CABIN CREW PHYSİCAL ATTRACTIVENESS ON CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY, AND CUSTOMER PERCEIVED VALUES
Kabin ekibinin fiziksel çekiciliğinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve müşterinin algıladığı değerler üzerindeki etkisi
- Tez No: 1013557
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SÜMEYYE KUŞAKCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Turizm, Civil Aviation, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Havacılık, Havacılık endüstrisi, Havacılık yönetimi, Kabin hizmetleri, Kabin memuru, Kabin personeli, Müşteri algısı, Müşteri değeri, Müşteri sadakati, Tüketici deneyimi, Aviation, Aviation industry, Aviation management, Cabin services, Cabin attendant, Cabin crew, Customer perception, Customer value, Customer loyalty, Consumer experience
- Yıl: 2026
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
- Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma, havayolu işletmelerinde kabin ekibinin fiziksel çekiciliği ve hizmet kalitesinin, müşterilerin algıladığı değer, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini incelemektedir. Veriler, yedili Likert ölçeği içeren yapılandırılmış bir anket aracılığıyla 142 havayolu yolcusundan toplanmıştır. Veri analizi, IBM SPSS kullanılarak gerçekleştirilmiş; güvenilirlik analizi, betimleyici istatistikler, Pearson korelasyonu, çoklu regresyon ile bağımsız örneklem t-testi ve ANOVA uygulanmıştır. Güvenilirlik analizi, tüm değişkenler için yüksek düzeyde tutarlılık göstermiştir. Betimleyici bulgular, katılımcıların kabin ekibinin fiziksel çekiciliğini ve hizmet kalitesini genel olarak olumlu değerlendirdiğini ortaya koymaktadır. Buna karşılık, müşteri tarafından algılanan değer, memnuniyet ve sadakat düzeylerinin orta seviyede kaldığı görülmüştür. Korelasyon analizi, değişkenler arasında anlamlı ve pozitif ilişkiler bulunduğunu göstermiştir. Regresyon sonuçlarına göre, hem fiziksel çekicilik hem de hizmet kalitesi, müşteri tarafından algılanan değeri anlamlı ve pozitif yönde etkilemektedir. Ancak analize algılanan değer değişkeni eklendiğinde, bu iki değişkenin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi bulunamamıştır. Müşteri tarafından algılanan değer, memnuniyetin en güçlü belirleyicisi olarak öne çıkmıştır. Bunun yanında, hem müşteri memnuniyeti hem de algılanan değer, müşteri sadakatini anlamlı şekilde açıklamaktadır. Fiziksel çekiciliğin ve hizmet kalitesinin ise müşteri sadakati üzerinde doğrudan bir etkisi tespit edilmemiştir. Bu bulgular, yolcuların sadakat eğilimlerinin hizmet özelliklerinden ziyade, esas olarak algılanan değer ve memnuniyet üzerinden şekillendiğini göstermektedir. Sonuç olarak, çalışma havayolu sektöründe uzun vadeli müşteri sadakati oluşturulmasında müşteri tarafından algılanan değer ve memnuniyetin kritik rolünü vurgulamakta; bu yönüyle hem teorik çerçeveye katkı sağlamakta hem de hizmet yönetimine yönelik pratik çıkarımlar sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
This research investigates the influence of cabin crew's physical attractiveness and service quality on customers' perceived value, satisfaction, and loyalty within the airline organization. Data were gathered from 142 airline passengers using a structured, self-administered questionnaire with seven-point Likert-scale items. The data analysis was conducted using IBM SPSS and included reliability assessment, descriptive statistics, Pearson's correlation, multiple regression, and independent-samples t-tests and ANOVA. The reliability analysis revealed a strong consistency across all constructs. Descriptive results revealed that participants evaluated the physical attractiveness of cabin crew and service quality positively. On the contrary, their perceptions of customer perceived value, satisfaction, and loyalty were moderate. The correlation analysis acknowledged significant positive relationships among the variables. The regression analysis indicated that both physical and service quality had a significant, positive effect on customer-perceived value. However, they did not have a significant influence on customer satisfaction after customer-perceived value was included in the analysis. Customer perceived value was found to be the strongest predictor of customer satisfaction. Additionally, both customer satisfaction and customer-perceived value were found to significantly predict customer loyalty. Physical attractiveness and service quality did not directly affect customer loyalty. These results imply that passengers' intentions to remain loyal are principally formed by perceived value and satisfaction rather than by service attributes alone. In summary, the study highlights the importance of customer-perceived value and customer satisfaction in developing long-term customer loyalty in the airline industry, contributing to theoretical perspectives and practical implications for managing airline services.
Benzer Tezler
- Fiziksel çalışma koşulları ve iş-aile çatışmasının işten ayrılma niyetiyle ilişkisinde algılanan örgütsel desteğin düzenleyici rolü-kabin ekipleri üzerine bir araştırma
The moderating role of perceived organizational support in the relationship of physical working conditions and work-family conflict with intention to leave- a study on cabin crews
AYBİKE ZORLU
- Kabin ekibinde COVID-19 korku düzeyinin ve ilişkili faktörlerin yorgunluk üzerine etkisinin değerlendirilmesi
Evaluation of the effect of COVID-19 fear level and related factors on fatigue in cabin crew
EDA SABANER
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2021
Hava ve Uzay HekimliğiOndokuz Mayıs ÜniversitesiHava ve Uzay Hekimliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FERŞAT KOLBAKIR
- Kabin memurlarının nezaketsizlik deneyimleri üzerine nitel bir çalışma
A qulitative study on cabin crew members' experiences of incivility
BURAK ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Psikolojiİstanbul ÜniversitesiHavacılık Psikolojisi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
PROF. DR. PINAR ÜNSAL
- Kabin ekibinde 2017-2021 yılları arasında kalıcı tıbbi elverişsizlik nedenleri
Causes of permanent medical unfitness in cabin crew between 2017-2021 years
RAMAZAN OĞUZ ERUZUN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2023
Hava ve Uzay HekimliğiOndokuz Mayıs ÜniversitesiHava ve Uzay Hekimliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FERŞAT KOLBAKIR
- Sivil havacılıkta fiziksel aktivite faktörünün kabin memurlarının depresyon, stres ve anksiyete düzeylerine etkileri
The effects of physical activity factor on depression, stress and anxiety levels of cabin attendants in civil aviation
HAZEL NEZİHA ÇAKMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Sivil HavacılıkSelçuk ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET KILIÇ