Türkiye'de müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulayan işletmelerde çağrı merkezi kullanımının müşteri memnuniyetine etkisi ve bir saha çalışması
The effect of using call center applied by CRM to customer satisfaction and a field study
- Tez No: 221145
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. OYGUR YAMAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 173
Özet
Bu çalışmada Müşteri İlişkileri Yönetimi ( MİY) uygulayan işletmelerde çağrı merkezinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. MİY ve Çağrı Merkezi konuları teorik açıdan incelenerek anlatılmaya çalışılmış, çağrı merkezi kullanan kredi kartı sahipleri üzerinde bir saha çalışması yapılarak veriler analiz edilmiştir.Çalışmanın birinci bölümünde MİY ( İngilizcesi Customer Relationship Management ( CRM) ) üzerinde ayrıntılı olarak durulmuş, tarihçesi, anlamı, özellikleri, faydaları, araçları gibi unsurları teorik olarak anlatılmıştır. CRM'nin farklı bakış açılarından tanımları ve ondan etkin bir şekilde faydalanmak için gerekli olgular farklı yazarların düşünceleri çerçevesinde karşılaştırılarak anlatılmıştır. CRM'nin dünyadaki ve ülkemizdeki durumu irdelenmiş hangi sektörlerde ön planda olduğu göz önüne serilmiştir. Ayrıca onu işletmeye adapte etme sürecinde dikkat edilmesi gereken hususlar, pazarlamaya ve işletmeye katkıları ve bu bağlamda müşteriyi elde etme, elde tutma ve müşteri ile olan ilişkileri uzun süre devam ettirme konularının önemi vurgulanmıştır.Çalışmanın ikinci bölümünde Çağrı Merkezi'nin tanımı, ortaya çıkışı, tarihsel gelişimi anlatılmış, çalışma prensibi, kurulum bileşenleri gibi teknik konulara değinilerek müşteri memnuniyeti açısından önemi vurgulanmıştır. Dünyadaki ve ülkemizdeki durumu irdelenmiş, sek törel olarak büyümesi hakkında birtakım bilgilere yer verilmiştir. Ayrıca CRM ile olan ilişkisi ve Çağrı Merkezi'nin CRM'nin neresinde olduğu da belirtilmiştir.Çalışmanın son bölümünde ise Çağrı Merkezi ile ilgili bir saha çalışması yapılmıştır. Çağrı merkezinin aranma sebepleri, aranma araçları, sistem ve çağrı merkezi görevlisi hakkındaki beklentiler ve gerçekleşmiş deneyimler, kredi kartı sahibi olup bankaların çağrı merkezini arayan 150 kişilik bir örnekleme anket yapılarak ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Anket sonuçları istatistik programı kullanılarak analiz edilmiş, ortaya çıkan bulgulardan, diğer iki bölümde anlatılan konular kapsamında bir sonuca varılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this theses, the effects of using call center applied by CRM ( Customer Relationship Management) in Turkey were studied and the impresion to the customer satisfaction was observed. CRM and Call Center were tried to explain theoretically, people using credit cards were examined and by the datas attained from them were analized.In the first part the history, aims, features, meaning, benefits, tools of CRM have been discussed theoretically. The definitions of CRM have been done; the things to understand and to put into practice the CRM have been described by comparison of different authors thoughts. Where the CRM is in Turkey and in the world and which sectors are using it mainly in our country have been monitored. During the adaptation of CRM into a bussines what processes are needed the steps requiring to become careful have been showed and the benefits of CRM either to bussines and marketing departmant told. Furthermore the importance of getting, retention costomer and shareing a long life with them have been explained.In the second part, definition, history, goals, founding components, working principals of Call Center have been expressed. How a company can increase the customer satisfaction level by using Call Center system was tried to make clear. The situation of CC both in our country and in the world was studied. The relation between Call Center and CRM has been explained.In the last part, a field study was done. The reasons of using Call Center, the expectations from it, the experiences about it, the tools used for call it have been seeked. For having datas 150 people using credit cards were taken a poll. The datas were analized by using SPSS ( Statistical Package for the Social Sciences). Finally the two theoritical parts have been combined with the last part and an expresive result was presented.
Benzer Tezler
- İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bankacılık sektörüne ilişkin bir uygulama
Customer relationship management in businesses and application in banking sektor
NURJAN BEKSIRGAKIZI
- Müşteri ilişkileri yönetiminin finansal performansa etkisi
The effect of customer relationship management on financial performance
ERGUN KOCAOĞLU
- Kurumsal müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) projelerinde yazılım otomasyonu
Software automation in institutional customer relationships management (CRM) projects
ÖZCAN ASİLKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolSakarya ÜniversitesiBilgisayar ve Bilişim Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. KÜRŞAT AYAN
- Online satış platformlarında müşteri ilişkileri yönetiminin performansa etkisi üzerinde sosyal medya kullanımının rolü: Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (Sosyal CRM)
The role of social media usage over the effect of customer relationship management in performance for online sales platforms: Social customer relationship management (Social CRM)
NAZİF CAN ULUCAN
- Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri
Effects of customer relationship management practices on customer satisfaction and customer loyalty in banking sector of turkey
PINAR DEMİRÖREN