COVID-19 döneminde alınan önlemlerin hizmet kalite algısı ve müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki iki farklı iş modeli kullanan hava yolları kıyaslaması
The effect of the measures taken in the COVID-19 period on the perception of service quality and customer satisfaction: The comparison of the airlines using two different business models in Turkey
- Tez No: 745681
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU GÜL YILMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: COVID 19, Hava yolları, Hava yolu işletmeleri, Hizmet kalitesi, Koruyucu önlemler, Müşteri tatmini, Pandemiler, Sağlık tedbirleri, COVID 19, Airlines, Airline companies, Service quality, Protective measures, Customer satisfaction, Pandemics, Medical precautions
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çalışmada, Covid-19 pandemisi sürecinde iki farklı iş modeli kullanan havayolu işletmelerinin aldıkları önlemlerin seyahat eden yolcuların kalite algına ve müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Türkiye'de faaliyet göstermekte olan düşük maliyetli havayolu işletmesi olarak Pegasus Hava Yolları ve geleneksel havayolu işletmesi olarak Türk Hava Yolları'nın Covid-19 tedbirleri karşılaştırmalı olarak incelenmiş; pandemi sürecinde uçuş gerçekleştirmiş 484 adet yolcuya 26 sorudan oluşan ve likert tipi ölçek ile ölçeklendirilen anket yapılmıştır. Düşük maliyetli ve geleneksel havayolu işletmelerinin pandemi sürecinde aldıkları Covid-19 önlemlerinin müşteri memnuniyeti ve kalite algısı üzerindeki etkilerinin farklılaşıp farklılaşmadığını analiz etmek üzere ANOVA testi uygulanmıştır. Çalışma sonucunda salgın döneminde iki farklı iş modeli kullanan havayolu işletmelerinin karşılaştırılmasında, kalite algısının yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu ve gelir değişkenlerine göre istatistiki olarak anlamlı bir fark olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In the study, the effects of the measures taken by the airline companies, which use two different business models during the Covid-19 pandemic, on the quality perception and customer satisfaction of the traveling passengers were investigated. The Covid-19 measures of Pegasus Airlines as a low-cost airline operating in Turkey and Turkish Airlines as a Traditional Airline operation were examined comparatively; An ANOVA test was applied to analyze whether the effects of Covid-19 measures taken by low-cost and traditional airline companies on customer satisfaction and quality perception differed by applying a questionnaire consisting of 26 questions and scaled with a Likert type scale from 484 passengers who flew during the pandemic process. As a result of the study, it was concluded that there was no statistically significant difference in quality perception according to age, gender, marital status, education level and income variables in the comparison of airline companies using two different business models during the epidemic period.
Benzer Tezler
- Potentialities for and limits to inclusion by education: The case of Syrian children's education in Turkey and child labour
Eğitim tarafından içermede potansiyeller ve limitler: Türkiye'deki Suriyeli çocukların eğitimi ve çocuk işçiliği
YASEMİN KIZILOĞLU
- COVID-19 pandemisi ile mücadelede halk sağlığı alanındaki alınan önlemlerin orantılılık ilkesi bağlamında normatif analizi ve etik açıdan değerlendirilmesi
Normative analysis and ethical evaluation of measures taken in the field of public health in the context of the principle of proportionality in combating the COVID-19 pandemic
AYŞENUR DALDABAN BERBEROĞLU
- COVID-19 salgını süresince hasta ve yakınlarının şikâyetlerindeki değişikliklerin retrospektif analizi
Retrospective analysis of the changes in patient's and their relatives' complaints during the COVID-19 pandemic
HİLAL MUTLU
- Derin öğrenme ve büyük veri analitiği yöntemleriKullanarak Covid-19 yayılımının ileriye dönük tahmini
Forecasting the spread of covid-19 using deep learning and big data analytics methods
CYLAS KIGANDA
- COVID-19 pandemisinde algılanan riskin online satın alma davranışına etkisi: E-ticaret kullanıcıları üzerine bir uygulama
A research on the effect of the perceived risks of e-commerce consumers on the behavior of online purchasing in COVID-19 pandemic
MİRAY BİNİCİ
