Geri Dön

?Customer orientation assessment? within the automotive firms that are reaching the end-user

Son kullanıcıya erişen otomotiv firmalarında ?Müşteri odaklılık değerlendirmesi'

  1. Tez No: 178888
  2. Yazar: SİDAR GEDİK
  3. Danışmanlar: PROF. DR. S. ÜMİT OKTAY FIRAT
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2007
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 126

Özet

Modern tedarik zinciri sayesinde firmalar ürün ve hizmet güncellemelerini hızla ve kötü sürprizlere olanak tanımadan gerçekleştirebilmektedirler. Bu zincir üzerinde domino etkisi yaratan ilk hareketi ise geri beslemeler sayesinde müşteri vermektedir. Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen firmalar ise ?müşteri odaklı? çalışma felsefesini hayata geçirebilmeyi başaranlardır.Bayiler gibi müşteri temas noktaları, müşterilerden en çok geri beslemenin alınabileceği yerler ve tüm firmaların özlem duyduğu ?sadık müşteri? nin yaratılması için en uygun alanlardır. Firmaların üretim ve tasarım sürecine oranla çok daha az yatırımlar ile müşteri memnuniyetini artırabilecekleri birimler bu noktalardır. Bu amaçla müşteri ile temas biçimlerinin, içeriklerinin detaylı bir çalışma ile oluşturulması ve ardından da bu birimlerin performanslarının sürekli olarak takip edilmesi, geliştirilmesi gerekir.Yaklaşımımıza göre odağında müşterinin yer aldığı bir organizasyonuni.hizmete kolayca erişilebilen,ii.ihtiyaçların hızla tespit edildiği,iii.müşterinin orada yaşayacağı deneyim ile ilgili ön bilgi sahibi olabildiği,iv.verilen ön bilgilerin gerçekle örtüştüğü,v.öngörülemeyen durumlar ile ilgili ara bilgilendirme yapılan,vi.fayda&fiyat oranı tatmin edici kaliteli bir hizmet sunulan,vii.ileride tekrar tercih edileceği gibi başkalarına da önerilen,viii.verilen hizmetin kalitesinin sürekli geliştirilebilmesi için periyodik müşteri memnuniyeti ölçümü yapılan,ix.bu ölçümün sonuçlarının müşteri de dahil olmak üzere ilgili taraflarla düzenli olarak paylaşıldığıortamlar sunabilmesi gerektiği noktasından hareket edilmiştir.Bu çalışma kapsamında yukarıdaki maddeleri içeren bir model önerilmiş ve son kullanıcıya erişen otomotiv firmaları bu model kullanılarak değerlendirilmiştir.Sorgulama sırasında 10 lu ölçek kullanılmıştır. 10 en pozitif, 1 en negatif yanıtı temsil etmiştir.9 ve 10 ? En pozitif yanıt aralığı, skor karşılığı 1007 ve 8 ? pozitif yanıt aralığı, skor karşılığı 506 ve daha düşük ? nötr veya negatif yanıt aralığı, skor karşılığı 0

Özet (Çeviri)

By the help of modernized supply chain, companies can realize product and service modifications rapidly and avoid unexpected surprises. The initial movement that affects the chain, like the domino effect, is feedback of the customer. The companies which are able to use the customer effect even in ?design? process and improve their systems when needed are the ones that can realize ?customer oriented? working philosophy.Customer contact points like dealers are the best resources of customer feedback and the most appropriate areas to create the expected ?loyal customer?. In comparison to production and design processes, in these units, customer satisfaction can be increased with less investment. For this purpose, the way and content of the contact with a customer should be developed after a detailed study and subsequently their performance should be continuously followed and developed.According to our approach, an organization focusing customer should be offering environments where;i.service is easily accessible,ii.requirements are rapidly determined,iii.customer is informed in advance about the experience,iv.information matches realizationv.customer is informed about unexpected situations,vi.a qualified service is offered with satisfying cost benefit ratio,vii.service is preferable and recommendable,viii.service is periodically measured in terms of customer satisfaction for continuous improvement,ix.the results of measurement are regularly shared with related sides including the customer.Within this study, an assessment model covering the issues above is offered and by using this model the workflow of automotive industry members that are reaching the end-user is evaluated.10 point scale is used in questioning. 10 represents most positive, 1 most negative answer.9 and 10 ? Most positive answer interval, equivalent to 100 in score7 and 8 ? positive answer interval, equiv. 506 and less ? neutral or negative answer interval, score equiv. 0According to the result of the empirical study, the satisfaction index is calculated as 67.4Satisfaction index values for each factor:General Quality and Attitudes of Service Staff66.3Communication49.9Accordance with Commitments80.0First Right Repair91.6All of the service attributes covered by ?Communication? factor are the ones with satisfaction scores below the average. The satisfaction scores measured for ?Advices for future?, ?Informing about delay? and ?After service communication? are lowest ones among the others. It is obvious that the first improvement area should be ?Communication?.

Benzer Tezler

  1. Toplam kalite özdeğerlendirme modelinin satış fonksiyonlarına uygulanması

    Başlık çevirisi yok

    ATİK KULAKLI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    DOÇ.DR. SITKI GÖZLÜ

  2. Uçak koltuğu kompozit sırtlık sisteminin modellenmesi ve sonlu elemanlar analizi

    Modeling and finite element analysis of aircraft seat composite backrest system

    GÜNEY GÖRGÜN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Havacılık Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Uçak ve Uzay Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HALİT SÜLEYMAN TÜRKMEN

    DR. MURAT BÜYÜK

  3. Konut pazarlama stratejileri

    Housing marketing strategies

    ÜLFET GÖNCÜ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. UĞUR MÜNGEN

  4. Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi

    Başlık çevirisi yok

    HÜNKAR ŞERİF

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    Bankacılık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İ. METE DOĞRUER

  5. Generating an assessment model for industry 4.0

    Başlık çevirisi yok

    SAMET GÜRSEV

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERCAN ÖZTEMEL