How customer satisfaction can be achieved through customer services: The case of Turkish Airlines corporation
Müşteri hizmetleri ile müşteri memnuniyeti nasıl gerçekleştirilir: Türk Hava Yolu şirketi örneği
- Tez No: 473439
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BEKİR EMRE KURTULMUŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolu işletmeleri, Hava yolu ulaşımı, Hizmet kalitesi, Müşteri hizmetleri, Müşteri tatmini, Tüketici doyumu, Tüketici hizmetleri, Türk Hava Yolları, Airline companies, Air transportation, Service quality, Customer services, Customer satisfaction, Consumer satisfaction, Consumer services, Turkish Airlines
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Araştırmanın amacı, Hizmet Kalitesinin Havayolu Endüstrisinde müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğini bulmaktır. Durum çalışmamız Türk Hava Yolları'dır. Bu, bu Havayolu şirketinde müşteri memnuniyetini hangi belirleyici faktörlerin etkilediğini bize bildirmek içindir. Çevrimiçi, havaalanı veya onboard için önemli olan ve onlardan beklentileri karşılayan hizmetler var mı? Bu, Türk Hava Yolları'nın sunduğu hizmet kalitesinin, beklentinin üstünde olması veya beklentinin altında olması halinde, müşteri memnuniyetine eşit olup olmadığını belirlememizi sağlamak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için sunulan hizmet kalitesini nasıl iyileştireceğimiz konusunda öneri sunmamızı sağlamak için yapıldı. Bu, müşterilerin havayoluna sadık kalmalarını sağlayacak ve Havayolu Endüstrisi çok rekabetçi bir sektör haline gelen bugün verilen diğer havayollarına geçmeyecek ve müşterilerine bağlılık kazanmak isteyen herhangi bir havayolu şirketi, olağanüstü hizmetler sunma yükümlülüğündedir. Bu, stajyer kimin, bu Havayolu şirketinin hizmetlerini kullanması için ağız yoluyla başkalarını teşvik edeceklerini müşterilerine memnun edecektir. Aradığımız sonuçların elde edilmesi için, anket formlarının doldurulduğu ve Türk Hava Yolları'ndaki yolculara dağıtıldığı anket formunun nicel yöntemini kullanmaya karar verdik. Bu anketlerin 200'ü cevaplayanlar tarafından dolduruldu. Veriler toplandı, güvenilirliği test edildi ve sonuçlar istatistiksel analiz ile analiz edildi ve yorumlandı.
Özet (Çeviri)
The aim of our research was to find out how quality of service affected customer satisfaction in the Airline Industry. Our case study was Turkish Airlines. This was to aid us know what determinant factors influenced customer satisfaction in this Airline. Is it online, airport or onboard services that are important to them and which of them met their expectations? This was to enable us determine if the quality of service offered by Turkish Airlines equaled customer satisfaction, if it was above expectation or below expectation and propose recommendations on how to ameliorate the quality of service offered to yield customer satisfaction. This will make customers stick to the airline and not switch to other airlines given today the Airline Industry has become a very competitive sector and any airline that wants to gain loyalty of their customers has as obligation to offer outstanding services. This will make their customers satisfied who will intern encourage others by word of mouth to use the services of this Airline. In order to obtain the results we sought, we decided to use the quantitative method where questionnaires were formulated and distributed to passengers at the Turkish Airlines to fill.200 of the questionnaires were filled by the respondents. The data was collected, its reliability tested and the results were analyzed and interpreted using statistical analysis.
Benzer Tezler
- Determining the importance of sustainable supply chain management and its contribution to competitive advantage of logistic firms
Sürdürülebilir tedarik zinciri yönetiminin önemi ve lojistik firmalarının rekabetçi avantajına katkısı
MEHRNAZ EKTESABY
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HATİCE CAMGÖZ AKDAĞ
DOÇ. DR. JAFAR REZAEI
- Ortaölçekli firmalarda kalite kontrol sistemi
Quality control system in middle scale firms
TAMER YUVAKURAN
- Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 standartları
Başlık çevirisi yok
BANU ÇORBACIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. MEHMET TANYAŞ