İlişki kalitesi ve değiştirme engellerinin müşteri sadakati üzerine etkisi: GSM operatörleri üzerinde bir araştırma
The effects of relationships quality and switching barriers on customer loyalty: A research on cellular phone market in Turkey
- Tez No: 317197
- Danışmanlar: PROF. DR. AHMET ERCAN GEGEZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Türkiye'de cep telefonu operatörü pazarında rekabetin gittikçe artması, şirketlerin mevcut müşterilerini ellerinde tutma ve müşterileri ile arasındaki ilişkilerini geliştirmesi daha da önemli bir hal almıştır. Bu çalışmada, şirketlerin müşterileri ile arasındaki ilişkinin, sadakati nasıl etkilediği bulunmaya çalışılmıştır.Araştırma yapılırken yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan model ve belirlenen hipotezler yapısal eşitlik modeli kullanılarak test edilmiştir. Araştırmada ileri sürülen beş hipotezin dördü olumlu ve istatistiksel olarak anlamlı olduğu, diğerinin ise pozitif bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir.Anket çalışması İstanbul'da cep telefonu kullanıcılarına uygulanmış ve kullanılabilir durumda 700 ankete ulaşılmıştır. Müşteri memnuniyeti ve yakınlığının müşteri sadakati üzerinde olumlu etki ettiği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, servis kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yakınlığa etki ettiği görülmüştür. Sonuç olarak servis sağlayıcıları müşteri sadakatini artırmak için ilişki kalitesini arttırmalıdır.
Özet (Çeviri)
Because of the increasing competition in cellular phone market in Turkey, it is becoming more and more important to retain old customers while developing relationships with existing customers. This research attempts to explain how relationship quality between the firms and their customers affect loyalty.To test the research model, a survey was used as a research methodology. The survey was applied to mobile phone users in Turkey.Hypotheses identified in this theoretical model research were analysed using the structural equation modeling. As a result of analysis, we can say that as variables, customer satisfaction and intimacy have a positive effect on loyalty variable and also service quality has a positive effect on satisfaction and intimacy variables and they are statistically significant. The other variable, switching barrier, has no positive effect on loyalty.
Benzer Tezler
- Gsm sektörü için müşteri merkezli bilgi yönetimi değerlendirme modeli tasarımı ve bir uygulama
The design of customer centric knowledge mangement assessment model for gsm ındustry and an aplıcatıon
ATİK KULAKLI
- Partnering: Applicability in the Turkish construction sector
'Partnering' kavramının Türk inşaat sektöründe uygulanabilirliği
SEVDA BAYRAMOĞLU
- Tüketici değerleri marka ilişki kalitesi ve marka kredibilitesi arasındaki ilişkilerin değiştirme ve yeniden satın alma niyetleri üzerindeki etkileri
The effects of relations between consumer values brand relationship quality and brand credibility on switching and repurchase intentions
AHMET BAŞCI
- Hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık rolü: Otelcilik sektöründe bir uygulama
The Mediating role of relationship quality in the impact of service quality and experience on loyalty: An Application in the hotel industry
MUSTAFA TAYLAN DAĞISTAN
Doktora
Türkçe
2024
TurizmKırşehir Ahi Evran Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU KÜLTER DEMİRGÜNEŞ
- Tornalama işleminde kalem aşınması ile kesme kuvvetleri arasındaki ilişkinin belirlenmesi ve irdelenmesi
Başlık çevirisi yok
ÜMİT DÜNGEL
