Pazar uzmanlığının tüketici şikayet etme eğilimleri üzerindeki etkisinin incelenmesi
A research on the effects of market mavenism on the consumer complaint intentions
- Tez No: 344700
- Danışmanlar: PROF. DR. REMZİ ALTUNIŞIK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Pazar uzmanlıı, Tüketici ikâyet davranıı eilimleri, Kişiler arası etkileim, Market mavenism, Consumer complaint behavior intentions, Inter-personal communications
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 213
Özet
Tüketicilerin kendi aralarında gerçekleştirdiği iletişim, ürünlere ve markalara ilişkin bilginin yayılması bakımından oldukça önemlidir. Ancak iletişim günlük hayatta kendiliğinden gerçekleşebildiği için yönetilmesi oldukça zordur. Bazı tüketiciler sahip oldukları bilgi seviyesi ve bunu diğer tüketicilerle paylaşma konusunda farklılık gösterirler. Kişiler arası etkileyiciler olarak nitelendirilen bu tüketiciler, diğer tüketicilerin satın alma kararları üzerinde pazarlama mesajlarından çok daha fazla etkili olabilmektedir. Bu bağlamda memnuniyetsizlik yaşayan pazar uzmanlarının ne tür davranışlar sergilediği önem kazanmaktadır. Bu tezin amacı pazar uzmanlığı (market mavenism) ve tüketici şikâyet davranışı ilişkisini göstermek suretiyle pazar uzmanlığı eğilimi yüksek olan tüketicilerin şikâyet davranışlarının neler olduğunu ortaya koymaktır. Bu bağlamda geliştirilen ve davranışları senaryolar üzerinden değerlendiren anket formu Marmara Bölgesi?ndeki beş farklı şehirde 537 katılımcıya uygulanmıştır. Örneklem, örneklem çerçevesinin belirlenmesinin zorluğu sebebiyle kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir. Sonuçlara göre her üç senayoda pazar uzmanlığı eğilimi yüksek tüketiciler, bu eğilimi düşük olan tüketicilere kıyasla özel ve kamusal tepki davranışlarını daha fazla tercih etmişlerdir. Öte yandan benzer farklar birinci ve üçüncü senaryoda pazar uzmanlığı orta ve düşük olan katılımcılar, ikinci senaryoda pazar uzmanlığı yüksek ve orta olan katılımcılar arasında da bulunmuştur. Genel olarak değerlendirildiğinde memnuniyetsizlik yaşanan ürün ve memnuniyetsizlik deneyimi değişse de pazar uzmanlarının kamusal ve özel tepki davranışlarını, pazar uzmanı olmayan tüketicilere kıyasla daha fazla sergiledikleri görülmektedir. Öte yandan değişkenler arasındaki ilişkileri ortaya koymak amacıyla oluşturulan her üç senaryodaki kavramsal modellere iliştin hipotezler kabul edilmiştir. Bu sonuçlara göre pazar uzmanlı eğiliminin şikâyet davranışı niyeti ve şikâyete yönelik tutum üzerinde pozitif yönlü bir etkisi vardır. Benzer şekilde şikâyete yönelik tutum da şikâyet davranışı niyetini pozitif yönde etkilemektedir. Pazar uzmanlığının şikâyet davranışı üzerindeki etkisi tutumun etkisinden daha azdır ancak istatistiki olarak anlamlıdır. Pazar uzmanlığının şikâyete yönelik tutum üzerindeki etkisi ise nispeten daha düşük olarak tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Communication among consumers is very important for the diffusion of information regarding products and brands. However it is fairly difficult to manage this because it spontaneously takes place in daily life. Some consumers differ from the others according to their level of knowledge and sharing it with the other consumers. These consumers, defined as interpersonal influencers, may be much more influential on purchasing decision of other consumers than marketing messages. In this context, behaviours of market mavens having dissatisfaction become important. Aim of this thesis is to reveal complaint behaviours of consumers with high propensity to market mavenism by means of presenting relevance between market mavenism and consumer complaint behaviour. Questionnaire, formed considering this context and evaluating the behaviour through scenarios, was applied to 537 participants in five different cities of Marmara Region. Sample was determined by convenience sampling method due to difficulty of defining sample framework. Findings of the research showed that, regarding all the three scenarios consumers with high propensity to market mavenism have chosen to display reaction in public and private behavior , more than the the consumers with low propensity to market mavenism. On the other side, similar differences were found among the consumers with mid-level propensity to market mavenism and low propensity to market mavenism, regarding the scenarios 1 and 3; and among the consumers with high propensity to market mavenism and mid-level propensity to market mavenism regarding the scenario 2. Generally speaking, it?s seen that, even if the product and experience in the centre of dissatisfaction changes, the market mavens chose to display public and private reaction behaviors more than the consumers who are not market mavens. On the other hand, the hypotheses which were developed to reveal the relations between the variables, concerning the conceptual models in all three scenarios, were accepted. According to these findings, the propensity to market mavenism has a positive effect on the attitude to complaint. Likewise, attitude to complaint affects positively the intent of complaint behavior. The effect of market mavenism on the complaint behavior is lower than the effect of attitude but is statistically meaningful. The effect of market mavenism on the attitude to complaint is found as relatively low.
Benzer Tezler
- Perakende piyasalarında dayanıksız tüketim ürünleri ile ilgili gelişmeler -bireysel markalı ürünlerde satın alma davranışı
Developments regarding fast moving consumer goods at retail markets-buying behavior at the private label products
K. SELÇUK TUZCUOĞLU
- Tüketicilerin, beslenme ve sağlık uzmanlarının fonksiyonel gıdalara olan yaklaşımlarının değerlendirilmesi
The evaluation of consumers', nutrition and health professionals' approaches to functional foods
FATMA PELİN EREL
Doktora
Türkçe
2021
ZiraatTekirdağ Namık Kemal ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YASEMİN ORAMAN
- Avrupa Birliği müktesebatına göre kozmetik sanayi ve kozmetik sektörünün Türkiye ekonomisindeki yeri
Place in the cosmetic industry cosmetic industry and economy of Turkey by the European Union acquis,
İLKNUR ÖZÇATAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
EkonomiSüleyman Demirel Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SÜHA ÇELİKKAYA
- Tüketicilerin organik gıda tercihleri ve organik gıdalara karşı tutumlarına yönelik bir uygulama
Attitudes and intentions of consumers to pucrhase organic food
SOPHİO KVATCHADZE
- Firma yetkinliği ve organizasyonel öğrenme ile ilişkisinin analizi
Firm's competence and analysing its relationship with organizational learning
DURSUN ÇAKRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEÇKİN POLAT