Satış yönetiminde müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve zihin dili programlama (NLP) tekniğinin bir satış eğitim modeli olarak uygulanabilirliği
The development of customer relationships in sales management and the practice of neuro linsuistic programming (NLP) tecnique as a sales training model
- Tez No: 189874
- Danışmanlar: PROF.DR. ÖCAL USTA
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri lişkileri Yönetimi, Satış Yönetimi, SatışGücü Eğitimi, Zihin Dili Programlama, Müşteri Bağlılığı
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 211
Özet
Pazarlama uygulamalarında, son yıllardaki en önemli gelişmelerinbaşında, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenmek, müşteri ilişkilerinigüçlendirmek ve müşteri sadakati yaratmak gelmektedir. Bu durum, müşteriilişkileri yönetiminin doğmasına neden olmuştur.Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerde sadece pazarlama bölümündedeğil, işletmede yer alan tüm faaliyetlerde müşteri odaklı olmaya ve müşterisadakatini artırmaya yönelik davranış ve uygulamaları gerektirmektedir.Firmaların sahip olduğu satış gücünün ise, firmadaki diğer elemanlaragöre müşteri ile daha fazla yüz yüze gelmeleri nedeniyle, müşteri ilişkileriningeliştirilmesindeki önemleri azımsanamaz. Bu nedenle firmaların, müşteriilişkilerinde anahtar rolü oynayan satış elemanlarını iyi bir eğitime tabitutmaları gerekmektedir. Bu konuda dünyada ve Türkiye'de çok çeşitli satışeğitim teknikleri uygulanmaktadır. Elbette, önemli olan satış eğitimtekniklerinin sayı ve çeşit açısından çokluğu değil, satış elemanlarında yaratmışolduğu etkidir. Ancak, verilen eğitimlerin satış elemanlarına getirilerinideğerlendirmek de çok güçtür.Bu çalışmada, NLP tekniğinin müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde birsatış eğitim modeli olarak uygulanabilirliği test edilmeye çalışılmıştır. Bununiçin öncelikle literatür taraması yapılmış, elde edilen veriler doğrultusunda,zmir ilinde faaliyet gösteren otomotiv yetkili satıcılarının satış elemanlarına?Satış Gücü Eğitim htiyaç Analizi? anketi ile ?NLP ve Satış Teknikleri?konulu eğitim programı uygulanmıştır. Anket ve eğitim sonuçları, istatistikselolarak analiz edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Accepting customers as a value, enpowering customer relations, andcustomer liability are the most important recent developments in marketing.Thus, in marketing a concept as customer relations administration has beenformed.Customer relations administration requires being customer focused andincreasing customer liability activities and these processes do not only covermarketing departments but all activities of the enterprises.The power of marketing people on customers is more than the other staffbecause they face customers more than the others. That is why training of themarketing staff who have the key role in customer relations is a must. With thispurpose many marketing training tecniques are being practiced in Turkey andall over the world. For sure, the effect of marketing people has imposed oncustomers is more important than the number and variety of marketingtraining tecniques. Yet, it is very hard to evaluate the effect of training onmarketing staff.In this study, NLP tecnique has been tested, as a marketing trainingmodel, in developing customer relations. With this purpose after doing aliterature survey, under the light of the collected data a survey on ?marketingpower training needs analysis? and a training course on ?NLP and marketingTecniques? has been carried on with the authorised automotive marketingThe results of the questionairs and training programme has beenanalized statistically.Key World: 1)Customer Relationship Management 2) Sales Management3)Sales Power Training 4)Neuro Linguistik Programming 5) CustomerRelationship
Benzer Tezler
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- E-müşterilerin hedonik 'hazcı' tüketim davranışlarını belirleyen faktörler ve bir araştırma
Factors that determine e-customers' hedonic consumption behaviors and a survey
BUKET GÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
- Müşteri ilişkileri yönetiminde süreç, proje yönetimi yaklaşımı ve emlak sektöründe uygulaması
Process, project management approach of customer relationship management and application in real estate sector
OĞUZHAN UĞUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiHaliç ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KENAN ÖZDEN
- Konut yapımında mimar-müşteri ilişkisi
Architect-costumer relationship in housing
AYLİN PEKDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. A. ŞULE ÖZÜEKREN
- Eğitimde müşteri ilişkileri yönetimi Ankara Üniversitesi fen fakültesinde bir uygulama
Customer relationship management in education application in Ankara University faculty of sciences
FATMA SEHER ÖNAL