GSM operatörlerinin hizmet kalitesi açısından SERVQUAL yöntemi kullanılarak değerlendirilmesi: Tokat ilinde uygulama
GSM operators service quality evaluation in terms of using SERVQUAL method: Application in Tokat
- Tez No: 614901
- Danışmanlar: PROF. DR. OSMAN KARKACIER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, GSM, Tokat, Quality of Service, SERVQUAL, GSM, Tokat
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gaziosmanpaşa Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
Hizmet kalitesi kavramı, hizmet sektörünün hızlı gelişimi ile birlikte dünyada ve ülkemizde her geçen gün önemini artırmaktadır. Hizmet kalitesi işletmeler için çok önemli olmasına rağmen hizmetlerin kendine has özelliklerinden dolayı kalite düzeyini ölçmenin bazı zorlukları vardır. Soyut bir kavram olan hizmet kalitesinin algısı hizmet alım süreci boyunca müşterinin psikolojik durumuna göre değişebilmektedir. Bu çalışmada hizmet kalitesinin ölçümü için günümüzde çok yaygın olarak kullanılan SERVQUAL yöntemi kullanılmıştır. Bu yöntemde hizmetten beklentiler ile algılar belirlenip arasındaki farklar hesaplanarak kalite belirlenmektedir. Bu çalışmada, Tokat ilinde ikamet eden GSM operatörü kullanıcılarının beklediği ve algıladığı hizmet kalitesini belirlemek için 386 adet hatasız anket yapılmıştır. Bu çalışma tokattaki GSM operatörü kullanıcılarının bekledikleri hizmet kalitesinin ne kadarını elde ettikleri araştırılmıştır. Çalışmanın sonucunda beklenen ?algılanan hizmet kalitesi tüm boyutlarda negatif çıkmıştır. Dolayısıyla Tokatta ikamet eden GSM operatörü kullanıcılarının aldıkları hizmetten memnun olmadıkları anlaşılmaktadır.
Özet (Çeviri)
The concept of service quality increases the importance of it with rapid development service in Turkey and world. Although the quality of service is very significant for businesses, there are some difficulties to measure the quality level. Perception of service quality that is abstract concept may change according to the customer?s mental state. In this study, method of SERVQUAL was used to measure the quality of service. In this method, quality is determined by calculating the difference between expectations and perceptions. In this research, 386 survey was conducted with users of GSM operators to determine their expectations and perceptions in Tokat province. Also, it has been investigated the expectations of GSM operator users how much of the quality service obtain in Tokat. As result of study, expected ? perceived quality service was negative in all dimensions. Thus, it was understood that users of GSM operator are not satisfied with the service in Tokat.
Benzer Tezler
- Telekomünikasyon hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kabil örneği
Measuring service quality in telecommunication service enterprises with servqual scale: The case of Kabul
ZIAUDDIN RAHIMI
- GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği
The effect of GSM sector service quality on customer satisfaction with servqual analysis method: The sample of İstanbul province
ÖZGÜR GÜNEY MALKOÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERCAN TAŞKIN
- Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği
Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample
ASIM CENGİZ GÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN
- Bir marka yönetimi açısından GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin belirlenmesi: Kamu çalışanları üzerine bir pilot araştırma
Determination of a brand management in terms of quality of service of GSM operators: A pilot research on public employees
ANZILHA BAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeNişantaşı Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SERKAN AKGÜN
- GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi
Correlating service quality, customer satisfaction, perceived value and price in GSM operators
SULTAN IŞIK