Sevice quality of contact personnel in Turkish capital based hipermarkets in Istanbul
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 42102
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. ZEYNEP BİLGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 137
Özet
ÖZET Rekabetin arttığı, hizmet sektörünün büyüdüğü bir dünyada ve özellikle Türkiye'de ve Türkiye'deki perakendeci sektöründe, hizmet kalitesi gittikçe önem kazanmaktadır. Bu tezin amacı, İstanbul'daki Türk sermayeli hipermarketlerde, kontak personelin verdiği hizmetin kalitesini incelemektir. Anketlerle yapılmış saha çalışması, yüz yüze görüşme yöntemiyle, Baymar Eyüp, ismar Sefaköy ve Şişli Migros süpermarketlerinin müşterileriyle yapılmıştır. Ayrıca, perakendeci sektöründe ve hipermarketlerde insan kaynaklan kullanımı ile ilgili bilgi edinmek için Carrefour, Baymar ve Migros'un bu alanla ilgili olan müdürleriyle, açık uçlu sorularla yüz yüze görüşme yapılmıştır. Saha çalışmasının sonunda, Baymar Eyüp personelinin müşterisinin beklediğinden daha güleryüzlü ve yardıma istekli oldukları, İşmar Sefaköy'ün personelinin belirgin derecede daha ilgili ve yardıma hazır olduğu ve Şişli Migros personelinin mağazayı sürekli temiz tuttuğu ve temiz ve düzgün giyindiği bulunmuştur. Bu faktörler, hipermarketlerin kuvvetli yanlarıdır. Fakat hiç bir hipermarketin müşterisi bekledikleri oranda dikkatli ve doğru çalışan, bilgili personel bulamamışlardır. Ayrıca, bekledikleri oranda Baymar Eyüp 'ün temiz tutulmadığı, İşmar Sefaköy'de personelin yeterince hızlı çalışmadığı ve Şişli Migros personele soru sorulmak için kolay ulaşılmadığı belirlenmiştir..
Özet (Çeviri)
ABSTRACT In a world of increasing competition and growing service sector, service quality is getting more important, especially for Turkey and retailing in Turkey. The purpose of this thesis is to analize the service quality of the contact personnel in Turkish capital based hipermarkets in Istanbul. A field study has been conducted by the use of questionnaires with customers of 3 selected hipermarkets, Baymar Eyüp, îsmar Sefaköy, and Şişti Migros, in form of face-to-face interviews. Additionally, to understand the human resource practices in this sector, face-to- face interviews are conducted with the human resource related managers of Carrefour, Baymar, and Migros by the use of unstructured, open-ended questions. In the field study, it is found out that the personnel of Baymar Eyüp are cheerful and willing to help more than their customers expect. The customers of Şişli Migros found the market continuously kept clean and personnel wearing cleaner and proper outfit above their expectations. The personnel of İşmar Sefaköy are significantly more attentive and willing to help than their customers expect. All the hipermarkets could not find error-free work and knowledgeable personnel to the extent they wish in all the hipermarkets. Also Baymar Eyüp is not kept clean enough, personnel of îsmar Sefaköy does not work quick enough, the personnel of Şişli Migros are not easy to find for the customers of each hipermarket.
Benzer Tezler
- Sigortada dağıtım ve tutundurma metodları
Başlık çevirisi yok
BANU GÖNENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN GÜRBÜZ
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Türk ticari bankalarının örgüt yapıları ve Avrupa Birliğine geçiş süreci içerisindeki uyum çalışmaları
Başlık çevirisi yok
SERKANT GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİL HAKKI BİÇER
- Satın alma sistemi yönetimi ve otomobil sanayiine uygulanması
Purchasing management in automobile industry
M.KAMİL YAZGIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1990
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN