Hastanelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Afyonkarahisar ilinde bir araştırma
Measuring service quality in hospitals: A research in the city of Afyonkarahisar
- Tez No: 296318
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA HOTAMIŞLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, Hospitals, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Hastanelerde Sağlık Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Health Service in Hospitals, Service Quality, SERVQUAL Scale
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Afyon Kocatepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 232
Özet
Bu çalışmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde kamu ve özel hastanelerin hizmet kalitesini SERVQUAL Ölçeği ve GAP modeli yardımıyla ölçmektir. Araştırmada, frekans analizi, Ki-Kare testi, bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi, Tukey testi ve Tamhane testi uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda; cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim, meslek, sosyal güvence, aylık gelir ve tedavi görülen hastane değişkenleri açısından hekimlik, hemşirelik hizmetleri, fiziksel özellikler ve ulaşılabilirlik boyutlarında araştırmaya katılan hastaların SERVQUAL skorlarının hepsi negatif yönde çıkmıştır. Bu durum tüm hastanelerden hizmet alan hastaların, beklenti düzeyleriyle algılama düzeyleri arasında fark oluşturmuştur. Bu da hastaların hastanelerle ilgili hizmet kalite memnuniyetlerinin orta düzeyde (-1.99 ve -1 arası skor) olduğunu göstermektedir. Ayrıca özel hastanelerdeki hizmet kalitesinin, kamu hastanelerinden daha yüksek olduğu sonucu da ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to measure the service quality in public and private hospitals of Afyonkarahisar with the help of SERVQUAL Scale and the method of GAP. In the study, frequency analysis, chi-square test, independent sample t test, one-way Anova, Tukey test and Tamhane test are used. At the end of the study in terms of the variables; gender, age, marital status, education, social assurance, salary and hospital giving treatment; SERVQUAL scores of all the patients? participating the survey within the dimensions of medical and nursing services, tangibility (physical conditions) and accessibility are found to be in the negative way. This situation creates a difference between the expectation and perceptional levels of patients receiving service from all of the hospitals. This also shows that the patients? service quality satisfactions about the hospitals are at the avarage level (between the scores of -1.99 and ?1). Furthermore it is found that the service quality in private hospitals are higher than public hospitals.
Benzer Tezler
- Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama
Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions
AYTUĞ ALTIN
Doktora
Türkçe
2016
Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURGAY UZUN
- Nsambya (Uganda) Hastanesi'ndeki sağlık çalışanları örneği üzerinden özel hastanelerde iç hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measurement of internal service quality in private hospitals among service providers at Nsambya Hospital (uganda)
WİNNİFRED BABRA ACHEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ONUR ÖZVERİ
- Hastanelerde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi: Ankara ilinde özel bir hastanede alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by Servqual analysis : Field work a pri̇vate hospital in Ankara
HATİCE SAYGI
- Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde bir alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by servqual analysis: Field work in Eskişehir Labor and Pediatric Hospital
MURAT MİRZA
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Sağlık Kurumları YönetimiDumlupınar Üniversitesiİşletme Bölümü
YRD. DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
- Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Kütahya Evliya Çelebi Eğitim ve Araştırma Hastanesi alan araştırması
Measurement of service quality in hospitals by servqual analysis: Kütahya Evliya Çelebi Training and Research Hospital field research
NERMİN SÖZÜDOĞRU TÜFEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CENGİZ DURAN