Geri Dön

Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları

A sociological analysis on the working conditions of call center operators: Emotional labor and results in the service industry

  1. Tez No: 703741
  2. Yazar: HANDE KÖSE
  3. Danışmanlar: PROF. DR. FUAT GÜLLÜPINAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sosyoloji, Sociology
  6. Anahtar Kelimeler: duygusal emek, duygulanımsal emek, hizmet sektörü, çağrı merkezi, kuralsız istihdam, esnek çalışma, emotional labor, affective labor, service sector, flexible working, call center
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Anadolu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Sosyoloji Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 131

Özet

Bu çalışma, sınıfsal bir bakış açısıyla genelde hizmet sektörü çalışanlarının, özelde ise çağrı merkezi çalışanlarının sergilediği duygusal emek davranışlarına ve bu davranışlar neticesinde ortaya çıkan süreçlere odaklanmaktadır. Duygusal emek perspektifi temele alınarak yapılan bu çalışmada çağrı merkezi çalışanlarının sınıfsal konumları, meslek algıları, tüketim alışkanlıkları ve sarf ettikleri duygusal emek gücü neticesinde ortaya çıkan çalışma pratikleri ele alınmaktadır. Buradan hareketle çalışmanın ana problemleri,“Çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarıyla iş yaşamındaki duygusal emek süreçleri arasında nasıl bir ilişki vardır?”,“Çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları onların gündelik yaşamını nasıl etkilemektedir?”,“Çağrı merkezi çalışanlarının kendine özgü çalışma koşullarında deneyimledikleri duygusal emek süreçlerinde yaşadıkları sorunlar ve bunların sonuçları nelerdir?”gibi sorular etrafında şekillenmektedir. Nitel araştırma modelinin kullanıldığı çalışmada çağrı merkezi çalışanlarıyla ve bu sektörde faaliyet gösteren sendika çalışanlarıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 24 çağrı merkezi çalışanıyla ve 2 sendika yetkilisiyle görüşme gerçekleştirilmiştir. Görüşülen çağrı merkezi çalışanları telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık sektörlerinde çalışmaktadır. Çalışanlarla yapılan görüşmeler online olarak Zoom, Instagram ve WhatsApp üzerinden görüntülü olarak gerçekleştirilmiştir. Zoom platformu üzerinden gerçekleştirilen görüşmelerde katılımcıların onayı doğrultusunda ses ve görüntü kaydı alınmıştır. Görüşmeler sonucunda veriler kodlama ve not alma yöntemiyle kategorilendirilmiştir. Bu kategoriler aracılığıyla verilerin analizi sağlanmıştır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları göz önünde bulundurulduğunda oldukça yoğun biçimde duygusal ve duygulanımsal emek sarf ettikleri görülmüştür. Bu durumun temel sebebi, çalışanların standardize edilmiş iletişim biçimleriyle üretim gerçekleştirmeleri olarak açıklanmıştır. Aynı zamanda araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının sınıfsal aidiyetlerinin aldıkları ücretler, çalışma koşulları ile zihinsel ve duygusal emek süreçlerinden etkilendiği görülmüştür. Bir diğer açıdan araştırma kapsamında çağrı merkezlerinde duygusal emeğin yoğun bir şekilde kullanılıyor olmasının bir sonucu olarak çalışanların büyük çoğunluğunun genç ve kadınlardan oluştuğu sonucuna varılmıştır. Bu sonuç, gençlerin ve kadınların çağrı merkezinde çalışmaktan kaynaklanarak farklı olumsuz deneyimler yaşadığını ve çağrı merkezlerine dair sınıfsal analizler gerçekleştirilirken bu farklılıkların gözetilmesinin önemini ortaya koymuştur.

Özet (Çeviri)

This study focuses on the emotional labor behaviors in the service industry in general and call center employees in particular from a class point of view, and the results of these behaviorsThis study which is based on an emotional labor perspective discusses the social classes, professional perceptions, consumption habits and working techniques of call center employees. Thus the main problems addressed in this study are:“How are the working conditions of call center employees and their emotional labor behaviors related?”,“How are the daily lives of call center employees affected by their working conditions?”,“What are the problems and their consequences, experienced by call center employees in their emotional labor behaviors, in their distinctive working conditions?”In the study, in which the qualitative research model was used, semi-structured in-depth interviews and focus group interviews were conducted with call center workers and union workers operating in this sector. Within the scope of the research, 24 call center employees and 2 union officials were interviewed. Interviews with employees were conducted online via Zoom, Instagram and WhatsApp. In the interviews conducted on the Zoom platform, audio and video recordings were taken in accordance with the approval of the participants. As a result of the interviews, the data were categorized using coding and note taking technics. The analysis of the data was provided through these categories. As a result of the research, considering the working conditions of the call center employees, it was observed that they made a very intense emotional and affective labor. The main reason for this situation is explained as the production realization of the employees with standardized communication styles. At the same time, as a result of the research, it was seen that the class affiliation of the call center employees was affected by the wages, working conditions, and mental and emotional labor processes. At the same time, as a result of the intense use of emotional labor in call centers within the scope of the research, it was concluded that the majority of the employees were the young and the women. This result revealed that young people and women have different negative experiences from working in call centers and it is important to consider these differences while performing class analyzes on call centers.

Benzer Tezler

  1. La politique regionale de l'Union Europeenne

    Avrupa birliği'nin bölgesel politikası: The regıonal policy of European Unıon

    MEHMET BEŞEK

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2006

    Uluslararası İlişkilerGalatasaray Üniversitesi

    Avrupa Birliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. ENİS TULÇA

  2. Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma şartlarının iş sağlığı ve güvenliği açısından değerlendirilmesi

    Evaluation of labour conditions of call center operators in terms of occupational health and safety

    AYŞEGÜL OKUR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Halk SağlığıÜsküdar Üniversitesi

    İş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALEV TAŞKIN GÜMÜŞ

  3. Çağrı merkezlerinde vardiya ve personel çizelgelemesi için kısıt programlama temelli bir model önerisi

    A model proposal for shift scheduling and rostering in call centers based on constraint programming

    TURGAY TÜRKER

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSakarya Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYHAN DEMİRİZ

  4. Çağrı merkezi operatörlerinde işitmenin ve kan basıncının incelenmesi

    Examination of hearing and blood pressure in call center operators

    AYŞE BOZAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Kulak Burun ve BoğazKapadokya Üniversitesi

    Odyoloji Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MAHMUT ÖZKIRIŞ

  5. Design and development of common communication platform for network components

    Ağ elemanları için ortak iletişim platformu tasarımı ve geliştirilmesi

    MELİKE YİĞİT

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2012

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBahçeşehir Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. VEHBİ ÇAĞRI GÜNGÖR

    DOÇ. DR. TAŞKIN KOÇAK