Gelişen e-ticaret faaliyetlerinde hizmet kalitesi: Kargo sektörünün performansı üzerine bir uygulama
Service quality in the developing e-commerce activities: An application on the cargo industry performance
- Tez No: 809998
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA GÜLER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonomi, Economics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bursa Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 155
Özet
Hizmet kalitesi, işletmelerin pazarda güçlü bir konuma sahip olabilmesi için özellikle son zamanlarda çok önemli bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Günümüzde elektronik ticaret faaliyetleri hızla artmaktadır. Başlangıçta bu alanda faaliyet göstermek fiziki olarak faaliyette bulunmaktan daha kolay ve daha avantajlıdır. Tek yapılması gereken işletmelerin kurulma aşamasında doğru stratejileri belirlemesidir. İşletmelerin ilk aşamada iyi hizmet kalitesi sunarak çalışmaya başlaması daha sonraki aşamalarda işletmelere müşteri memnuniyeti olarak geri dönecektir. Bu alanda faaliyette bulunan işletmelerin faaliyetlerini sürdürebilmesi içi kargo firmalarına ihtiyaçları vardır. Bu tez çalışmasında amaç, Bursa ilinde kargo sektörünün kurumsal müşterilere sunmuş oldukları hizmet kalitesi beklentisi ve algısını ölçmektir. Araştırma dört ana bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde elektronik ticaret ile ilgili kavramlara yer verilmiştir. İkinci ve üçüncü bölümlerde ise e-ticaretin tamamlayıcı rolünü üstlenen lojistik faaliyetleri ve hizmet kalitesi kavramına ilişkin literatür çalışması yapılmış olup, bu alanda yer alan kavramlar ele alınmıştır. Son bölümde ise araştırmanın hipotezleri test edilerek sonuca ulaşılmıştır. Araştırmada müşterilerin almış oldukları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın verileri zaman kısıtı ve maaliyet açısından Bursa ilinde bulunan ve e-ticaret faaliyeti gösteren işletmelerden online anket yöntemi ile elde edilmiştir. Araştırma sonucunda kurumsal müşterilerin kargo firmalarından hizmet kalitesi beklentisinin, hizmet kalitesi algılarından daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Recently, service quality has emerged as a very important concept, especially for businesses looking to establish a strong position in the market. Today, electronic commerce activities are increasing rapidly. In the beginning, it is easier and more advantageous to operate in this field than to operate physically. The only thing that needs to be done is to determine the right strategies during the establishment phase of the enterprises. Businesses that begin by providing high-quality service in the first stage will reap the benefits of customer satisfaction later on. Businesses operating in this field need cargo companies to continue their activities. The aim of this thesis study is to measure the service quality expectations and perceptions of the cargo sector in Bursa province with respect to the services they offer to corporate customers. The research consists of four main parts. In the first part, the concepts related to electronic commerce are given. In the second and third chapters, a literature study has been made on the concept of logistics activities and service quality, which play the complementary role of e-commerce, and the concepts in this field are discussed. In the last part, the hypotheses of the research were tested, and the conclusion was reached. In the research, the SERVQUAL Scale was used to measure the service quality received by the customers. The data of the research were obtained by online survey method from businesses in Bursa province and operating in e-commerce in terms of time constraint and cost. As a result of the research, it was concluded that the service quality expectations of corporate customers from ingithe cargo companies are higher than the service quality perceptions.
Benzer Tezler
- Elektronik ticarette siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Özel alışveriş sitelerinde uygulamalar
The impact of logistics service quality on customer satisfaction during the process of order fulfillment in e-commerce: The associated practices for online private shopping sites
GÜLMÜŞ BÖRÜHAN
- Türkiye'de havayolu şirketlerinin tanıtım çalışmalarının yolcuların karar verme sürecine etkisi
The impact of promotional activities of airline companies in Turkey on decision making process of passengers
NURAN KARAAĞAOĞLU
Doktora
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜRDAL ÜLGER
- Sosyal ticaret kapsamında sosyal medya platformlarında E-wom katılımının belirleyicileri ve satın alma niyetine etkisi üzerine bir araştırma
A research on the determinants of E-wom engagement in social media platforms within the scope of social commerce and its effect on purchase intention
MUSTAFA SAİD AKIN
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeRecep Tayyip Erdoğan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ABDÜLKADİR ÖZTÜRK
- Rıza Şah Döneminde İran-Almanya siyasal kültüral ilişkileri
The political cultural relations between Iran-Germany during Reza Shah
ROGHİYEH ASGARY
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Uluslararası İlişkilerAtılım ÜniversitesiUluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN ÜNAL