Design and implementation of a rule-based decision support system for dynamic customer relationship management
Dinamik müşteri ilişkileri yönetimine yönelik kural tabanlı bir karar destek sistemi tasarımı ve uygulaması
- Tez No: 491125
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HASAN SELİM
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 140
Özet
Günümüzde endüstriyel müşteriler oldukça talepkar olup, üretici firmalardan zamanında teslimat, kısa teslim süreleri, yüksek kalite ve kabul edilebilir fiyatlar beklemektedir. Bunun yanında, müşterilerin farklı konularda farklı toleransları, beklentileri ve tercihleri olabilmektedir. Öte yandan, kısıtlı kaynakları olan üretici firmalar ise, birçok karmaşık üretim planlama ve kontrol (ÜPK) kararları ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu bağlamda, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) konuları ile ÜPK konularının bütünleştirilmesi, müşteri odaklı üretim planlarının oluşturulmasında, firmaya büyük oranda kar getiren anahtar müşterilere odaklanılmasında, müşteriye özgü çözümlerin sunulmasında ve uzun dönemli iş ilişkilerinin geliştirilmesinde yardımcı olacaktır. Bu tez kapsamında, üreticilerin imalat kabiliyetlerinin müşteri memnuniyetine yönelik olarak daha etkin bir şekilde kullanılması için MİY ve ÜPK yaklaşımlarını bütünleştiren bir karar destek sisteminin (KDS) tasarlanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, bir atölye tipi üretim sistemi ele alınarak üretim akışını hızlandırmak amacıyla kafile bölme ve kaydırma yaklaşımı kullanılmıştır. Alt kafilelerin çizelgelenmesi aşamasında ise makine bazlı sıralama kuralları kullanılarak dinamik çizelgeleme yapılmıştır. Alt kafile ve sıralama kurallarına ilişkin konfigürasyonlara tavlama benzetimi tabanlı simülasyon optimizasyon yaklaşımı ile eş zamanlı olarak karar verilmiştir. Anahtar müşterilerden gelen siparişlerin önceliklendirilmesini sağlamak amacıyla müşteri odaklı sıralama kuralları geliştirilmiştir. Ek olarak, farklı müşteri segmentleri, bu segmentlerin geç teslimat, erken teslimat ve verilen teslim tarihinde üretim kafilesinin tamamlanma oranına ilişkin beklentileri ve bu beklentilerden sapmalara verdikleri ceza katsayıları dikkate alınarak müşteri odaklı bir amaç fonksiyonu oluşturulmuştur. Öte yandan, müşteri memnuniyet düzeylerinin müşteri segmentleri bazında uygun bir şekilde sağlanabilmesi amacıyla, müşteri odaklı sıralama kurallarında kullanılan ağırlıkları dinamik olarak belirleyen ağırlık atama fonksiyonları tanımlanmıştır. Bu fonksiyonlarda kullanılan segment bazlı parametrelerin optimuma yakın değerlerinin bulunması amaçlanmış ve bu doğrultuda diferansiyel gelişim tabanlı bir simülasyon optimizasyon yaklaşımı kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar, önerilen KDS'nin atölye tipi üretim sistemlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında etkin bir şekilde kullanılabileceğini ve farklı firmalar tarafından kendi talep, müşteri ve imalat yapılarına göre düzenlenerek kolaylıkla kullanılabileceği ortaya koymuştur.
Özet (Çeviri)
Today, business customers are quite demanding and they expect on time delivery, short lead times, high quality and affordable prices. In addition, they have different expectations, preferences, and tolerances. On the other side, manufacturing companies have limited resources, and they are confronted with many complex production planning and control (PPC) decisions. In this regard, integrating customer relationship management (CRM) and PPC approaches help companies to build production plans or strategies around the customers, focus on key customers, offer more customized solutions and obtain long term business relationships. This dissertation aims to develop a decision support system (DSS) which integrates CRM and PPC approaches to use manufacturing capabilities more effectively in satisfying customers. To this aim, a job shop system is dealt with and lot streaming is applied to accelerate production flow. In sublot scheduling phase, dynamic scheduling is performed by considering machine-based dispatching rules. Sublot and dispatching rule configurations are determined simultaneously by a simulated annealing-based simulation-optimization approach. Customer-oriented dispatching rules are proposed to ensure the prioritization of orders from key customers. In addition, multiple customer segments with different importance weights, their expectations and penalties on tardiness, earliness and order completion rate on due date are considered and a customer-focused objective function is formulated. In order to provide a well-adjusted structure in terms of satisfaction levels of different customer segments, weight setting functions that dynamically compute the weights in the proposed customer-oriented dispatching rules are defined. It is aimed to determine near-optimal values of the segment-based parameters of the weight setting functions. To this aim, differential evolution-based simulation-optimization approach is used. The results reveal that the proposed DSS provides more effective use of resources in satisfying customers, and can easily be implemented by manufacturing companies in practice by adopting their demand structure, customer base, customer weight settings and processing features.
Benzer Tezler
- İmalat stratejileri ve imalat teknolojisi seçiminde uzman sistem yaklaşımı
Manufacturing strategies and an expert system approach to selecting manufacturing technology
İBRAHİM ÇİL
Doktora
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAMAZAN EVREN
- Mekansal analiz teknikleri ile çok kriterli karar verme yaklaşımı kullanılarak raylı sistem güzergah analizi
Rail system route analysis using multi criteria decision making with spatial analysis techniques
BERNA ÇALIŞKAN
Doktora
Türkçe
2023
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ OSMAN ATAHAN
- En uygun hayat sigortası poliçesi seçimini sağlayan bir karar modeli
A Decision model for selecting the optimum insurance policy
H.BÜLENT CERİT
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN
- Bir arıza giderme uzman sistem kabuğu (AGUSK) ve CFM56 turbofan jet motor arızaları için bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET BİRLİK
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiMühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GAZANFER ÜNAL
- Uzman sisten ve otomotiv sektöründeki bir uygulama
Expert system and an application in the automotive sector
HÜSEYİN BURGUT
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SERDAR TÜMKOR