Geri Dön

Modelling service quality measurement instruments by using neural networks

Hizmet kalitesi ölçüm araçlarının sinir ağları kullanılarak modellenmesi

  1. Tez No: 131700
  2. Yazar: AŞİYAN MERİÇ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. FAZİL ALİOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi ölçümü, hizmet kalitesi modelleri, sinir ağlan, ayırma analizi. iv, Service quality measurement, service quality models, neural networks, discriminant analysis. u
  7. Yıl: 2003
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Başkent Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 68

Özet

öz HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM ARAÇLARININ SİNİR AĞLARI KULLANILARAK MODELLENMESİ Aşiyan Meriç ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI YÜKSEK LİSANS TEZİ Ankara, 2003 Hizmet kalitesi, iş yönetimi alanında yıllardır araştırılmaktadır. Pazardaki rekabet ve pazarın iç performanstan müşteri memnuniyeti gibi dış kazançlara transferi“hizmet kalitesi”kavramına daha fazla ilgiye neden olmaktadır. Fakat, şu zamana kadar araştırmacılar arasında hizmet kalitesinin kavramsallığı üzerinde bir fikir birliğine varılamamıştır. En yaygın tanım kaliteyi müşterinin hizmetten algısı olarak gören geleneksel fikirdir (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988). Bu yaklaşıma göre, hizmet üründen farklıdır çünkü dokunulamaz, heterojendir ve eş zamanlı olarak üretilmekte ve tüketilmektedir. Hizmet kalitesinin bu geleneksel tanımına dayanarak Parasuraman, vd. (1985) algılanan hizmet kalitesinin "Fark Modeli'ni geliştirdiler. Çalışmalarında geliştirdikleri ve SERVQUAL olarak adlandırdıkları hizmet kalitesi ölçüm aracı hizmet kalitesini beklenti ve algı arasındaki bir fark olarak ölçmektedir. Bu araç, hizmet kalitesi araştırmalarında bir ilktir ve hizmet kalitesi araştırmaları içinde oldukça popüler olmuştur. Ancak, başka araştırmacılar bir hizmet kalitesi ölçümü olarak SERVQUAL'in kullanışlılığına kusurlarını işaret ederek karşı çıkmışlardır (Carman, 1990; Cronin ve Taylor, 1992, Teas, 1993). Hizmet kalitesini ölçmek için SERVPERF olarak adlandırılan bir başka araç Cronin ve Taylor (1992) tarafından ortaya atılmıştır ve bu araştırmacılar SERVPERF'in SERVQUAL'dan daha iyi performans gösterdiğini iddia etmişlerdir. Her ne kadar şu zaman kadar gerek iş gerekse de akademik alanda çok sayıda çaba gösterilmiş olsa da; hizmet kalitesinin ölçümü, yapısının karmaşıklığı nedeniyle hala bir düzensizlik halindedir. mYapay sinir ağlan araştırmalarındaki hızlı gelişme bazı ticaret uygulamalarının çözümlerine imkan vermiştir. Bu çalışma, sinir ağlan yardımıyla hizmet kalitesi ölçüm modellerinin modellenmesini ve değerlendirilmesini amaçlamaktadır. Hangi modelin diğerlerine nazaran daha iyi performans gösterdiğini belirlemek amacıyla dört hizmet kalitesi modeli (algılar-eksi-beklentiler fark modeli, sadece-algılar modeli, beklentiler- eksi-algılar fark modeli, ve beklentiler ve algılar modeli) arasında karşılaştırmalı bir araştırma incelenmektedir. Bunu başarmak suretiyle, hangi modelin en iyi performans gösterdiğine dair devam eden tartışmaya katkıda bulunulacağı düşünülmektedir. Bu çalışmada, matematiksel bir yazılım olan Matlab 6.5 kullanılarak en iyi sonuçlar doğruluk ve uygunluk istatistiği bakımından -P-E fark modeli kullanıldığında elde edilmektedir. Aynı mantıksal yaklaşım bir istatistiksel yazılım olan SPSS 11.0 kullanılarak en iyi performans gösteren sinir ağı modelleriyle aşamalı ayırma analizinin karşılaştırılmasında uygulanmaktadır. Analizin sonuçlan sinir ağlarının sınıflandırma performansının ayırma analizinden daha yüksek olduğunu göstermektedir.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT MODELLING SERVICE QUALITY MEASUREMENT INSTRUMENTS BY USING NEURAL NETWORKS Aşiyan Meriç MASTER THESIS DEPARTMENT OF INDUSTRIAL ENGINEERING Ankara, 2003 Quality of service has been studied in the field of business management for years. Competition in the market and transfer of market from internal performance to external interests like customer satisfaction bring about more attention in this concept of“service quality”. However, so far no consensus has been reached among researchers on the conceptualization of service quality. The most common definition is the traditional notion that views quality as the customers' perception of service (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988). According to this approach, services are different from goods because they are intangible, heterogeneous, and are simultaneously produced and consumed. Based on this traditional definition of service quality, Parasuraman et al. (1985) developed the“Gap Model”of perceived service quality. Service quality measurement instrument, developed in their study and named as SERVQUAL, measures service quality as a gap between expectation and perception. This scale is the first in service quality studies and it become very popular among service quality researches. However, several researchers disagreed with the usefulness of the SERVQUAL instrument as a measure of service quality by pointing out its shortcomings (Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992; Teas, 1993). Another instrument, called as SERVPERF, in measuring service quality has been suggested by Cronin and Taylor (1992) and these researchers claimed that SERVPERF outperformed SERVQUAL. Although, numerous efforts have been made in both business andacademic field up to now, the measurements of service quality is still at a state of confusion because of the complexity of its construct. The rapid development in artificial neural networks studies has given the opportunity for the solution of some business applications. This study aims at modeling and evaluating service quality measurements models by means of neural networks. A comparative study among for service quality models (perceptions-minus-expectations gap model, perceptions-only model, expectations-minus-perceptions gap model, and expectations and perceptions model) is examined so as to determine which model outperforms than the others. By achieving this, it is thought to be contributed on the ongoing debate concerning which model performance is the best. In this study, the best results are obtained by using mathematical software Matlab 6.5, in terms of accuracy and goodness-of-fit statistic when P-E gap model is used. The same logical approach is applied in the comparison of the best-performed neural network models and stepwise discriminant analysis, by using statistical software SPSS 11.0. The results of the analysis show that neural network classification performances become superior to these of discriminant analysis.

Benzer Tezler

  1. Yersel lazer tarama ölçmelerinde ölçme stratejisi geliştirme

    Strategy development for terrestrial laser scanning measurements

    METEHAN ASIM AYGÜN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Jeodezi ve Fotogrametriİstanbul Teknik Üniversitesi

    Geomatik Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. RAHMİ NURHAN ÇELİK

  2. Understanding the influence of entrepreneur personality on product branding, corporate brand image and sme performance

    Girişimci kişiliğinin ürün markası, kurumsal marka imajı ve kobi performansı üzerindeki etkisinin değerlendirilmesi

    SERAP SARP

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    İşletmeBrunel University London

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SELCUK UYGUR

  3. Sağlık hizmetleri sunumunda kurumsal karne ve iş mükemmeliyeti ölçeklerinin sosyo-demografik değişkenler açısından incelenmesi

    Analyzing of business scorecard and business excellence measuring instruments in terms of socio-demographic variables in the delivery of healthcare services

    HİLMİ ATALIÇ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇİÇEK

  4. İzmit havzasının hidrojeoloji incelemesi ve yeraltısuyu akım modellemesi

    An examination of the hydrogeology of the İzmit basin, and modelling of the groundwater flow

    MERAL ERDOĞAN TOPÇUOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Jeoloji Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Jeoloji Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. REMZİ KARAGÜZEL

  5. Bilgisayar destekli kalite yöntemi

    Computer aided quality management

    AYKUT AYDIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. MURAT DİNÇMEN