Müşteri algısına dayalı yeşil yıkama indeksi: Duygu analizi ve çok kriterli karar verme temelli bütünleşik bir model önerisi
A customer perception based greenwashing index: An integrated model proposal based on sentiment analysis and multi criteria decision making
- Tez No: 1001743
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HALİL İBRAHİM CEBECİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Yönetim Bilişim Sistemleri, İşletme, Management Information Systems, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri algısı, Sürdürülebilirlik, Turizm sektörü, Yeşil pazarlama, Yeşil yıkama, Customer perception, Sustainability, Tourism sector, Green marketing, Green washing
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İşletmelerin pazarlama ve iletişim faaliyetlerinde sürdürülebilirlik yaklaşımına daha fazla yer vermesiyle birlikte, çevreye duyarlılık vurgusu müşteri değerlendirmelerinde dikkate alınan unsurlardan biri haline gelmiştir. Bu çerçevede yeşil yıkama kavramı, işletmelerin çevre dostu olduklarına ilişkin söylemleri ile uygulamaları arasında ortaya çıkabilecek olası uyumsuzlukları ifade eden bir yaklaşım olarak ele alınmaktadır. Hizmet sektöründe sunulan çıktının soyut niteliği ve deneyim temelli yapısı, çevre dostu uygulamaların müşteri algısı üzerinden değerlendirilmesini önemli hale getirmektedir. Turizm sektörü de hizmet sektörü içinde önemli bir paya sahip olması, farklı müşteri profillerine hitap etmesi ve sunulan çevre dostu uygulamalara ilişkin deneyimlerin müşteri yorumlarına yansıdığı yapısıyla çalışmanın odak noktası olarak belirlenmiştir. Çalışmanın amacı, müşteri yorumları temelinde yeşil yıkama algısını nicel olarak değerlendirmeye yönelik bütünleşik bir model geliştirmek ve bu model kapsamında bir yeşil yıkama indeksi oluşturmaktır. Bu amaç doğrultusunda çevrimiçi konaklama değerlendirme platformlarında kamuya açık olarak paylaşılan müşteri yorumlarından elde edilen veriler kullanılmıştır. 300 otel işletmesine ait toplam 300.200 müşteri yorumu analiz kapsamına alınmıştır. Müşteri yorumları, konu modelleme ve sınıflandırma yaklaşımlarıyla çevresel içerik taşıyıp taşımadıkları açısından değerlendirilmiştir. Çevresel nitelik taşıyan yorumlar ise literatür destekli belirlenen yeşil yıkama kategorilerine göre sınıflandırılmıştır. Duygu analizi yöntemiyle incelenen veri setinde yeşil yıkamaya yönelik algı düzeyi değerlendirilmiştir. Çok kriterli karar verme ile ağırlıklandırılan bir model oluşturulmuş ve elde edilen bütünleşik modelin çıktısı olarak yeşil yıkama indeks değerleri hesaplanmıştır. Çalışma sonucunda, otel işletmelerinin çevre dostu uygulamalarına ilişkin müşteri algılarının farklı düzeylerde yoğunlaştığı ve yeşil yıkama algısının ölçülebilir bir yapıya sahip olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen indeks değerleri, otel işletmelerinin yeşil yıkama algısı açısından görece yüksek veya düşük düzeylerde sınıflandırılmasına imkân sağlamaktadır. Bu çalışma kapsamında geliştirilen bütünleşik model ve yeşil yıkama indeksi, akademik çalışmalarda müşteri algısına dayalı ölçüm yaklaşımlarının geliştirilmesine katkı sağlarken, farklı sektör ve işletmelerde çevre dostu uygulamalara ilişkin iddiaların müşteri yorumları temelinde değerlendirilmesine yönelik karar verme süreçlerini destekleyici bir yaklaşım ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
As businesses increasingly incorporate sustainability-oriented approaches into their marketing and communication activities, environmental sensitivity has become one of the factors taken into account in customer evaluations. Within this context, the concept of greenwashing is considered as an approach that refers to potential inconsistencies between businesses' claims of being environmentally friendly and their actual practices. The intangible nature of outputs in the service sector and its experience-based structure make the evaluation of environmentally friendly practices through customer perceptions particularly important. The tourism sector has been selected as the focal point of this study due to its significant share within the service sector, its appeal to diverse customer profiles, and its structure in which experiences related to environmentally friendly practices are reflected in customer reviews. The aim of this study is to develop an integrated model for the quantitative assessment of greenwashing perception based on customer reviews and, within this framework, to construct a greenwashing index. For this purpose, data obtained from publicly available reviews shared on online accommodation review platforms were utilized. A total of 300,200 customer reviews belonging to 300 hotel establishments were included in the analysis. Customer reviews were evaluated in terms of whether they contained environmental content using topic modeling and classification approaches. Reviews identified as containing environmental content were then classified according to greenwashing categories determined with support from the relevant literature. The dataset was further examined through sentiment analysis to assess the level of perception related to greenwashing. An integrated model was developed by applying multi-criteria decision-making techniques for weighting, and greenwashing index values were calculated as the output of this integrated model. As a result of the study, it was determined that customer perceptions regarding environmentally friendly practices of hotel establishments are concentrated at different levels and that greenwashing perception exhibits a measurable structure. The resulting index values enable hotel establishments to be classified at relatively high or low levels in terms of greenwashing perception. The integrated model and greenwashing index developed within the scope of this study contribute to the advancement of customer perception-based measurement approaches in academic research, while also providing a supportive framework for decision-making processes aimed at evaluating claims related to environmentally friendly practices across different sectors and businesses based on customer reviews.
Benzer Tezler
- Termal turizmde müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısı: Ankara-Kızılcahamam örneği
Customer satisfaction and perception of quality of life in thermal tourism: A survey in Ankara-Kızılcahamam
YEŞİM YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KUDRET GÜL
- The brand equity's role in e-loyalty formation and the effects of customer relations management quality (A research on the basis of consumer perception)
Marka değeri'nin e-sadakat oluşumundaki rolü ve müşteri ilişkileri yönetimi kalitesinin etkileri (Tüketici algısına dayalı bir araştırma)
EMİNE KÜTÜK
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- An attributional approach for consumer evaluations in logistics customer service failure situations
Lojistik müşteri hizmetleri hatalarında müşteri değerlendirmeleri için atıf yaklaşımı
BENGÜ OFLAÇ
Doktora
İngilizce
2011
İşletmeİzmir Ekonomi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TUNÇDAN BALTACIOĞLU
- Seyahat acentelerinde yapay zekâ temelli farklılaşma stratejileri üzerine bir araştırma
A study on artificial intelligence-based differentiation strategies in travel agencies
İPEK YILMAZ TİK