Hastanelerin hizmet kalitesinin hastaların bakış açısı ile değerlendirilmesi: Bir Bulanık AHP uygulaması
Evaluating of service quality of hospitals with the patients' perspectives: A Fuzzy AHP application on hospitals operating in Nevşehir
- Tez No: 645135
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NURİ ÖZGÜR DOĞAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 121
Özet
Hizmet kalitesi ölçümü, insan nüfusunun artmasına, eğitim düzeylerinin yükselmesine, globalleşme, teknoloji kullanımı, hizmetlerin çeşitlenmesi ve farklılaşmasına bağlı olarak zorlaşan ama hem şirketler için hem de bireyler için önem arz eden bir konudur. Bu çalışma kapsamında, hastaların bakış açısı ile hastanelerin hizmet kalitesini belirleyen faktörler, hizmet kalitesinin ölçümü için geliştirilen Servqual modelinin beş boyutuna ilave olarak profesyonellik ana boyutunun eklenmesi ile oluşturulan hiyerarşik modele göre belirlenmiştir. Oluşturulan hiyerarşik modele göre 23 hasta tarafından yüz yüze görüşme ile elde edilen veriler, Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi ile değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda güvenilirlik en önemli ana boyut olarak tespit edilirken; alt boyutlardan personellerin uzmanlığı en önemli alt boyut olarak elde edilmiştir. Diğer yandan fiziksel intiba ana boyutu en düşük öneme sahip ana boyut olarak tespit edilmiş, en düşük öneme sahip alt boyut ise tazminat alt boyutu olarak tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Measurement of service quality is an issue that is complexfor both the companies and individuals, but it becomes difficult due to the increase of the human population, the increase of education levels, globalization, the use of technology, the diversification and differentiation of services. In this study, the factors determining the service quality of the hospitals from the patients' point of view were determined according to the hierarchical model formed by adding the main dimension of professionalism in addition to the five dimensions of Servqual model developed for the measurement of service quality. According to the hierarchical model, data obtained by face-to-face interviews by 23 patients were evaluated by Fuzzy Analytic Hierarchy Process Method. As a result of the analyzes, reliability was determined as the most important main dimension; The expertise of the personnel was obtained as the most important sub-dimension. On the other hand, the main dimension of physical impression was determined as the main dimension with the lowest importance and the sub-dimension with the lowest significance was determined as the compensation dimension.
Benzer Tezler
- Hastane işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir üniversite hastanesi örneği
Measuring service quality in hospital organizations and a university hospital case
YONCA ÖZATKAN
- Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartları uygulamalarının hastalar tarafından algılanması ve bir örnek
Perception of Ministery of Health service quality standarts applications by patients and an example
ALİ HARUN KILÇAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
HastanelerCelal Bayar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLŞEN GERŞİL
- Sağlıkta özelleştirme: Yalova ilinde devlet hastanesi ve bir özel hastanede hizmet kalitesi ölçümü üzerine uygulama sonuçlarının değerlendirilmesi
Health customization: Yalova province state hospital and a private hospital on the measurement of service quality evaluation of implementation results
LEYLA AKKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
HastanelerDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÖNÜL BUDAK
- Suriye savaşının göçmenlerdeki bazı hastalıkların seyrine olan etkisi ve göçmenlerin hastalıklarla mücadelesinin değerlendirilmesi
The impact of the Syrian war on the course of some diseases in migrants and evaluation of migrants' fight against diseases
EYLÜL HARAVI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halk SağlığıSivas Cumhuriyet ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NAİM NUR
- Hastanelerde medikal malzemeler için yalın envanter yönetimi bilişim sistemi geliştirilmesi
Developing lean management system in hospitals for medical inventory
RABİA SULTAN HALİS
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sağlık Kurumları YönetimiKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HİKMET MARAŞLI