Hizmet kalitesi yönetimi ve seyahat sektörüne yönelik bir uygulama
Service quality management and an application in travel industry
- Tez No: 103947
- Danışmanlar: PROF.DR. AHMET AKTAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 186
Özet
XI ÖZET Gerek ulusal gerekse uluslararası arenada, ekonomik gelişmeler ve yaşam standartlarının artmasıyla birlikte hem maddi ürün sunan işletmeler hem de ürünü hizmet olan işletmeler açısından hizmet kavramı artan oranda önem kazanmaktadır. Bugünün değişen ve gelişen küresel ortamında, birçok sektör ve işletme rekabet avantajı ve verimlilik elde edebilmek için ayırt edici farklı yollar ve stratejiler aramaktadırlar. Özellikle ulusal ve uluslararası anlamda yoğun rekabet yaşanan günlerde üstün hizmet kalitesi sunmak basan getiren bir strateji olarak uygulanırken işletmeler faaliyetlerinin devamım sağlayabilmek için uluslararası standartlarda kaliteli ürün üretmenin ve hizmet sunmanın gerekliliğini kavramışlardır. Bu çerçevede hizmet kalitesi kavramı birçok işletme stratejisine, araştırmalara ve uygulamalara konu olmuştur. Hizmet kalitesinin bu derece kabul edilen önemi kendisine birçok sektör ve işletmede uygulama alam bulurken hizmet sektörü içinde ayrı bir yeri ve önemi olan turizmde özellikle de seyahat acentalan üzerinde yapılmış ve uygulanmış oldukça az sayıda araştırma göze çarpmaktadır. Bu noktadan hareketle hizmet kalitesi yönetimi çerçevesinde öncelikle müşterilerin bir hizmet işletmesinden beklentileri ve hizmet sunumu sonucunda işletmenin hizmet kalitesini ve performansını değerlendirmeleri bu çalışmanın odak noktasını oluşturmuştur. Bu anlamda işletme stratejilerine ışık tutmak ve yön vermek amacı ile hizmet kalitesini belirleyen kriterler, hizmet kalitesinin ölçümü ve değerlendirilmesi araştırma konusu içerisinde yer almaktadır. Ayrıca hizmet işletmeleri için hayati rolü olan müşteri tatmini ve memnuniyeti konulan ele alınmaktadır. Aynı çerçeve içerisinde hizmet kalitesinin davranışsal ve finansal sonuçlan ile hizmet telafisi stratejileri ayrıntılı olarak incelenmektedir. Bu doğrultuda, hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ölçme teknikleri arasında en yaygın, geçerli ve genel kabul görmüş SERVQUAL ölçeğinin konuya yönelik uygulama örnekleri yer almaktadır. Alman ve Rus turistlerin hizmet aldıklan seyahat acentalanna yönelik hizmet kalitesi değerlendirmeleri ve bu yöndeki beklentileri kıyaslanarak her iki acentamn da müşteri beklentilerinin allında hizmet sunduklan belirlenmiştir. Hangi hizmet kalitesi kriterinde ve ne derecede hizmet kalitesine yönelik algıların müşteri beklentilerinin gerisinde kaldığı detaylı olarak sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
Xll SERVICE QUALITY MANAGEMENT AND AN APPLICATION IN TRAVEL INDUSTRY ABSTRACT Both in domestic and international arena, service concept for tangible products and service industry itself is taking on increasing importance in line with economic developments and increase in standards of lifestyles. In today's changing and developing global environment, many companies and industries are facing intensifying competition and in order to achieve competitive advantage and efficiency, businesses have to seek profitable ways to differentiate themselves. Especially during times of intensive competition both domestically and internationally, one strategy that has been related to success is the delivery of high service quality. In this aspect, service concept has been the subject of many company strategies, conceptual and empirical studies. However, despite the generally accepted importance of service quality and positive implications in many industries and companies, service quality related issues have received little research attention within the tourism industry especially in travel agencies. In the service quality management framework, the service quality expectations of customers from companies and their perceptions related to the service performance of the specific company are the focal points of this study. In this aspect, dimensions of service quality, service quality measurements and evaluations are discussed in order to highlight and refine upon business strategies of service companies. Moreover the concepts of customer loyalty and delight that have vital roles for service companies are also included. In the same context, the behavioral and financial consequences of service quality and service recovery strategies are discussed. Within the measurement scales of service quality and customer loyalty, the mostly used, valid and generally accepted SERVQUAL scale is applied. The discrepancies between the expectations of German and Russian tourists from the travel agencies and their perceptions of the service quality performance of the agency are measured and it is found that the service quality expectations from both of the agencies are not met and the performances of the agencies are below the tourists' expectations. The dimensions and the degree of the discrepancies of service quality are also detailed within this study.
Benzer Tezler
- Dijital dönüşüm sürecinin turizm sektörüne yansımaları: Akıllı turizm teknolojileri kullanımına yönelik bir araştırma
Reflections of the digital transformation process in the tourism sector: A research on the use of smart tourism technologies
EDA HAZARHUN
Doktora
Türkçe
2022
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZGÜR DEVRİM YILMAZ
- Bir üniversite hastanesinden hizmet alan uluslararası hastaların hizmet kalitesini değerlendirmeleri
Service quality assessments of international patients receiving service from a university hospital
MURAT TUTAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
HastanelerHacettepe ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMET ŞAHİN
- Elektronik ticaret sitelerinde hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Research on service quality and customer loyalty at electronic trade sites and a case study
YAKUP AKGÜL
- Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama
Health services marketing through thermal organisations and service quality in terms of health tourism: An applicatoin in Balçova thermal organisation
AYŞEGÜL ÇELİK
- Akıllı turizm destinasyonu olgusunun Malatya örneğinde uygulanabilirliği
Applicability of the smart tourism destination case i̇n the example of Malatya
SERKAN İMREK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Şehircilik ve Bölge PlanlamaNecmettin Erbakan ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİHA SULTAN TEKKANAT