İlişkisel pazarlamanın hasta memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişime etkisi
The impact of relationship marketing on patient satisfaction and word-of-mouth communication
- Tez No: 1002073
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMA DALKILIÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağıza iletişim, Hasta memnuniyeti, Word of mouth communication, Patient satisfaction
- Yıl: 2026
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yozgat Bozok Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, sağlık hizmetlerinde ilişkisel pazarlamanın hasta memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisini incelemek ve hasta memnuniyetinin bu ilişkide aracı rol üstlenip üstlenmediğini ortaya koymaktır. Araştırma, bir üniversite araştırma hastanesinde sağlık hizmeti alan 422 katılımcı üzerinde yürütülmüştür. Veriler, ilişkisel pazarlama ölçeği, hasta memnuniyeti ölçeği ve ağızdan ağıza iletişim ölçeği kullanılarak anket yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, t-testi, ANOVA, regresyon analizleri ile aracılık etkisini test etmek için Hayes'in (2018) PROCESS Macro Model 4 kullanılmıştır. Bulgular, ilişkisel pazarlamanın hasta memnuniyetini anlamlı ve pozitif yönde etkilediğini (β = 0,681; p < 0,001) ve hasta memnuniyetindeki varyansın %46,4'ünün ilişkisel pazarlama unsurlarıyla açıklanabildiğini göstermektedir. Ayrıca ilişkisel pazarlamanın ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinin anlamlı olduğu (β = 0,629; p < 0,001), ancak bu etkinin büyük ölçüde hasta memnuniyeti aracılığıyla gerçekleştiği belirlenmiştir. Hasta memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki güçlü etkisi (β = 0,809; p < 0,001) ise, memnun hastaların sağlık kurumlarını çevrelerine tavsiye etme eğilimlerinin yüksek olduğunu ortaya koymuştur. Çalışma, hasta merkezli yönetim anlayışının kurumsal sürdürülebilirlik ve rekabet avantajı sağlamada stratejik bir unsur olduğunu ortaya koymaktadır. Araştırma sonuçları doğrultusunda, sağlık kurumlarının hasta odaklı bir yönetim anlayışını benimsemeleri, çalışanların iletişim ve empati becerilerini geliştirmeye yönelik hizmet içi eğitimlere ağırlık vermeleri, hasta geri bildirim ve şikâyet sistemlerini daha etkin şekilde kullanmaları ve hasta ile kurum arasındaki güven ilişkisini güçlendirecek ilişkisel pazarlama stratejilerini kurumsal politikalarına entegre etmeleri önerilmektedir. Ayrıca, hasta deneyimini iyileştirmeye yönelik dijital uygulamaların ve iletişim kanallarının geliştirilmesi, hasta memnuniyetinin sürdürülebilir biçimde artırılmasına katkı sağlayacaktır.
Özet (Çeviri)
The aim of this research is to examine the impact of relational marketing in healthcare on patient satisfaction and word-of-mouth communication, and to determine whether patient satisfaction plays a mediating role in this relationship. The research was conducted with 422 participants who received healthcare services in a university research hospital. Data were collected through a survey using the relationship marketing scale, patient satisfaction scale, and WOM scale. For data analysis, descriptive statistics, t-tests, ANOVA, regression analyses, and Hayes' (2018) PROCESS Macro Model 4 were employed to test the mediation effect. The findings revealed that relationship marketing had a significant and positive impact on patient satisfaction (β = 0.681; p < 0.001), and that 46.4% of the variance in patient satisfaction could be explained by relationship marketing factors. Furthermore, the effect of relationship marketing on WOM was found to be significant (β = 0.629; p < 0.001), but this effect occurred largely through patient satisfaction. The strong influence of patient satisfaction on WOM (β = 0.809; p < 0.001) demonstrated that satisfied patients are more likely to recommend healthcare institutions to others. It concludes that a patient-centered management approach is a strategic factor for ensuring institutional sustainability and gaining competitive advantage in healthcare services. Based on the research findings, it is recommended that healthcare institutions adopt a patient-centered management approach, prioritize in-service training to improve employee communication and empathy skills, utilize patient feedback and complaint systems more effectively, and integrate relational marketing strategies into their corporate policies to strengthen the trust relationship between patients and the institution. Furthermore, developing digital applications and communication channels to improve patient experience will contribute to a sustainable increase in patient satisfaction.
Benzer Tezler
- Termal otellerde deneyimsel pazarlama algısının müşteri tatmini tekrar ziyaret etme niyeti ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisi
The effect of experiential marketing perception on customer satisfaction,intention to visit again and world-of-mouth communication in thermal hotels
TOLGAHAN GÜLAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiSağlık Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- Medikal turizm pazarlamasında pazarlama iletişiminin önemi
The importance of marketing communication in medical tourism marketing
MEHMET SELİM DİKİCİ
- Sağlık kurumlarında ilişkisel pazarlama ile davranışsal niyet ilişkisinde hizmet telafisinin aracılık rolü
Intermediate role of service compensation in the relationship with related marketing and behavioral intention in health institutions
EBRAR YALTAGİL
Doktora
Türkçe
2022
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DERYA FATMA BİÇER
- İlişkisel pazarlama uygulamasının hastane bağlılığına etkisinde hasta memnuniyetinin aracı rolü
The mediating role of patient satisfaction in the effect of relational marketing practice on hospital loyalty
YONCA YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sağlık Kurumları YönetimiSakarya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MAHMUT AKBOLAT
- Deneyimsel pazarlamanın ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi : E-bebek mağazaları örneği
The impact of experiential marketing and experiential value oncustomer satisfaction and customer loyalty: the case of e-baby stores
ALİ ELİBOL
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET SONGUR