Quality conscious strategic customers in queueing type service systems
Kuyruk tipi servis sistemlerinde kalite bilincindeki stratejik müşteriler
- Tez No: 771741
- Danışmanlar: PROF. DR. AHMET FİKRİ KARAESMEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Koç Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği ve Operasyon Yönetimi
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 215
Özet
Servis sistemleri, m¨u¸sterilerin ihtiya¸c ve isteklerini kar¸sılamak i¸cin olu¸sturulan tasarım ve teknolojilerdir. Bu sistemlere verilebilecek ba¸slıca ¨ornekler ¸ca˘grı merkezleri, ¨universiteler, hastaneler, restoranlar, alı¸sveri¸s merkezleri, oteller, g¨uzellik merkezleri olarak sıralanabilir. Servis sistemlerindeki stratejik m¨u¸steriler kendi ama¸c (haz) fonksiyonlarını maksimize etmek i¸cin karar verirler. Stratejik bir m¨u¸steri karar verirken ama¸c fonksiyonunu maksimize edebilecek b¨ut¨un alternatifleri kar¸sıla¸stırır ve kendisine en ¸cok tatmin verecek (en y¨uksek hazzı sa˘glayacak) olanı se¸cer. Temelde her m¨u¸sterinin en iyi kararı di˘ger m¨u¸sterilerin kararından ve hizmet verenin (sistem y¨oneticisi) sunduklarından etkilenmektedir. Sonu¸c olarak, m¨u¸sterilerin kararı di˘ger m¨u¸sterilerinin de kararına ba˘glı olan bir denge stratejisi olarak d¨u¸s¨un¨ulmektedir ve bu strateji sosyal sistem i¸cin en iyi strateji olmayabilir. Bu nedenle, bu sistemlerde m¨u¸sterilerin problemleri, sosyal sistem problemi ve hizmet veren firmanın problemi ayrı ayrı incelenmelidir. Servis sistemleri genelde kuyruk tipi sistemlerdir. Bu nedenle karar verirken m¨u¸steriler, sosyal sistemden sorumlu ki¸siler ve hizmet veren ki¸siler kuyruktaki beklemenin m¨u¸steriler ¨uzerinde yarataca˘gı memnuniyetsizli˘gi g¨oz ¨on¨unde bulundurmalıdır. Bunun yanında, bu tezde incelenen sistemler m¨ukemmel kalitede hizmet veren sistemler olarak d¨u¸s¨un¨ulmemektedir yani sistemlerdeki hizmet kalitesindeki problemler de g¨oz ¨on¨unde bulundurulmaktadır. Hizmet kalitesinde problem oldu˘gunda bunun olası ¸c¨oz¨um metotları da bu tezde incelenmi¸stir. Dolayısıyla, bu tezde stratejik m¨u¸sterilerin oldu˘gu sistemlerde, kalite problemlerini ¸c¨ozme metotları farklı sistem yapıları kullanılarak kar¸sıla¸stırılmı¸stır. Kısacası bu tezin amacı kalite konusunu stratejik kararlarla birle¸stirmek ve farklı sistem dizaynlarını bu ba˘glamda kar¸sıla¸stırmaktır
Özet (Çeviri)
A service system is a configuration of technology and organizational networks designed to deliver services that satisfy needs, wants and aspirations of customers. Call centers, universities, hospitals, restaurants, shopping centers, hotels, beauty centers are a few examples of the service systems which provide service to customers in different areas. A strategic customer in a service system acts in order to maximize his individual welfare or utility. To maximize his individual utility, a strategic customer compares all of his possible alternatives and chooses the one which brings the highest pay-off to him. The alternative with the highest pay-off is referred as the optimal behavior (action) of this customer. Indeed, each customer's optimal behavior is affected by acts taken by the service provider (system manager) and by the other customers. The result is an aggregate equilibrium pattern of behavior which may not be optimal from the perspective of the society as a whole. So, the optimal decisions of the individual customer, social planner who is responsible from maximizing the social welfare, and the service provider all need to be analyzed in these systems. Many service systems are queueing type systems. So service systems generally include queues, and the individual customer, social planner and the service provider must (directly or indirectly) consider the displeasure of waiting in the queue. Moreover, the service systems that we consider in this thesis have imperfect quality. The service failures which are caused by the service quality problem will require resolutions. Designing the service systems by using different system structures we analyze different service failure resolution alternatives in Strategic Customer Setting. In summary, our goal in this thesis is to integrate service quality issues with strategic behavior and compare different service system structures
Benzer Tezler
- Değişim yönetiminin incelenmesi ve kuramsal bir modelin geliştirilmesi
The study of management of change and the development of an institutional model
ADNAN ERKMENOL
- Toplam kalite yönetimi ve Türkiye'de uygulanması üzerine bir araştırma
Total quality management and a research about its implementation in Turkey
DİLEK ERERTEM
- Tam zamanında üretim sistemi ve bir yan sanayi işletmesinde değerlendirilmesi
Just in time production system and evaluation of fit
DİLEK DEMİRDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SITKI GÖZLÜ
- Tedarik zinciri yönetiminde tedarikçi seçme modeli
A model for supplier selection in supply chain
İSMAİL HAKKI YIĞIN
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSakarya ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. İSMAİL HAKKI CEDİMOĞLU