Geri Dön

Re-evaluation of the after-sales services quality criteria using quality function deployment methodology

Satış sonrası hizmet kalite kriterlerinin kalite fonksiyon yayılım metodolojisi kullanılarak yeniden değerlendirilmesi

  1. Tez No: 800951
  2. Yazar: SERAP TAŞKIRAN KÜÇÜKÖZKUL
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖZCAN KILINÇCI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 102

Özet

Küreselleşme ve teknolojinin hızla gelişmesi tüm sektörlerdeki rekabet baskısını arttırmış ve müşteri memnuniyeti kavramını ön plana çıkarmıştır. Günümüz rekabet koşullarında müşteriler sadece bir ürünü satın almak için değil, satın aldıkları ürünlerle birlikte hizmetleri de satın almak istemektedirler. Bu durum müşteri memnuniyeti ve sadakati için satış sonrası hizmetler sektörünü ön plana çıkarmaktadır. Bu çalışma, Satış Sonrası ve Müşteri Hizmetleri sektöründe müşteri memnuniyetini ve operasyonel mükemmelliği sağlamak için hizmet kalitesi kriterlerini müşteri beklentilerine göre yeniden değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla kalite çalışmalarında önemli bir yere sahip olan Kalite Fonksiyon Göçerimi, hizmet kalitesi değerlendirmelerinde en çok tercih edilen modellerden biri olan Servqual modeli ve hiyerarşik problemlerde karar verme yöntemi olarak kullanılan Analitik Hiyerarşi Proses modelleri sentezlenmiş ve kullanılmıştır.

Özet (Çeviri)

Globalization and the rapid development of technology have increased the competitive pressure in all sectors and brought the concept of customer satisfaction to the fore. In today's competitive conditions, customers not only demand buying products, but also purchasing the services along with the products, they have purchased. This cycle triggers the after-sales services, which is a huge sector to the forefront for satisfaction and loyalty of the customers. This study aims to re-evaluate the service quality criteria based on customer expectations for providing customer satisfaction and operational excellence in the After Sales and Customer Services operations. For this purpose, Quality Function Deployment, which has an important place in quality studies, the Servqual model, which is one of the most preferred models in service quality evaluations, and the Analytical Hierarchy Process model as a decision-making method in hierarchical problems synthesized and used.

Benzer Tezler

  1. Muhabir bankacılık

    Correspondent banking

    CANAN DAĞISTAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1992

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    PROF.DR. İLHAN ULUDAĞ

  2. Toplam kalite yönetimi ve hizmet sektöründe bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    ARZU ŞENIŞIK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. RAMAZAN EVREN

  3. Türkiye'de su hakkı

    The right to water in Turkey

    YILDIZ AKEL ÜNAL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    HukukGalatasaray Üniversitesi

    Kamu Hukuku Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERDOĞAN BÜLBÜL

  4. Türkiye'de kentsel dönüşüm uygulamalarında kullanılan finansal araçlar ve etkinlikleri analizi

    Analysis of financial tools and effectiveness used in urban transformation projects in Turkey

    CAN AYDIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik Üniversitesi

    Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ELİF ALKAY

  5. Hazır giyim tedarikçilerinin performans değerlendirmesi için bir model önerisi

    A model for evaluating the performance of clothing suppliers

    SAİD MELİH YILMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Tekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CANAN SARIÇAM