Bir çağrı merkezinde ses hijyenini sağlamaya yönelik grup terapisi uygulaması
Group therapy application to provide vocal hygiene in a call center
- Tez No: 141859
- Danışmanlar: DOÇ. DR. PINAR EGE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kulak Burun ve Boğaz, Otorhinolaryngology (Ear-Nose-Throat)
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Dil ve Konuşma Terapistliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
ÖZET Yüksek Lisans Tezi BİR ÇAĞRI MERKEZİNDE SES HİJYENİNİ SAĞLAMAYA YÖNELİK GRUP TERAPİSİ UYGULAMASI ZEHRA YILMAZ Anadolu Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Dil ve Konuşma Terapistliği Anabilim Dalı Danışman: Doç. Dr. Pınar Ege 2004 Bu araştırmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarında ses hijyenini sağlama konusunda uygulanan grup terapisinin ses kalitesinde farklılık yaratıp yaratmadığını saptamaktır. Değerlendirme amacıyla terapi öncesi ve sonrasında objektif ölçüm araçlarından Çok Boyutlu Ses Analiz Programı (Multidimensional Voice Program - MDVP) ve videolarengostroboskopi (VLS) kullanılmıştır. Çalışmaya basit rastlantısal örnekleme ile 20 kadın katılımcı seçilmiş, kulak burun boğaz (KBB) uzmanı tarafından yapılan VLS muayenelerinde tıbbi tedavi gerektirecek organik bir patoloji olmadığı saptandıktan sonra araştırmaya ilk başvuran 10 kişi deney, daha sonra başvuran 10 kişi kontrol grubuna alınmıştır. VLS uygulamalarında deney grubunda S katılımcıda nodul, 1 katılımcıda posterior açıklık, kontrol grubunda ise 6 katılımcıda nodul olduğu saptanmış, diğer katılımcıların ses telleri normal olarak değerlendirilmiştir. Kontrol grubundan bir kişi son değerlendirmelere katılmadığı için araştırmadan çıkartılmıştır. Terapi öncesi ve sonrasında katılımcılara MDVP kullanılarak yapılan ses analizinde 7 parametrede terapinin fark yaratıp yaratmadığı terapi öncesi ve sonrası ölçümler ile tespit edilmiştir. Bu parametreler şunlardır: Temel frekans (Fo), yüzde jitter (jitter percent - % jitt ), perde periyod pertürbasyon bölümü (pitch period perturbation quotient - PPQ), yüzde shimmer (shimmer percent - % shim), amplitüd pertürbasyon bölümü (amplitude perturbation quotient - APQ), gürültü harmonik oranı (noise-to-harmonic ratio - NHR), yumuşak fonasyon indexi (soft phonationindex - SPI). Terapi grubuna 6 hafta boyunca toplam 13 seans ses hijyenini ve uygun ses kullanımını sağlamaya yönelik ses terapisi verilmiştir. Uygulanan Mann Whitney U testine göre terapi öncesinde ve sonrasında gruplar arasında anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Ancak terapi öncesinde APQ parametresinden anlamlılık düzeyi olarak kabul edilen p< 0.05'e yakın bir değer (p=0.06) elde edilmiştir. Terapi sonrasında ise bu parametredeki anlamlı düzeye yakın farklılığın ortadan kalktığı saptanmıştır. Terapi öncesinde yapılan MDVP ölçümlerinin sonuçları incelendiğinde, katılımcılar rasgele seçilmiş olsa da deney grubuna öncelikle ses şiddetlerinde sorun yaşayan bireylerin başvurmuş olduğu belirlenmiştir. Terapi sonrası yapılan ölçümlerde deney grubunun terapi öncesinde elde ettiği uç değerlerin düştüğü, terapi grubu ile kontrol grubu arasındaki anlamlılık düzeyine yakın farkın ortadan kalktığı saptanmıştır. Dolayısıyla bu bulgular terapinin şiddet pertürbasyonu ile ilgili şikayetleri ortadan kaldırdığını ortaya çıkartmıştır. Deney grubunun terapi öncesi ve sonrasında elde edilen verileri Wilcoxon testiyle karşılaştırıldığında, yüzde jitter parametresinde deney öncesi ile sonrası arasında p=0,02 düzeyinde, PPQ parametresinde p=0,02 düzeyinde, APQ parametresinde p=0,04 düzeyinde anlamlı bir farklılık elde edilmiş, FO, NHR ve SPI parametrelerinde anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Kontrol grubunun terapi öncesi ve sonrasında elde edilen verileri Wilcoxon testiyle karşılaştırıldığında, araştırmaya dahil edilen MDVP parametrelerinin hiçbirinde ilk değerlendirme ile son değerlendirme arasında anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. VLS sonuçlarına Wilcoxon testi uygulanarak elde edilen bulgular incelendiğinde deney grubunda p=0,02 düzeyinde anlamlı bir farklılık elde edilmiştir. Kontrol grubunda ise ilk ve son değerlendirmeler arasında anlamlı bir fark elde edilmemiştir. MDVP ve VLS bulgularına göre çağrı merkezi çalışanlarına uygulanan grup terapisinin ses kalitesinde, şiddet ve frekans pertürbasyonlarında düzelmeyi sağladığı, bu düzelmenin de VLS'de terapi öncesinde tespit edilen nodûllerin ortadan kalkmasında olumlu etkisinin olduğu sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
Ill ABSTRACT Master of Science Thesis GROUP THERAPY APPLICATION TO PROVIDE VOCAL HYGIENE IN A CALL CENTER ZEHRA YILMAZ Anadolu University Institute of Health Sciences Speech and Language Therapy Program Supervisor: Assoc. Prof. Pınar Ege 2004 The aim of this study was to determine whether group therapy provided to maintain voice hygiene in call centre workers resulted in any changes in voice quality. Of the objective measurement tools, MDVP (Multidimensional Voice Program) and VLS (videolaryngostroboskopy) were used prior to and after therapy for the purpose of assessment. Twenty female participants were recruited for the study with simple ramdom sampling and after detection of absence of any organic pathology that would require medical treatment in VLS applications, while nodules were detected in 5 participants and posterior opening (posterior glottal chink) was detected in 1 participant in the trial group, 6 participants in the control group were detected to have nodules. The vocal cords of other participants were evaluated as normal. One person in the control group was excluded from the study since she did not participate in the final assesments. In the voice analysis performed by using MDVP prior to and after therapy, it was determined with pre - and post - therapy measurements whether theraphy resulted in any changes in the 7 parameters. The parameters are the following: Fundamental frequency (Fo), jitter percent (jitt %), pitch period perturbation quotient (PPQ), shimmer percent (shim %), amplitude perturbation quotient (APQ), noise-to-harmonic ratio (NHR), soft phonation indexIV (SPI). The therapy group received a total of 13 sessions of voice therapy aimed at maintaining voice hygiene and appropriate voice use for 6 weeks. According to the Mann Whitney U test used, no significant difference was detected between the groups prior to and after therapy. Yet, prior to therapy a value (p=0.06) close to p
Benzer Tezler
- CNN-based text-independent automatic speaker identification
Evrişimsel sinir ağı tabanlı metinden bağımsız otomatik konuşmacı tanılama
MANDANA FASOUNAKI
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖKHAN İNCE
- Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları
A sociological analysis on the working conditions of call center operators: Emotional labor and results in the service industry
HANDE KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
SosyolojiAnadolu ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FUAT GÜLLÜPINAR
- GSM 900 bandında komşuluk ilişkilerini kullanarak optimal frekans planlama
Optimal frequency planning by utilizing neighbourhood relations in GSM 900 band
HAKAN KAVLAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiBaşkent ÜniversitesiElektrik ve Elektronik Mühendisliği Bölümü
YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA DOĞAN
- Ses eğitimi ile ilgili günümüze kadar yapılan tez çalışmalarının incelenip analiz edilmesi
Examining and analysis of thesis studies on voice education conducted to the present
ÇAĞRI DOĞUŞ GÜLMEZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
MüzikSivas Cumhuriyet ÜniversitesiMüzik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEM ÖZALTUNOĞLU
- 112 Komuta Kontrol Merkezi çalışanlarına yönelik acil tıbbi çağrı yönetim eğitim programının değerlendirilmesi
Evaluation of the emergency medical call management training program for 112 Command Control Center employees
NESLİHAN ÖZTABUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sağlık EğitimiAkdeniz ÜniversitesiTıp Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YEŞİM ŞENOL