Geri Dön

Seyahat acentalarının hizmet kalitesinin AHS ve TOPSİS yöntemleri ile değerlendirilmesi: İstanbul ili örneği

The Evaluation of service quality of travel agencies using AHP and TOPSIS methods: The Case of Istanbul province

  1. Tez No: 911305
  2. Yazar: İHSAN BEZEK
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH YILDIRMAZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Batman Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 81

Özet

Günümüzün rekabetçi piyasasında seyahat acentaları gibi hizmet odaklı işletmeler, varlıklarını sürdürebilmek ve pazar paylarını koruyabilmek adına, müşteri beklentilerini ve taleplerini merkeze alan yönetim politikaları ve pazarlama stratejileri geliştirme zorunluluğu ile karşı karşıya kalmaktadır. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi, hizmetlerin doğasında var olan soyutluk, heterojenlik ve ayrılmazlık gibi karakteristik özelliklerinden dolayı karmaşık bir süreç olarak karşımıza çıkmaktadır.Turizm sektörü içerisinde büyük bir paya sahip seyahat acentalarının piyasa koşullarında rekabet edebilmelerinin ve maliyetlerini düşük seviyede tutarak sürdürülebilir hizmetler sağlamalarının yollarından bir tanesi de hizmet kalitelerini sürekli olarak iyileştirmeleridir. Bunu yapabilmek için hizmet kalitelerini değerlendirerek doğru kararlar vermek zorundadırlar. Bu çalışmanın amacı merkezi İstanbul'da olan iki seyahat acentasının hizmet kalitelerinin AHP ve TOPSIS yöntemleri kullanılarak değerlendirilmesidir. Literatür araştırması sonucunda 4 ana kriter ve 12 alt kriter belirlenmiştir. İlk olarak belirlenen kriterlere ait 13 uzman görüşünün önem dereceleri belirlenmiştir. İkinci olarak da her iki acentadan da en az bir kez hizmet almış 28 katılımcı önem dereceleri belirlenmiş kriterler doğrultusunda acentaları puanlamıştır. Ardından TOPSIS yöntemi kullanılarak acentalar arasında sıralama yapılmıştır. Analizlerde Microsoft Excel ve Super Decision programlarından elde edilen bulgular doğrultusunda öneriler geliştirilmiştir.

Özet (Çeviri)

In today's competitive market, service-oriented businesses such as travel agencies face the necessity of developing management policies and marketing strategies centered on customer expectations and demands in order to sustain their presence and maintain their market share. The definition and measurement of service quality is a complex process due to the inherent characteristics of services, such as intangibility, heterogeneity, and inseparability. One way for travel agencies, which hold a significant share in the tourism sector, to compete in market conditions and provide sustainable services while keeping their costs low is to continuously improve their service quality. To achieve this, they must make accurate decisions by evaluating their service quality. The purpose of this study is to evaluate the service quality of two travel agencies based in Istanbul using the AHP and TOPSIS methods. As a result of the literature review, four main criteria and twelve sub-criteria were identified. First, the importance levels of the criteria were assessed by 13 experts. Secondly, 28 participants who had received services from each of the two agencies at least once rated the agencies based on the determined criteria. Subsequently, the agencies were ranked using the TOPSIS method. Microsoft Excel and Super Decision software were utilized in the analyses.

Benzer Tezler

  1. Seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği

    The effects of e-servi̇ce applications quality of travel agents on customer satisfaction and loyalty: The case of Ankara

    ALİ TURAN BAYRAM

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ

  2. Resort otel işletmelerinin pazarlanmasında karşılayıcı seyahat acentalarının işlevi: Muğla yöresinde bir alan araştırması

    The Role of incoming travel agents in marketing resort hotels: An investigation in Muğla region

    NESLİHAN ÇOLAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    TurizmMuğla Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. FEVZİ OKUMUŞ

  3. Çalışanların iş tatminlerinin etik davranma eğilimleri üzerine etkisi: Ankara'daki seyahat acentaları üzerine bir alan araştırması

    Effect of employees? job satisfaction to their tendency to behave ethically: A case study on travel agencies in ankara

    HİLAL DEMİREL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    İşletmeHacettepe Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. SEMRA GÜNEY

  4. İnanç turizmi kapsamında Hac ve Umre organizasyonu yapan seyahat acentalarının pazarlama faaliyetlerinin incelenmesi: A grubu acentalara yönelik bir uygulama

    The examination of the marketing activities of the travel agencies undertaking Haj and Umrah organisations within the context of faith tourism : An implementation for group A agencies

    HASAN BİLGEHAN KURNAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BÜRHAN AYDEMİR

  5. Seyahat acentalarının paket turların operasyonu aşamasında karşılaştıkları kalite sorunları ve kalite kontrolü uygulamalarına yönelik Kuşadası alan araştırması

    Quality problems that travel agencies faces within operation stage of package tours and case study of quality control in Kuşadasi

    OSMAN EMRE SAYIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    EkonomiAdnan Menderes Üniversitesi

    Y.DOÇ.DR. OSMAN E. ÇOLAKOĞLU