Mardin ilinde faaliyette bulunan restoran işletmelerinin algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi
The effect of the perceived service quality of restaurant businesses operating in the province of Mardi̇n on customer satisfaction
- Tez No: 1024682
- Danışmanlar: DOÇ. HASAN ÖNAL ŞEYHANLIOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Batman Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, Mardin ilinde faaliyet gösteren restoran işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Hizmet sektörünün emek yoğun yapısı ve müşteriyle eş zamanlı etkileşime dayanması, hizmet kalitesini restoran işletmeleri açısından önemli bir rekabet unsuru hâline getirmektedir. Özellikle gastronomi turizmi potansiyeli yüksek destinasyonlarda restoranlarda sunulan hizmetin niteliği, işletme deneyiminin yanı sıra destinasyona ilişkin ziyaretçi değerlendirmelerini de etkileyebilmektedir. Bu bağlamda Mardin; tarihsel mirası, çok kültürlü yapısı ve özgün mutfak kültürüyle hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisinin incelenmesi açısından uygun bir araştırma alanı sunmaktadır. Araştırma nicel yöntemle tasarlanmış, veriler anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Araştırmanın evrenini Mardin ilinde faaliyet gösteren restoran işletmelerinden hizmet alan müşteriler oluşturmaktadır. Saha uygulaması ağırlıklı olarak Mardin il merkezi ve Midyat çevresinde, turistik çekim noktalarına yakın konumda faaliyet gösteren restoran işletmelerinden hizmet alan müşterilerle gerçekleştirilmiştir. Kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılan 401 katılımcıdan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Araştırmada algılanan hizmet kalitesi; estetik, tesis konforu, yiyecek kalitesi ve personel hizmeti boyutları altında ele alınmıştır. Müşteri memnuniyeti ise müşterilerin restoran deneyimi sonrasında geliştirdikleri genel tatmin düzeyi olarak değerlendirilmiştir. Veriler; normallik, geçerlilik ve güvenirlik analizlerinin ardından korelasyon ve çoklu doğrusal regresyon analizleri kullanılarak incelenmiştir. Analiz sonuçları, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında yüksek düzeyde, pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunduğunu göstermektedir. Çoklu regresyon analizi sonuçlarına göre yiyecek kalitesi ve personel hizmeti, diğer hizmet kalitesi boyutları kontrol edildiğinde müşteri memnuniyetini anlamlı ve pozitif biçimde açıklamaktadır. Estetik ve tesis konforu boyutlarının ise modelde müşteri memnuniyetine yönelik özgül katkıları istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır. Araştırma bulgularının, Mardin'de turistik çekim alanlarına yakın restoran işletmelerinin hizmet kalitesi iyileştirme süreçlerinde önceliklendirme yapmalarına katkı sağlayacağı; ayrıca gastronomi turizmi ve restoran hizmet kalitesi literatürüne destinasyon temelli ampirik bulgular sunacağı değerlendirilmektedir.
Özet (Çeviri)
This study aims to examine the effect of perceived service quality on customer satisfaction in restaurant businesses operating in Mardin. The labor-intensive nature of the service sector and its reliance on simultaneous interaction with customers make service quality an important competitive factor for restaurant businesses. Particularly in destinations with high gastronomic tourism potential, the quality of services provided in restaurants may influence not only the business experience but also visitors' evaluations of the destination. In this context, Mardin provides a suitable research setting for examining the relationship between service quality and customer satisfaction due to its historical heritage, multicultural structure, and distinctive culinary culture. The study was designed using a quantitative research approach, and the data were collected through a questionnaire survey. The target population consisted of customers who received services from restaurant businesses operating in Mardin province. The field study was conducted primarily with customers receiving services from restaurants located near tourist attractions in Mardin city center and the Midyat area. Data obtained from 401 participants reached through convenience sampling were analyzed. Perceived service quality was examined under four dimensions: aesthetics, facility comfort, food quality, and staff service. Customer satisfaction was evaluated as the overall level of satisfaction developed by customers following their restaurant experience. The data were analysed using correlation and multiple linear regression analyses following normality, validity, and reliability analyses. The findings revealed a high, positive, and statistically significant relationship between perceived service quality and customer satisfaction. The results of the multiple regression analysis indicated that food quality and staff service significantly and positively explained customer satisfaction when the other service quality dimensions were controlled. However, the unique contributions of aesthetics and facility comfort to customer satisfaction were not found to be statistically significant in the model. The findings are expected to assist restaurant businesses located near tourist attraction areas in Mardin in prioritising service quality improvement efforts and to contribute destination-based empirical evidence to the literature on gastronomy tourism and restaurant service quality.
Benzer Tezler
- Ekonomik kriz dönemi stratejik yönetim ve firma performansı ilişkisi: Uluslararası işletmeler üzerine inceleme
The relationship between strategic management and firm performance during the economic crisis: A study on international businesses
VEDAT ÜREK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeMardin Artuklu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İSLAM ALTUN
- Kilis ili bağ yetiştiriciliğinde bitki koruma uygulamalarına ait sorunların belirlenmesi ve çözüm önerileri
Identification of problems related to plant protection practices in viticulture in kilis province and solution suggestions
ÖRGE NATUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
ZiraatKilis 7 Aralık ÜniversitesiBahçe Bitkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERYEM KUZUCU
- Erzurum ilinde ayçiçeğinin üretim ekonomisi
The production economics of sunflower plant in Erzurum province
TUĞBA EREM
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
ZiraatAtatürk ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF.DR. SEMİHA KIZILOĞLU
- KOBİ işletmelerin katılım bankacılığını tercih etme nedenleri: Gaziantep il örneği
Participation of SMEs prefer your banking reasons; Gaziantep province example
ABUZER OĞUZCAN KURTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkHasan Kalyoncu Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ LAMİHA ÖZTÜRK
- Türkiye'de yonga levha endüstrisi sorunları ve çözüm yolları
Die spanplatten indüstrie in der Türkei ihre probleme und lösungsmöglichkeiten
ABDİ EKİZOĞLU