Geri Dön

Otomotiv servislerinde toplam kalite yönetimi anlayışı çerçevesinde müşteri memnuniyeti üzerine bir alan araştırması (Denizli, Aydın, İzmir örneği)

A field study on customer satisfaction on total quality management understanding in automotive services (Example of Denizli, Aydin, Izmir)

PDF İndir

  1. Tez No: 179493
  2. Yazar: MEHMET AKÇAY
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ŞENOL OKAY
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Teknik Eğitim, Technical Education
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2008
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Pamukkale Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Makine Eğitimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 198

Özet

Rekabetin yoğun ve acımasız olarak yaşandığı, güçlü olan işletmelerin varlıklarını devam ettirebildikleri, güçsüz işletmelerin ise piyasadan kısa bir sürede silindikleri günümüz küresel rekabet ortamında işletmelerin var olabilmesi ve varlıklarını sürdürebilmeleri müşterilerinin varlığı ile mümkündür. Müşteri herhangi bir işletmenin en değerli varlığıdır ve işin oluş nedenidir. Müşteri olmadan ne kar ne pazar payı ne de rekabetten söz edilemez. İşletmenin, varlığı için bu denli öneme sahip olan müşteriyi elde etmesi ve daim olmasını sağlaması, ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması ile mümkün olabilmektedir.Bu çalışmada TKY anlayışı çerçevesinde, otomotiv yetkili servislerindeki iç müşteri ve dış müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla iki adet anket formu geliştirilmiş, Denizli, Aydın ve İzmir illerindeki otomotiv yetkili servislerinde servis çalışanlarına ve dış müşterilerine uygulanarak müşteri memnuniyetine etki eden faktörler belirlenmiştir. Alınan sonuçlara göre servislerin iç müşterilerinin memnuniyet seviyelerinin tatmin edici seviyede olduğu görülmektedir. Ancak eğitim ve ücret yönünden bir takım eksikliklerin olduğu ve bu eksikliklerin giderilmesiyle iç müşteri memnuniyet düzeyinin daha da arttırılabileceği ifade edilebilir. Servis iç müşterilerinin memnuniyet düzeylerinin tatmin edici düzeyde olması, servis dış müşterilerine de yansımakta ve iç müşterilerin dış müşterinin memnuniyetini arttırma çabası içerisinde oldukları araştırma sonucunda görülmektedir.

Özet (Çeviri)

In the present global competition fields in where competition is lived as a dense and painless, strong enterprises can carry on own life and at the same time weak enterprises can be wiped out competition field all of them it can be possible with own customers. Customer is the most value issue for any enterprise and all works belong to customer. Without customer it can not be said to not only profit, marketing but also competition. To have any enterprise obtaining customer who has a large importance and to supply as a constantly but it is possible to reply customers? necessity and expectation exactly.In present study in frame of total quality management understanding, to determine the factors which affect satisfactions of in-service and out-service costumers at authorized automotive services, is aimed. With the this goal to be improved two questionnaire forms have been applied to authorized automotive services to in-service who work in service and out-service customer and in Denizli, İzmir and Aydın provinces. According to obtained results, it is demonstrated that in-service customer satisfaction level is to be satisfactory level. However, there are some deficiency education levels and salary of in-service customers, if these conditions can be better, in-service customer satisfactory level can be commented toward more increasable. As it can be seen in results that if in-service customer satisfaction level is satisfactory level, this condition reflects to out-service customers satisfaction and it is known that in-service customer try to out-service customers satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    366732

    Kalite maliyetlerinin değerlendirilmesi: Otomotiv sektöründe bir uygulama

    Evaluation of quality costs: An implementation in automoti̇ve sector

    ARZU ÖZKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İşletmeOkan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MURAT AZALTUN

  2. Tez No

    315241

    Evolution of paratransit system and its implementations in Turkey: Potential design and technology impact on ameliorating the Dolmuş-Minibus

    Paratransit sistemin evrimi ve Türkiye?deki uygulamasi: Dolmuş-Minibüs kavraminin iyileştirilmesinde potansiyel tasarim ve teknoloji etkisi

    ARZU HÜSNİYE TOKER ÖZKURT

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2012

    Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Ürünleri Tasarımı Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALPAY ER

  3. Tez No

    181794

    AB sürecinde otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetler

    During EU period after?sales services in automotive industry

    İLKER BİNAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    Makine MühendisliğiSakarya Üniversitesi

    Makine Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. OSMAN ELDOĞAN

  4. Tez No

    342169

    Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama

    The authorized service after-sales service, customer satisfaction and impact: an application in the automotive industry in istanbul

    ZEYNEP İNAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU

  5. Tez No

    323712

    Otomotiv yan sanayi sektöründe ERP ve yalın üretim analizi

    The analysis of ERP and lean manufacturing in automotive supply industry

    KEVSER KÜÇÜKUYSAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. UFUK CEBECİ

Geri Dön