Hastanede yatan hastaların algıladıkları hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği
The evaluation of service quality perceived by hospitalized patients: The case of Trabzon province
- Tez No: 627290
- Danışmanlar: PROF. DR. HATİCE ULUSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Devlet hastaneleri, Hastaneler, Hizmet kalitesi, Karşılaştırmalı analiz, Yatan hastalar, Ölçekler, Özel hastaneler, State hospitals, Hospitals, Service quality, Comparative analysis, Inpatients, Scales, Private hospitals
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Amaç: Bu çalışmanın amacı, yatan hastaların algıladığı hizmet kalitesinin üniversite, özel ve kamu hastanesi açısından karşılaştırmalı olarak analiz edilmesidir. Yöntem: Araştırmanın evrenini; Trabzon ilinde bir ay içerisinde hastanede yatarak tedavi gören 14330 hasta oluşturmaktadır. Tabakalandırma yapılarak, 400 kişilik örneklem ile kamu, özel ve üniversite hastanesinde çalışma yapılacak hasta sayıları belirlenmiştir. Ancak, kamu hastanesi çalışmanın yapılabilmesi için verdiği izni araştırma sürecinde iptal ettiğinden dolayı, çalışma verileri üniversite ve özel hastanede yatan 407 hastadan toplanmıştır. Algılanan hizmet kalitesi 5'li Likert tipinde SERVPERF Ölçeği ile ölçülmüştür. Verilerin analizinde SPSS 23.0 programından yararlanılmıştır. Bulgular: Araştırmada algılanan sağlık hizmeti kalitesinin, x̄=4,35 düzeyinde olduğu saptanmıştır. Çalışmada, ölçek boyutları itibariyle en düşük ortalamaya sahip olan boyutun fiziksel unsurlar, en yüksek ortalamaya sahip olan boyutun ise nezaket olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Çalışmada kurum türüne göre; özel hastanede algılanan hizmet kalitesinin daha yüksek olduğu saptanmıştır (p<0,05). Hastaların yaşına göre; yaş arttıkça algılanan kalite düzeyinin arttığı saptanmıştır. eğitim durumuna göre; eğitim düzeyi arttıkça algılanan kalite düzeyinin azaldığı yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Çalışma durumuna göre; çalışanların algıladıkları kalite düzeyinin daha düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Hastaların ailesinde sağlık personeli bulunma durumuna göre; ailesinde sağlık personeli bulunanların algıladıkları kalite düzeyinin daha düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Hastaların kronik rahatsızlığı olma durumuna göre; kronik rahatsızlığı olanların algıladığı kalite düzeyinin daha yüksek olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Son olarak hastaların kurumu tavsiye etme durumuna göre; tavsiye etmeyenlerin algıladığı kalitenin düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Çalışmada ayrıca algılanan hizmet kalitesinin kurumu daha sonra tercih etme ve hasta memnuniyeti üzerine anlamlı ve olumlu etkileri olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Sonuç: Trabzon ilinde hastanede yatan hastaların, hizmet kalitesi algılarının ortalamanın üzerinde olduğu belirlenmiştir. Algılanan kalite düzeyinin memnuniyet ve tekrar tercih etme niyeti üzerindeki olumlu etkisi olduğu bilindiğinden, kurumlarda sürekli kalite iyileştirmeleri yapılmasının olumlu geri dönüşle sonuçlanacağı düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
Aim of the Study: The aim of this study is to compare the quality of service perceived by hospitalized patients in terms of university, private and public hospitals. Method: The universe of the research consists of 14330 patients who received inpatient treatment in the province of Trabzon. The sample of the study consisted of 400 patients who were hospitalized in public, private and university hospitals. However, since the public hospital canceled the permit to conduct the study during the research process, data were collected from 407 patients hospitalized at the university and private hospitals. Perceived service quality was measured with a 5-point Likert-type SERVPERF Scale. SPSS 23.0 program was used in the analysis of the data. Findings: The perceived health service quality was found at the level of x̄ = 4.35. In the study, it was found that physical elements have the lowest average and courtesy has the highest average in terms of scale dimensions. According to the type of institution, it was found that the perceived quality of service at the private hospital was high (p<0,05). According to the age of participants, the perceived quality level increases as the age increases (p<0,05). In terms of the educational background, the perceived quality level decreases as the level of education increases (p<0,05) According to the patients' working status, the level of quality perceived by the employees is lower (p<0,05). In the study it was found that if there is a health care personnel in the family, the perceived quality level of those patients is lower (p<0,05). According to the condition of patients with chronic disease the level of quality perceived by those patients is higher (p<0,05) and in terms of the state of recommending the institution to others, the quality perceived by those who did not recommend was low (p<0,05). The study also revealed that the perceived service quality had significant and positive effects on preferring the institution and on patients' satisfaction. Conclusion: It was determined that the perceptions of service quality of the hospitalized patients in Trabzon province were above average. Since the perceived level of quality is known to have a positive effect on satisfaction and the intention to rechoose the institution, it is thought that continuous quality improvements in institutions will result in positive feedback.
Benzer Tezler
- Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların hizmet kalite algısı
Service quality perception of patients living in a university hospital
ENİS KARTAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ PAKİZE YİĞİT
- Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirmesi: Bingöl Devlet Hastanesi'nde bir uygulama
Measurement and evaluation of healtcare servi̇ce quality application in the Bingol State Hospital
MUHSİN TAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
HastanelerBingöl ÜniversitesiGenel İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAİT PATIR
- Evde sağlık hizmeti sunan hemşirelerin ergonomik koşullar altında günlük çizelgelerinin belirlenmesi
Determination of daily schedules of home health care nurses under ergonomic conditions
ZEHRA DURAK
Doktora
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiPamukkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZCAN MUTLU
- Sivas ilinde hastaların sağlık kuruluşu tercihlerinde marka imajının etkisi
The effect of brand image in the preferences of the health institution of patients in Sivas
MUSTAFA GÖKHAN ZOR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER
- Koroner anjiyografi işlemi uygulanan hastaların bakım bağımlılık düzeyleriyle hemşirelik bakımı ve hastane hizmet kalitesi algısı arasındaki ilişkinin incelenmesi
Investigation of the relationship between care dependency levels and nursing care and hospital service quality perception of patients undergoing coronary angiography procedure
MÜNİRE YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Sağlık YönetimiMardin Artuklu ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜLYA KESKİN