Geri Dön

Hastanelerin hizmet kalitesinin hastaların bakış açısı ile değerlendirilmesi: Bir Bulanık AHP uygulaması

Evaluating of service quality of hospitals with the patients' perspectives: A Fuzzy AHP application on hospitals operating in Nevşehir

  1. Tez No: 645135
  2. Yazar: SERKAN DERİCİ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. NURİ ÖZGÜR DOĞAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 121

Özet

Hizmet kalitesi ölçümü, insan nüfusunun artmasına, eğitim düzeylerinin yükselmesine, globalleşme, teknoloji kullanımı, hizmetlerin çeşitlenmesi ve farklılaşmasına bağlı olarak zorlaşan ama hem şirketler için hem de bireyler için önem arz eden bir konudur. Bu çalışma kapsamında, hastaların bakış açısı ile hastanelerin hizmet kalitesini belirleyen faktörler, hizmet kalitesinin ölçümü için geliştirilen Servqual modelinin beş boyutuna ilave olarak profesyonellik ana boyutunun eklenmesi ile oluşturulan hiyerarşik modele göre belirlenmiştir. Oluşturulan hiyerarşik modele göre 23 hasta tarafından yüz yüze görüşme ile elde edilen veriler, Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi ile değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda güvenilirlik en önemli ana boyut olarak tespit edilirken; alt boyutlardan personellerin uzmanlığı en önemli alt boyut olarak elde edilmiştir. Diğer yandan fiziksel intiba ana boyutu en düşük öneme sahip ana boyut olarak tespit edilmiş, en düşük öneme sahip alt boyut ise tazminat alt boyutu olarak tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

Measurement of service quality is an issue that is complexfor both the companies and individuals, but it becomes difficult due to the increase of the human population, the increase of education levels, globalization, the use of technology, the diversification and differentiation of services. In this study, the factors determining the service quality of the hospitals from the patients' point of view were determined according to the hierarchical model formed by adding the main dimension of professionalism in addition to the five dimensions of Servqual model developed for the measurement of service quality. According to the hierarchical model, data obtained by face-to-face interviews by 23 patients were evaluated by Fuzzy Analytic Hierarchy Process Method. As a result of the analyzes, reliability was determined as the most important main dimension; The expertise of the personnel was obtained as the most important sub-dimension. On the other hand, the main dimension of physical impression was determined as the main dimension with the lowest importance and the sub-dimension with the lowest significance was determined as the compensation dimension.

Benzer Tezler

  1. Hastane işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir üniversite hastanesi örneği

    Measuring service quality in hospital organizations and a university hospital case

    YONCA ÖZATKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    HastanelerGazi Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. BEYHAN MARŞAP

  2. Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartları uygulamalarının hastalar tarafından algılanması ve bir örnek

    Perception of Ministery of Health service quality standarts applications by patients and an example

    ALİ HARUN KILÇAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    HastanelerCelal Bayar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. GÜLŞEN GERŞİL

  3. Sağlıkta özelleştirme: Yalova ilinde devlet hastanesi ve bir özel hastanede hizmet kalitesi ölçümü üzerine uygulama sonuçlarının değerlendirilmesi

    Health customization: Yalova province state hospital and a private hospital on the measurement of service quality evaluation of implementation results

    LEYLA AKKUŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    HastanelerDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. GÖNÜL BUDAK

  4. Suriye savaşının göçmenlerdeki bazı hastalıkların seyrine olan etkisi ve göçmenlerin hastalıklarla mücadelesinin değerlendirilmesi

    The impact of the Syrian war on the course of some diseases in migrants and evaluation of migrants' fight against diseases

    EYLÜL HARAVI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Halk SağlığıSivas Cumhuriyet Üniversitesi

    Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NAİM NUR

  5. Hastanelerde medikal malzemeler için yalın envanter yönetimi bilişim sistemi geliştirilmesi

    Developing lean management system in hospitals for medical inventory

    RABİA SULTAN HALİS

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sağlık Kurumları YönetimiKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HİKMET MARAŞLI