Yerel yönetimlerde vatandaş taleplerinin yönlendirilmesinde yapay zeka destekli karar destek sistemi
Artificial intelligence-supported decision support system for routing citizen requests in local governments
- Tez No: 1018799
- Danışmanlar: PROF. DR. HALİL MURAT ÜNVER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bilgisayar Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Yerel yönetimlerde vatandaşlardan gelen şikayet, talep ve önerilerin doğru birime hızlı ve doğru biçimde yönlendirilmesi, hizmet kalitesi, kurumsal verimlilik ve vatandaş memnuniyeti açısından kritik öneme sahiptir. Başvurularda yürütülen manuel değerlendirme ve yönlendirme süreçleri, yoğun iş yükü, zaman kaybı ve hatalı sınıflandırma gibi sorunlara yol açabilmektedir. Bu tez çalışmasında, vatandaş taleplerinin ilgili departmana yönlendirilmesi süreçlerini bütünleşik biçimde ele alan yapay zeka destekli karar destek sistemi önerilmiştir. Çalışmada, bir ilçe belediyesinin kurumsal talep yönetim sisteminden elde edilen, anonimleştirilmiş ve 300 binden fazla gerçek talep kaydından oluşan veri seti kullanılmıştır. Veri seti farklı algoritmalar ile karşılaştırmalı olarak değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular, OVR-LogReg modelinin yaklaşık %89,4 mikro-F1 ve %89,8 Hit@1 başarımı ile genel performans, operasyonel sadelik ve yorumlanabilirlik bakımından en dengeli sonuçları verdiğini göstermiştir. Çalışmada sınıf bazlı eşik optimizasyonu ve Hit@k tabanlı sıralı değerlendirme yaklaşımı kullanılarak sistemin yalnızca tek etiketli otomatik sınıflandırma yapan bir yapı olmadığı; aynı zamanda belirsiz veya birden fazla müdürlükle ilişkili taleplerde operatöre üst sıralı aday müdürlükler sunabilen bir karar destek mekanizması olarak da çalışabildiği ortaya konmuştur. Bu çalışma, klasik makine öğrenmesi ve metin temsili yöntemlerinin yerel yönetimlerde vatandaş taleplerinin otomatik yönlendirilmesi probleminde etkili ve uygulanabilir çözümler sunduğunu göstermekte; kamu hizmetlerinde dijital dönüşüm, işlem hızının artırılması ve daha tutarlı yönlendirme kararlarının desteklenmesi açısından ölçeklenebilir bir çerçeve önermektedir.
Özet (Çeviri)
The rapid and accurate routing of complaints, requests, and suggestions submitted by citizens to the appropriate administrative unit is of critical importance for service quality, institutional efficiency, and citizen satisfaction in local governments. Manual evaluation and routing processes may lead to several operational problems, including increased workload, time loss, and erroneous classification of applications. In this thesis, an artificial intelligence-supported decision support system is proposed to address the routing of citizen requests to relevant municipal departments in an integrated manner. The study utilizes an anonymized dataset obtained from the institutional request management system of a district municipality, comprising more than 300,000 real citizen request records. The dataset was comparatively evaluated using various machine learning algorithms. The findings indicate that the OVR-LogReg model achieved the most balanced performance in terms of overall effectiveness, operational simplicity, and interpretability, with approximately 89.4% micro-F1 and 89.8% Hit@1 scores. In addition, class-based threshold optimization and Hit@k-based ranked evaluation were employed. These approaches demonstrated that the proposed system can function not only as a single-label automatic classification mechanism but also as a decision support tool that presents top-ranked candidate departments to operators in ambiguous cases or in requests potentially associated with more than one municipal unit. Overall, this study shows that classical machine learning and text representation methods can provide effective and applicable solutions for the automatic routing of citizen requests in local governments. Furthermore, it proposes a scalable framework that supports digital transformation in public services, improves processing speed, and contributes to more consistent routing decisions.
Benzer Tezler
- Belediyelerde yönetişim ve müşteri-vatandaş odaklılık tartışmaları
Governance in municipilaties and debates on focused on customer citizen
FETHULLAH DUMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Kamu YönetimiCumhuriyet ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. RACİ KILAVUZ
- Yerel yönetimlerde iç denetim: İstanbul Su ve Kanalizasyon İdaresi örneği
Internal audit in local governments: İstanbul Water and Sewerage Administration case
AYDIN CAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Kamu YönetimiMarmara ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RECEP BOZLAĞAN
- Halkla ilişkiler bakış açısıyla yapay zekâ ve CRM kullanarak yerel yönetimlerde süreç iyileştirme
Improving processes in local governments using artificial intelligence and CRM from a public relations perspective
CANDAN YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYalova ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM SABUNCU
- Vatandaş odaklı yol bakım onarım süreçleri planlaması
Citizen-centric planning of road maintenance processes
ÇAĞDAŞ MERSİNLİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
UlaşımBahçeşehir Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NİLGÜN CAMKESEN
PROF. DR. TUNCER TOPRAK
DOÇ. DR. SIRMA TURGUT
- Evaluating the effectiveness of public participation in a local government in Turkey: The case of bursa Nilüfer Municipality
Türkiye'de bir yerel yönetimde yerel katılımın etkinliğinin değerlendirilmesi: Bursa Nilüfer Belediyesi örneği
EREN CAN TEMEL
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Siyasal BilimlerOrta Doğu Teknik ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİLAY YAVUZ