İlişki kalitesi ve değiştirme engellerinin müşteri sadakati üzerine etkisi: GSM operatörleri üzerinde bir araştırma
The effects of relationships quality and switching barriers on customer loyalty: A research on cellular phone market in Turkey
- Tez No: 317197
- Danışmanlar: PROF. DR. AHMET ERCAN GEGEZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: GSM operatörleri, GSM sektörü, Müşteri ilişkileri, Müşteri sadakati, İlişki pazarlaması, GSM operators, GSM sector, Customer relationship, Customer loyalty, Relationship marketing
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Türkiye'de cep telefonu operatörü pazarında rekabetin gittikçe artması, şirketlerin mevcut müşterilerini ellerinde tutma ve müşterileri ile arasındaki ilişkilerini geliştirmesi daha da önemli bir hal almıştır. Bu çalışmada, şirketlerin müşterileri ile arasındaki ilişkinin, sadakati nasıl etkilediği bulunmaya çalışılmıştır.Araştırma yapılırken yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan model ve belirlenen hipotezler yapısal eşitlik modeli kullanılarak test edilmiştir. Araştırmada ileri sürülen beş hipotezin dördü olumlu ve istatistiksel olarak anlamlı olduğu, diğerinin ise pozitif bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir.Anket çalışması İstanbul'da cep telefonu kullanıcılarına uygulanmış ve kullanılabilir durumda 700 ankete ulaşılmıştır. Müşteri memnuniyeti ve yakınlığının müşteri sadakati üzerinde olumlu etki ettiği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, servis kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yakınlığa etki ettiği görülmüştür. Sonuç olarak servis sağlayıcıları müşteri sadakatini artırmak için ilişki kalitesini arttırmalıdır.
Özet (Çeviri)
Because of the increasing competition in cellular phone market in Turkey, it is becoming more and more important to retain old customers while developing relationships with existing customers. This research attempts to explain how relationship quality between the firms and their customers affect loyalty.To test the research model, a survey was used as a research methodology. The survey was applied to mobile phone users in Turkey.Hypotheses identified in this theoretical model research were analysed using the structural equation modeling. As a result of analysis, we can say that as variables, customer satisfaction and intimacy have a positive effect on loyalty variable and also service quality has a positive effect on satisfaction and intimacy variables and they are statistically significant. The other variable, switching barrier, has no positive effect on loyalty.
Benzer Tezler
- Partnering: Applicability in the Turkish construction sector
“Partnering”kavramının Türk inşaat sektöründe uygulanabilirliği
SEVDA BAYRAMOĞLU
- Gsm sektörü için müşteri merkezli bilgi yönetimi değerlendirme modeli tasarımı ve bir uygulama
The design of customer centric knowledge mangement assessment model for gsm ındustry and an aplıcatıon
ATİK KULAKLI
- La politique regionale de l'Union Europeenne
Avrupa birliği'nin bölgesel politikası: The regıonal policy of European Unıon
MEHMET BEŞEK
Yüksek Lisans
Fransızca
2006
Uluslararası İlişkilerGalatasaray ÜniversitesiAvrupa Birliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. ENİS TULÇA
- Bazı sert çekirdekli meyve türlerinde döllenme biyolojisi üzerinde yöntem çalışmaları
Başlık çevirisi yok
ATBİMOĞLU ADALET
