Optimizing customer experience (CX) through digital transformation in the Arab banking sector
Arap bankacılık sektöründe dijital dönüşüm ile müşteri deneyimi (CX) optimizasyonu
- Tez No: 1000743
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET ETLİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Uluslararası Ticaret, International Trade
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Konya Gıda ve Tarım Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez, Arap bankacılık sektöründe dijital dönüşümün müşteri deneyimi (Customer Experience – CX) üzerindeki etkilerini kuramsal ve uygulamalı literatürü bütüncül bir çerçevede sentezleyerek açıklamayı amaçlamaktadır. 2010–2025 dönemini kapsayan sistematik ve kavram-merkezli bir literatür taramasıyla, dijital yetkinlik kümeleri (mobil/web kanal olgunluğu, bulut ve mikroservis tabanlı platformlar, açık bankacılık/API'ler, veri analitiği ve yapay zekâ) ile CX çıktıları arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Bulgular, dijital yatırımların tek başına yeterli olmadığını; değer yaratımının iki temel mekanizma üzerinden gerçekleştiğini göstermektedir: (i) müşteri çabasının azaltılması (kanallar arası süreklilik, daha az adım, hızlı ve tutarlı çözüm) ve (ii) ilgili/kontekstüel kişiselleştirme (zamanında, isabetli ve müdahalesiz öneriler). Bu mekanizmaların etkililiği, omnikanal orkestrasyon ve kişiselleştirme kalitesi tarafından aracılanmakta; çevik ürün organizasyonu ve müşteri merkezli kültür ile düzenleyici destek (açık bankacılık standartları, sandbox uygulamaları, e-KYC) tarafından koşullanmaktadır. Bölgeye özgü bağlamda dilsel/kültürel dinamikler (Arapça dil farklılıkları, İslami finans ilkeleri) ve altyapı heterojenliği, süreklilik ve güven algısı üzerinde belirleyici rol oynamaktadır. Tez, dinamik yetenekler ve hizmet-odaklı mantık yaklaşımlarını birleştirerek“yetenek → mekanizma → sonuç”haritalaması önermekte; yolculuk düzeyinde (journey-level) ölçümün (özellikle Customer Effort Score, çok-kanallı tamamlama oranı, ilk temas çözümü) yönetimsel kararlar için üstün açıklayıcılık sunduğunu vurgulamaktadır. Sonuç olarak, Arap bankacılığında sürdürülebilir CX iyileşmeleri; sağlam bir platform temeli (bulut/API/veri hijyeni), omnikanal süreklilik, açıklanabilir ve adil kişiselleştirme, gömülü uyumla çalışan çevik takımlar ve müşteri merkezli performans göstergeleri üzerine inşa edildiğinde mümkün olmaktadır. Çalışma, ayrıca boylamsal ve yolculuk-temelli nedensel araştırmalar, algoritmik açıklanabilirlik/adalet algısının deneyime etkisi ve kırılgan/kapsayıcı müşteri segmentlerinde dijital CX tasarımı gibi alanlarda gelecek araştırma önerileri sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
This thesis explains how digital transformation shapes customer experience (CX) in the Arab retail banking sector by synthesizing theoretical and applied literature within an integrated framework. Using a systematic, concept-centric review of studies from 2010–2025, it examines the links between clusters of digital capabilities (mobile/web channel maturity, cloud- and microservices-based platforms, open banking via APIs, and data analytics/artificial intelligence) and CX outcomes. The synthesis shows that technology investments are insufficient on their own; value is realized through two primary mechanisms: (i) customer effort reduction (cross-channel continuity, fewer steps, faster and more consistent resolution) and (ii) contextual personalization timely, accurate, and non-intrusive recommendations. These mechanisms are mediated by omnichannel orchestration and personalization quality, and conditioned by agile, journey-centric organizations, customer-centric culture, and regulatory support (e.g., open-banking standards, regulatory sandboxes, e-KYC). In the regional context, linguistic/cultural dynamics (Arabic diglossia, Islamic finance expectations) and infrastructural heterogeneity materially influence continuity, perceived control, and trust. The thesis integrates dynamic capabilities and service-dominant logic into a concise“capability → mechanism → outcome”map and argues that journey-level measurement especially Customer Effort Score, multi-channel completion rates, and first-contact resolution offers superior managerial insight compared with episode-level metrics alone. Overall, sustainable CX gains in Arab banking depend on a robust platform foundation (cloud/API/data hygiene), cohesive omnichannel continuity, explainable and fair personalization, agile teams with embedded compliance, and CX-anchored performance indicators. The study also outlines a forward agenda for longitudinal, journey-based causal research, the experiential effects of algorithmic explainability/fairness, and inclusive CX design for vulnerable and small-business segments.
Benzer Tezler
- Kalite maliyetleri optimizasyonuna çok amaçlı karar verme yaklaşımı
A Multiple decision making approach to quality cost optimization
CENK CESUR
Yüksek Lisans
Türkçe
1993
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. MEHMET TANYAŞ
- E-ticaret sitelerindeki müşteri ve kullanıcı deneyiminin satın alma davranışına etkisi: Psikofizyolojik veri temelli çoklu yöntem yaklaşımı ile uygulamalar
The effect of customer and user experience on e-commerce websites on purchasing behavior: Applications with psychophysiological data based multiple method approach
MUSTAFA SEÇKİN AYDIN
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeAydın Adnan Menderes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN ŞENKAYAS
- Sentiment analysis: Brand perception and customer satisfaction of airline industry
Duygu analızı: Havayolu sektörünün marka algısı ve müşteri memnuniyeti
NOOR UL HUDA NASİR SIDDIQUI
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
İşletmeAntalya Bilim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Assoc. Prof. Dr. ABUBAKAR MOHAMMED ABUBAKAR
- The relationship between last mile delivery in e-commerce and customer satisfaction
Elektronik ticarette son mil teslimatı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki
TUĞÇE KALAÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
UlaşımYeditepe ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖZLEM SANRI
- Tesis Yönetiminin Müşteri Memnuniyet Algısı Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi
Examining the Impact of Facility Management on Customer Satisfaction Perception
EYÜPHAN SAZAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Şehircilik ve Bölge PlanlamaAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiTaşınmaz Geliştirme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYBÜKE BÜYÜKÇELEBİ