya Alaaddin Keykubat Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENGİN ÜNGÜREN