Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi, Türkiye değerlemesi ve bir uygulama
Customer relationship management in banking sector, Turkey review and practice model
- Tez No: 204283
- Danışmanlar: PROF. DR. ERİŞAH ARICAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Bankacılık Sektöründe Müşteri lişkileri Yönetimi, Türkiye Değerlemesi ve Bir UygulamaMatin AmirovGünümüzün tüketicisi teknolojinin de gelişmesi ile artık çok daha iyi seçebilme,karşılaştırabilme ve alternatif bulabilme özelliğine sahiptir. Bu durum mal ve hizmet üretenkurumları müşteriyi memnun edip, müşteride işletme ile yeniden alışveriş yapma isteğiuyandırmak ve böylece onu elde tutabilmek için çaba harcamaya itmiştir. Finans sektöründefaaliyet gösteren kurumların hizmet ve ürün sayılarındaki artış rekabeti iyice kızıştırmış, burekabetten en büyük menfaati ise müşteriler elde etmiştir. Artan finansal ürün ve hizmetsayısıyla karşılaşan müşteriler servis sağlayıcılara karşı büyük beklentilere girmiş ve bubeklentiler karşısında kalan finansal kuruluşlar için sadece fiyata dayanan ürün farklılığınagirmek oldukça zorlaşmıştır. Finans sektöründe yer alan bankalar, bu değişimlere ayakuydurmak, yeni stratejiler geliştirmek ve uygulayabilmek için, altyapılarını, teknoloji vebankacılık modellerini bütünleştiren müşteri odaklı sistemlerle donatmak durumundakalmıştır. Bankalar müşterisini iyi tanımak ve bireysel müşteri ihtiyaçlarını tahmin edebilmekiçin müşteri ilişkileri yönetimine büyük önem vermiş, gelişen teknolojinin yardımıyla müşteribilgisine daha hızlı ve güvenilir yolla ulaşıp ona özel hizmetleri sunarak rakiplere üstünlüksağlanmaya çalışmaktadır.Çalışmada literatürde CRM olarak da bilinen müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı yapılmakta,müşteri ilişkilerinin pazarlama içerisindeki yeri, geçmişten günümüze kadar geçirdiğideğişimleri incelenmekte, kurumların müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olabilmek içinuygulaması ve kaçınması gereken unsurlar belirtilmiştir. Çalışmada ayrıca, Bankacılıksektöründeki kurumlar doğru müşterileri nasıl seçtiği, müşteri segmentasyonun nasıl ve hangiamaçlarla yapıldığı, hizmet kalitesin niçin ve nasıl ölçülmesi gerektiği, Türkiye'de müşteriilişkileri yönetiminin yeri ve uygulanma alanları, Müşteri lişkileri Yönetiminin bankacılıksektöründe uygulanmasına ilişkin örnek bir model verilerek incelenmiştir.
Özet (Çeviri)
Customer Relationship Management in Banking Sector, Turkey Review and Practice ModelMatin AmirovWith the development of technology consumer has better abilities to choose, compare andfind alternatives than before. This condition forced companies producing goods and servicesto satisfy the consumer and keep him with the company. With the rise of product and servicevariations in financial sector, competition is at its highest level which gives consumer a bigadvantage. Having been introduced to variety of financial products and services, consumer?sexpectations about company?s offerings rose, which made it hard for financial institutions tocontinue offering product variations based on price. In order to keep up with global changesin the market, develop new strategies and successfully apply them; banks had to strengthentheir infrastructure, technology and banking models with a customer oriented system. Withthe purpose predicting consumer?s personal needs better and gaining advantage in competitivemarket, banks started to attach big importance to CRM.In this study, the concept of CRM, its place in marketing and its history is being discussed,including the components needed to successfully develop and deploy customer relationshipmanagement strategies in banks. Furthermore, topics like choosing the right customer, CRMsuccess and failure factors, customer segmentation, service quality has also been mentioned.The current state of CRM in Turkey with the special emphasis on its place and practice fieldsin banking sector has been examined. An example CRM model has been provided whichpresents patterns of best CRM practices in banking sector.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi(MİY) ve MİY uygulamaları hakkında banka çalışanları üzerinde bir araştırma
Customer relationship management in banking sector(CRM) and research on bank employees about customer relationship management aplications
ÖZGE AKBAŞ
- Bankalarda kredi portföyü ve kredi riski yönetimi
Credit portfolia and credit risk management in bank
TANER GÜRKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
BankacılıkKadir Has ÜniversitesiFinans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. HASAN EKEN
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi üzerine karşılaştırmalı bir araştırma: Türkiye ve Libya örneği
A comparative research on customer relationship management in banking sector: A case study Turkey and Libya
İBRAHİM ALHAJ ALİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
BankacılıkKastamonu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YAVUZ DEMİREL
- Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri
Effects of customer relationship management practices on customer satisfaction and customer loyalty in banking sector of turkey
PINAR DEMİRÖREN
- İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bankacılık sektörüne ilişkin bir uygulama
Customer relationship management in businesses and application in banking sektor
NURJAN BEKSIRGAKIZI