?Customer orientation assessment? within the automotive firms that are reaching the end-user
Son kullanıcıya erişen otomotiv firmalarında ?Müşteri odaklılık değerlendirmesi'
- Tez No: 178888
- Danışmanlar: PROF. DR. S. ÜMİT OKTAY FIRAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 126
Özet
Modern tedarik zinciri sayesinde firmalar ürün ve hizmet güncellemelerini hızla ve kötü sürprizlere olanak tanımadan gerçekleştirebilmektedirler. Bu zincir üzerinde domino etkisi yaratan ilk hareketi ise geri beslemeler sayesinde müşteri vermektedir. Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen firmalar ise ?müşteri odaklı? çalışma felsefesini hayata geçirebilmeyi başaranlardır.Bayiler gibi müşteri temas noktaları, müşterilerden en çok geri beslemenin alınabileceği yerler ve tüm firmaların özlem duyduğu ?sadık müşteri? nin yaratılması için en uygun alanlardır. Firmaların üretim ve tasarım sürecine oranla çok daha az yatırımlar ile müşteri memnuniyetini artırabilecekleri birimler bu noktalardır. Bu amaçla müşteri ile temas biçimlerinin, içeriklerinin detaylı bir çalışma ile oluşturulması ve ardından da bu birimlerin performanslarının sürekli olarak takip edilmesi, geliştirilmesi gerekir.Yaklaşımımıza göre odağında müşterinin yer aldığı bir organizasyonuni.hizmete kolayca erişilebilen,ii.ihtiyaçların hızla tespit edildiği,iii.müşterinin orada yaşayacağı deneyim ile ilgili ön bilgi sahibi olabildiği,iv.verilen ön bilgilerin gerçekle örtüştüğü,v.öngörülemeyen durumlar ile ilgili ara bilgilendirme yapılan,vi.fayda&fiyat oranı tatmin edici kaliteli bir hizmet sunulan,vii.ileride tekrar tercih edileceği gibi başkalarına da önerilen,viii.verilen hizmetin kalitesinin sürekli geliştirilebilmesi için periyodik müşteri memnuniyeti ölçümü yapılan,ix.bu ölçümün sonuçlarının müşteri de dahil olmak üzere ilgili taraflarla düzenli olarak paylaşıldığıortamlar sunabilmesi gerektiği noktasından hareket edilmiştir.Bu çalışma kapsamında yukarıdaki maddeleri içeren bir model önerilmiş ve son kullanıcıya erişen otomotiv firmaları bu model kullanılarak değerlendirilmiştir.Sorgulama sırasında 10 lu ölçek kullanılmıştır. 10 en pozitif, 1 en negatif yanıtı temsil etmiştir.9 ve 10 ? En pozitif yanıt aralığı, skor karşılığı 1007 ve 8 ? pozitif yanıt aralığı, skor karşılığı 506 ve daha düşük ? nötr veya negatif yanıt aralığı, skor karşılığı 0
Özet (Çeviri)
By the help of modernized supply chain, companies can realize product and service modifications rapidly and avoid unexpected surprises. The initial movement that affects the chain, like the domino effect, is feedback of the customer. The companies which are able to use the customer effect even in ?design? process and improve their systems when needed are the ones that can realize ?customer oriented? working philosophy.Customer contact points like dealers are the best resources of customer feedback and the most appropriate areas to create the expected ?loyal customer?. In comparison to production and design processes, in these units, customer satisfaction can be increased with less investment. For this purpose, the way and content of the contact with a customer should be developed after a detailed study and subsequently their performance should be continuously followed and developed.According to our approach, an organization focusing customer should be offering environments where;i.service is easily accessible,ii.requirements are rapidly determined,iii.customer is informed in advance about the experience,iv.information matches realizationv.customer is informed about unexpected situations,vi.a qualified service is offered with satisfying cost benefit ratio,vii.service is preferable and recommendable,viii.service is periodically measured in terms of customer satisfaction for continuous improvement,ix.the results of measurement are regularly shared with related sides including the customer.Within this study, an assessment model covering the issues above is offered and by using this model the workflow of automotive industry members that are reaching the end-user is evaluated.10 point scale is used in questioning. 10 represents most positive, 1 most negative answer.9 and 10 ? Most positive answer interval, equivalent to 100 in score7 and 8 ? positive answer interval, equiv. 506 and less ? neutral or negative answer interval, score equiv. 0According to the result of the empirical study, the satisfaction index is calculated as 67.4Satisfaction index values for each factor:General Quality and Attitudes of Service Staff66.3Communication49.9Accordance with Commitments80.0First Right Repair91.6All of the service attributes covered by ?Communication? factor are the ones with satisfaction scores below the average. The satisfaction scores measured for ?Advices for future?, ?Informing about delay? and ?After service communication? are lowest ones among the others. It is obvious that the first improvement area should be ?Communication?.
Benzer Tezler
- Toplam kalite özdeğerlendirme modelinin satış fonksiyonlarına uygulanması
Başlık çevirisi yok
ATİK KULAKLI
- Uçak koltuğu kompozit sırtlık sisteminin modellenmesi ve sonlu elemanlar analizi
Modeling and finite element analysis of aircraft seat composite backrest system
GÜNEY GÖRGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Havacılık Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiUçak ve Uzay Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALİT SÜLEYMAN TÜRKMEN
DR. MURAT BÜYÜK
- Konut pazarlama stratejileri
Housing marketing strategies
ÜLFET GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. UĞUR MÜNGEN
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi
Başlık çevirisi yok
HÜNKAR ŞERİF
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İ. METE DOĞRUER
- Generating an assessment model for industry 4.0
Başlık çevirisi yok
SAMET GÜRSEV
Doktora
İngilizce
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERCAN ÖZTEMEL