Diyarbakır ilinde mali müşavirlik hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin Servqual modeliyle ölçülmesi
Measuring perceived service quality in accounting services in Diyarbakir province using the Servqual model
- Tez No: 1011474
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SANİYE ŞEHNAZ ALTUNAKAR MERCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Maliye, Finance
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dicle Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, Diyarbakır'da mali müşavirlik hizmeti alan bireylerin hizmet kalitesi algısını SERVQUAL yaklaşımıyla (fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati) değerlendirmek ve bu algının demografik/çalışma yaşamına ilişkin değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığını incelemek amacıyla yapılmıştır. Veriler 408 katılımcıdan toplanmış; analizlerde SPSS 25.0 kullanılmış ve %95 güven düzeyi esas alınmıştır. İki gruplu karşılaştırmalarda bağımsız örneklem t-testi, üç ve üzeri gruplarda tek yönlü ANOVA uygulanmıştır. Betimsel sonuçlar, hizmet kalitesi boyutlarının genel olarak birbirine yakın ve orta düzeyde algılandığını göstermiştir. Hipotez testlerinde cinsiyet, yaş ve pozisyon gibi bazı değişkenlerde anlamlı farklılıklar bulunurken; medeni durum ve ön muhasebe elemanı olma durumunda anlamlı farklılık saptanmamıştır. Ayrıca eğitim düzeyi, çalışan sayısı ve sektör değişkenlerinde bazı boyutlarda anlamlı farklılaşmalar görülmüştür. Genel değerlendirme, hizmet kalitesini artırmada özellikle empati ve güvenilirlik ekseninde iletişim, standart hizmet sunumu ve müşteri odaklı iyileştirmelere odaklanmanın önemli olabileceğine işaret etmektedir.
Özet (Çeviri)
This study aims to evaluate the perceived service quality of individuals receiving accounting consultancy (certified public accountant) services in Diyarbakır using the SERVQUAL approach (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and to examine whether these perceptions differ according to demographic and work-related variables. Data were collected from 408 participants. Analyses were conducted using SPSS 25.0, adopting a 95% confidence level. Independent-samples t-tests were employed for two-group comparisons, and one-way ANOVA was used for comparisons involving three or more groups. Descriptive findings indicate that perceptions across service quality dimensions were generally similar and at a moderate level. Hypothesis testing revealed statistically significant differences for certain variables such as gender, age, and position, whereas no significant differences were found for marital status and being a pre-accounting staff member. In addition, education level, number of employees, and sector were associated with significant differences in some dimensions. Overall, the findings suggest that improving service quality may particularly benefit from focusing on empathy and reliability through stronger communication, standardized service delivery, and customer-oriented improvements.
Benzer Tezler
- Muhasebe hata ve hilelerinin meslek etiği açısından irdelenmesi
Evaluation of professional ethics in terms of accounting errors and deceptions
SUAT OKAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeKaramanoğlu Mehmetbey Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. RABİA ÖZPEYNİRCİ
- Diyarbakır ilinde faaliyet gösteren muhasebe meslek mensuplarının çevre muhasebesi algılarına yönelik bir araştırma
A study on the perceptions of environmental accounting among accounting professionals operating in Diyabakır province
ELİF MERVE ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeArdahan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERVE KIYMAZ KIVRAKLAR
- Bağımsız denetçi niteliklerinin bağımsız denetim kalitesi üzerindeki etkileri: Diyarbakır ilinde bir araştırma
The effects of independent auditor qualifications on independent audit quality: A research in Diyarbakır province
İLKNUR ATALAN
- Türkiye'de uygulanan yatırım teşvikleri ve Diyarbakır bölgesinde bir araştırma
The incentives that are applied in Turkey and a case study in Diyarbakır region
YASEMİN ÖZDAŞ
- TKDK desteklerinin Diyarbakır tarım işletmeleri ve sanayisine ekonomik etkisi: Bölgesel kalkınma odaklı bir inceleme
The economic impact of agriculture and rural development support institution supports on agricultural enterprises and industry in Diyarbakır: A regional development-oriented analysis
RUKEN DENLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeDicle Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SANİYE ŞEHNAZ ALTUNAKAR MERCAN