Re-evaluation of the after-sales services quality criteria using quality function deployment methodology
Satış sonrası hizmet kalite kriterlerinin kalite fonksiyon yayılım metodolojisi kullanılarak yeniden değerlendirilmesi
- Tez No: 800951
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖZCAN KILINÇCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
Küreselleşme ve teknolojinin hızla gelişmesi tüm sektörlerdeki rekabet baskısını arttırmış ve müşteri memnuniyeti kavramını ön plana çıkarmıştır. Günümüz rekabet koşullarında müşteriler sadece bir ürünü satın almak için değil, satın aldıkları ürünlerle birlikte hizmetleri de satın almak istemektedirler. Bu durum müşteri memnuniyeti ve sadakati için satış sonrası hizmetler sektörünü ön plana çıkarmaktadır. Bu çalışma, Satış Sonrası ve Müşteri Hizmetleri sektöründe müşteri memnuniyetini ve operasyonel mükemmelliği sağlamak için hizmet kalitesi kriterlerini müşteri beklentilerine göre yeniden değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla kalite çalışmalarında önemli bir yere sahip olan Kalite Fonksiyon Göçerimi, hizmet kalitesi değerlendirmelerinde en çok tercih edilen modellerden biri olan Servqual modeli ve hiyerarşik problemlerde karar verme yöntemi olarak kullanılan Analitik Hiyerarşi Proses modelleri sentezlenmiş ve kullanılmıştır.
Özet (Çeviri)
Globalization and the rapid development of technology have increased the competitive pressure in all sectors and brought the concept of customer satisfaction to the fore. In today's competitive conditions, customers not only demand buying products, but also purchasing the services along with the products, they have purchased. This cycle triggers the after-sales services, which is a huge sector to the forefront for satisfaction and loyalty of the customers. This study aims to re-evaluate the service quality criteria based on customer expectations for providing customer satisfaction and operational excellence in the After Sales and Customer Services operations. For this purpose, Quality Function Deployment, which has an important place in quality studies, the Servqual model, which is one of the most preferred models in service quality evaluations, and the Analytical Hierarchy Process model as a decision-making method in hierarchical problems synthesized and used.
Benzer Tezler
- Toplam kalite yönetimi ve hizmet sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
ARZU ŞENIŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN
- Türkiye'de kentsel dönüşüm uygulamalarında kullanılan finansal araçlar ve etkinlikleri analizi
Analysis of financial tools and effectiveness used in urban transformation projects in Turkey
CAN AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELİF ALKAY
- Hazır giyim tedarikçilerinin performans değerlendirmesi için bir model önerisi
A model for evaluating the performance of clothing suppliers
SAİD MELİH YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANAN SARIÇAM