Müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj, tatmin ve sadakat üzerindeki etkileri: Bir örnek uygulama
Effects of customer relations management on perceived service quality, corporate image, satisfaction and loyalty: A case practice
- Tez No: 827316
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YUSUF VOLKAN TOPUZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 78
Özet
Turizm sektöründe özellikle termal turizm kapsamında müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj, tatmin ve sadakat üzerinde etkilerinin incelenmesi bu çalışmanın esas amacını oluşturmaktadır. Araştırma Bolu ilinde faaliyet gösteren bir termal işletmede yapılmıştır. Araştırmanın örneklemini verilerinin toplandığı tarih aralığında konaklayan 212 katılımcı oluşturmaktadır. Veriler yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS ve STATA paket programları yardımı ile analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenirlikleri analiz edildikten sonra geçerliliklerini test etmek amacıyla keşfedici faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Sonrasında ortaya çıkan boyutlar yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Fark testleri içinse SPSS kullanılarak t-testi ve ANOVA testleri yapılmıştır. Çalışmanın sonucunda, müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj, tatmin ve sadakat üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğunu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin tatmin üzerindeki etkisinde kurumsal imajın aracılık rolü bulunmuş fakat algılanan hizmet kalitesinin aracılık rolü bulunamamıştır.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this study is to examine the effects of customer relations management on perceived service quality, corporate image, satisfaction and loyalty in the tourism sector, especially within the scope of thermal tourism. The research was carried out in a thermal enterprise operating in the province of Bolu. The sample of the study consists of 212 participants who stayed in the date range of data collection. Data were collected by face-to-face survey method. The obtained data were analyzed with the help of SPSS and STATA package programs. After analyzing the reliability of the scales used in the research, exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis were performed to test their validity. The resulting dimensions were then tested with the structural equation model. For difference tests, t-test and ANOVA tests were performed using SPSS. As a result of the study, it was concluded that customer relationship management has a significant and positive effect on perceived service quality, corporate image, satisfaction and loyalty. In addition, the mediation role of corporate image in the effect of customer relationship management on satisfaction was found in the study, but the mediating role of perceived service quality was not found.
Benzer Tezler
- Süpermarketler açısından e-ticarette itibarın sürdürülebilirliği üzerine bir araştırma
A survey on the sustainability of reputation in e-commerce for supermarkets
SEDA MUTLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Halkla İlişkilerSakarya ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. CENGİZ ERDAL
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan kalite tatmin ve marka sadakatine etkisi
The effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty the effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty the effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty
BURÇİN CEMİLE KILIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALPER ÖZER
- Müşteri ilişkileri yönetimi ve algılanan riskin müşteri beklentilerine etkisinde inovasyonun moderatör etkisi: Havayolu işletmeleri Antalya örneği
The moderator effect of innovation on customer relationship management and the impact of perceived risk on customer expectations: The example of Antalya airline companies
SERDAR OKAN
Doktora
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkAvrasya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL HAKKI KOFOĞLU
- İlişkisel pazarlama stratejisi ile müşteri değeri ve davranışı arasındaki ilişkilerin analizi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The analysis of relations between relationship marketing strategy, customer value and customer behaviour: An empirical research on banking industry
E. MEDİHA SAYIL