Measurement of customer satisfaction index in three engineering departments at METU
ODTÜ'deki üç mühendislik bölümünde müşteri memnuniyeti endeksinin hesaplanması
- Tez No: 143354
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖMER SAATÇİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti Endeksi, Bölümsel En Küçük Kareler Yöntemi, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi Modeli, Avrupa Müşteri Memnuniyeti Endeksi Modeli, Denklem Biçimlendirme Methodu, Nedensel Biçimlendirme, Customer Satisfaction Index (CSI), Partial Least Squares (PLS) Method, American Customer satisfaction Index (ACSI) Model, European Customer Satisfaction Index (ECSI) Model, Structural Equation Modelling and Causal Modelling
- Yıl: 2003
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 159
Özet
Son yıllarda, kalite geliştirme programlarına verilen önem ve harcanan para artmakta; buna karşılık, programların başarısı tam olarak ölçülememektedir. Bu sorunun çözülebilmesi için yapılan çalışmalar. neticesinde“Müşteri Memnuniyeti Endeksi”ortaya çıkmıştır. Kalite anlayışının gelişmiş olduğu üniversitelerde“Müşteri Memnuniyeti Endeksi”nin hesaplanması zorunlu hale gelmiştir. Bu çalışmaların temeli, belirli modeller doğrultusunda müşterilere -öğrencilere- uygulanan detaylı anket sonuçlarına dayanmaktadır. Endeksin hesaplanması anketi yorumlamaktan öte karışık istatistiksel verilerle kesin ve güvenilir sonuçların elde edilmesine bağlıdır. Bu çalışmada, izlenen kurallar Avrupa Müşteri Memnuniyeti Endeksi Model' ine bağlı olup, hesaplamalar Bölümsel En Küçük Kareleme Yöntemi' ne göre yapılmıştır. Uygulama alamda Orta Doğu Teknik Üniversite'nde üç Mühendislik Fakültesi bölümü olarak seçilmiştir.
Özet (Çeviri)
During recent years, the importance of application of quality improvement programs and the amount of expenditure on them have increased. However, the success of these programs cannot be measured accurately.“Customer Satisfaction Index”is arisen so as to overcome this problem. Measurement of Customer Satisfaction index in universities that an improved quality approach exists becomes necessary. These studies are mainly based on the outcomes of detailed questionnaires applied to respondents-students. Measurement of index depends on acquiring accurate and reliable results from complex statistical data. The criteria of this study based on the European Customer Satisfaction Index (ECSI) model and also it is performed by using Partial Least Squares (PLS) Method. Application area is selected from the engineering Departments of Middle East Technical University.
Benzer Tezler
- İmalat endüstrisinde aktiviteye dayalı maliyetlendirme sistemi ile kalite maliyetlerinin belirlenmesi
Determining quality costs using activity based costing in a manufacturing company
BUKET AKKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEÇKİN POLAT
- Performans yönetimi için dinamik bir stratejik kontrol modeli
A Dynamic strategic control model for performance management
SEÇKİN POLAT
Doktora
Türkçe
1992
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. MEHMET HALUK ERKUT
- KOBİ'lerde rekabetçiliği etkileyen değişkenlerin analizi ve KOBİ rekabetçilik endeksi: Örme sektörü uygulaması
Analysis of variables affecting competitiveness of SMEs and SME competitiveness index: Knitting industry application
CANER TAÇOĞLU
Doktora
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CEMİL CEYLAN
- Elektrikli süpürge sektörü için müşteri memnuniyeti indeksi modeli: Kısmi en küçük karelerle yapısal eşitlik modelleme
Customer satisfaction index model for vacuum cleaner industry: Partial least squares structural equation model
ALİ MERT ŞENGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖMER FARUK BEYCA
- Giriş kalite kontrol süreçlerinde kabul örneklemesine yönelik bir metodoloji: Beyaz eşya endüstrisinde bir uygulama
A new acceptance sampling approach for incoming inspection: An application in the white good industry
SEVCAN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE ÇEVİKCAN