Customer driven service design: Application in inspection company
Müşteri güdümlü hizmet tasarımı: Bir denetim şirketinde uygulama
- Tez No: 198280
- Danışmanlar: PROF.DR. SERDAR YÖRÜK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilim ve Teknoloji, Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Science and Technology, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 120
Özet
ÖZETMÜŞTERİ GÜDÜMLÜ HİZMET TASARIMI:BİR DENETİM ŞİRKETİNDE UYGULAMABu tez çalışmasında, daha iyi Tahribatsız Muayene (TM) hizmeti için müşteri istekleriniteknik gereksinimlere çeviren Kalite Fonksiyonu Göçeriminin nasıl uygulanabileceği üzerindedurulmuştur. Yalnız bu teknik gereksinimlerin incelenmesi hizmetle ilgili mevcut problemlerive onların sebeplerini açıklayabilir ve Tahribatsız Muayene hizmetinin kalitesini arttırmanınyolunu gösterebilirdi.İlk önce Tahribatsız Muayene hizmeti ve onun kalitesi ile ilgili kaynak taraması vearaştırma gerçekleştirildi. Tahribatsız Muayene, bir parçayı, malzemeyi veya sistemi ona zararvermeden inceleyen değişik muayene yöntemleri olarak tanımlanmıştır. Bu muayene genelolarak malzemelerin veya parçaların kimyasal olmayan incelemelerinde uygulanır. Farklıkusurları bulmak için değişik muayene teknikleri geliştirilmiştir. Bu tekniklerin hepsi fizikselprensiplere dayanmaktadır. Tahribatsız muayenelerde neredeyse tüm enerji türlerikullanılmaktadır. Tüm Tahribatsız Muayene metotlarında, iş parçası, dış enerji kaynağı veyanıtlanan sinyallerin analizi gibi üç temel konu yer almaktadır.Daha sonra TM hizmetinin kalitesini geliştirmek için kullanılabilecek metodlar,özellikle de Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) metodu diğer yardımcı araçlarla birliktegözden geçirildi. Hizmet planlaması ve tasarımı yapmak için KFG'nin çok uygun bir süreçolduğu görüşü vurgulandı. KFG, müşteri isteklerini belirlemek, bu isteklerin özelliklerini veölçülebilirliğini saptamak ve onları temel işletme fonksiyonları ile bağdaştırmak veyakarşılaştırmak için afiniti gruplandırması, ağaç diyagramları, analitik hiyerarşi süreci vematrisler gibi bir takım yeni kalite tekniklerini geniş çapta kullanan bir metottur.Kaynak taramasından sonra projeyi gerçekleştirecek ekip belirlendi. Ekip, Teknik NDTfirmasının çalışanlarından ve onun en önemli müşterilerinden biri olan PGM firmasındanikişer arkadaş seçilerek oluşturuldu.Projenin amaçları belirlenerek uygulamanın ilk aşaması olan Müşteri Göçerimibaşlatıldı. Tüm amaçların önem derecesinin aynı olamayacağına göre, ekip, AnalitikHiyerarşi Prosesini kullanarak bu amaçları önceliklendirdi. Daha sonra Rekabet Avantajlarıve Müşteri Segmentleri karşılaştırılarak mevcut avantajlarla hangi sektörlere daha iyihizmet verilebileceği belirlendi.Müşteri Sesi Göçeriminde ise Teknik NDT firmasının müşterileri ile nasıl çalıştığını,müşteri isteklerinin ne olduğunu ve bu isteklerin karşılanmasında ne gibi zorluklarlakarşılaşıldığını anlamak için Alan ziyaretleri gerçekleştirildi. İyi bir anket tasarlanarak 70civarında anket soruşturması yapıldı. Daha sonra sonuçlar incelenerek Beklenen Kalite AğaçDiyagramlarına dönüştürüldü.Ekip, sınıflandırılan müşteri isteklerini önceliklendirdikten sonra teknik gereksinimleredönüştürüp gerekli hesapları yaptı ve yapılan çalışmaları bir kalite evinde birleştirdi.Gerçekleştirilen bu proje, netice olarak firmanın liderlik, yeni standartları takip etme,eğitim, sertifikasyon ve iyi zaman çizelgelemesi gibi kritik konularda kendini geliştirmesigerektiğini gösterdi. Çalışmanın bir sonucu olarak firma yöneticilerin kalite anlayışı değiştidenebilir. Aynı zamanda müşteriler, TM hizmetinin kalitesinin arttırılmasında onlarıngörüşlerine önem verilmesini çok takdir ettiler.Kasım, 2005 Elsever Aliyev
Özet (Çeviri)
ABSTRACTCUSTOMER DRIVEN SERVICE DESIGN:APPLICATION IN AN INSPECTION COMPANYIn this thesis study it was focused on how the Quality Function Deployment can be usedfor translation of customer needs for good quality of Nondestructive Testing Service intotechnical attributes. Then analyzing of these attributes might explain potential problems andtheir root causes and showed the way how to improve the NDT service quality.First of all a review of the literature and a research on NDT service and its quality wasprovided. Non-destructive testing (NDT) has been defined as comprising different testmethods used to examine an object, material or system without impairing its futureusefulness. The term is generally applied to nonchemical investigations of material integrity.A variety of NDT techniques have been developed to detect and characterize different typesof defects. All the NDT techniques are based on physical principles. Nearly every form ofenergy has been utilized in NDT. And all methods of NDT involve subjecting the materialbeing examined to some form of external energy source and analyzing the detected responsesignals.Then a review of methods to improve NDT Service Quality was provided and a methodof Quality Function Deployment was discussed together with the use of other auxiliary tools.It was recognized that QFD is better process to plan and design the delivery of services.QFD makes extensive use of the new quality toolsâ particularly affinity grouping, treediagrams, and matricesâto identify qualities demanded by customers, to identifycharacteristics and performance measures of these qualities, and to link these performancemeasures to the key organizational functions and critical tasks that are necessary to satisfythe demanded qualities.After literature review of the project was continued by setting up a QFD team. The teamcomprised members of the Technical NDT management team plus members of PGM (one ofkeystone customers).The first step in application was Customer Deployment was started by defining theobjectives for the project. Since not all objectives were equally important to the success of theproject, the team then defined priorities for the objectives. This was done using the AnalyticHierarchy Process. Then the Core Competencies and Customer Segments were provided todetermine which customers could best be served by core competences of the firm.In Voice of Customer Deployment the Gemba visits were realized to understand howthe TECHNICAL NDT does business, what its customers? needs are and what problems it hassatisfying their needs. Then a questionnaire was developed and over 70 Voice of theCustomer statements were generated by this questionnaire survey. These statements later havebeen analyzed and turned into a tree structure of Demanded Quality statements.The project team converted demanded qualities into substitute quality attributes,determined the design quality of the NDT service. Then the team prioritized demandedquality based on importance to customer, competitive performance, and goals of the firm.Later the team converted these priorities (weights) into service quality attribute weights andset performance targets. Finally the results of the previous steps were assembled in a House ofQuality.This project provided a strong initiative to consider leadership, following up to datestandards, training, certification and time scheduling for improvement. It has been observedthat the awareness of quality has increased and customers have appreciated that they haveroles in quality improvement.November, 2005 Elsever Aliyev
Benzer Tezler
- Toplam kalite yöntemi, istatiksel süreç kontrolü ve Türk metal sanayiinde kullanımları
Başlık çevirisi yok
M.BERNA YEDEKKESİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. M. NİHAT SERASLAN
- Toplam kalite yönetimi, kalite güvencesi sistemleri ve Türkiye'deki uygulamaları
Total quality management, quality assurance systems and their applications in Turkey
AHMET BEŞKESE
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. ATAÇ SOYSAL
- Küçük ölçekli bir kimya sanayi işletmesinde kalite güvence sisteminin incelenmesi ve değerlendirilmesi
The examination and evolution of a quality assurance system from a small-scale chemical industry plant
ZEKİ YÖRÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEMRA DURMUŞOĞLU
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi
Başlık çevirisi yok
HÜNKAR ŞERİF
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İ. METE DOĞRUER
- Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 standartları
Başlık çevirisi yok
BANU ÇORBACIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. MEHMET TANYAŞ