Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve Kocaeli Üniversitesi derbent uygulama oteli müşterilerine yönelik bir araştırma
Evaluating customer satisfaction in hotel industry and a study at Kocaeli Univesity derbent practise hotel
- Tez No: 190084
- Danışmanlar: Y.DOÇ. MEHMET SARIIŞIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 178
Özet
Küresellesme akımının hız kazanması, ülkeler arasındaki ekonomik yakınlasmaların ortaya çıkardıgı çok uluslu isletme anlayısı, turizme yeni açılan ülke ve bölge sayısındaki artıs ve modadaki gelismeler gibi etkenler günümüzdeki rekabet anlayısını farklı boyutlara tasımaktadır. sletmeler ürün odaklı anlayıstan müsteri odaklı anlayısa yönelirken, ürün kalitesi kadar hizmetin de önemli oldugunun farkına varmıslardır. Özellikle hizmet sektöründe, hizmet kalitesi pazarlamanın ve satısın en temel unsuru olmustur. Turizm sektörü de bu rekabetten en çok etkilenen sektörlerden biridir. Son yirmi yılda en önemli tüketici egilimlerinden biri `kalite' anlayısı olmustur. Müsteri memnuniyeti isletmeye gelen müsterilerin arzu ve ihtiyaçlarını ön görerek müsterileri memnun etmedir. Otel isletmeciliginde müsteri memnuniyeti diger endüstrilere oranla daha fazla önem tasımaktadır. Hizmeti satın alanın ve sunanın bütünüyle insanlardan olusması, bunun en önemli nedenidir. Bundan dolayı, mevcut sorunların ortadan kaldırılması, müsterilerin isletmeden memnun olarak ayrılması ve müsteri sadakatinin olusturulması isletmeler için kaçınılmaz bir zorunluluktur. Bunu basarabilmek ise kaliteli bir hizmet sunumuyla mümkün olacaktır. Hizmet kalitesi ise, bir isletmenin müsteri beklentilerini karsılayabilme ya da bu beklentileri asma yetenegidir. Bu çalısma hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti kavramlarının önemine deginerek isletmeler açısından bir yol gösterici olabilir. Ayrıca bu çalısmada Kocaeli Üniversitesi Derbent Uygulama Oteli müsterilerinin sunulan hizmetlerden duydukları memnuniyet derecelerini belirlemek amaçlanmıstır. Bu amaca ulasabilmek için Derbent Otel'in müsterilerine bir anket çalısması yapılmıstır. Anket çalısması sonucunda müsterilerin genellikle hizmet kalitesinden memnun oldukları fakat birtakım yönetimsel sorunlarının oldugu saptanmıstır. Bunlardan ısınma ve sıcak su problemi, yolların bozuk olması, 24 saat oda servisinin olmaması, kahvaltı çesitlerini az olması ve saglık hizmetinin bulunmaması müsterinin en çok üzerinde durdugu sorunlar arasındadır. Ayrıca yapılan analizler, konukların demografik özellikleriyle hizmet kalitesi algılamaları arasında farklılıklar oldugunu ortaya koymustur.
Özet (Çeviri)
The factors such as the acceleration of the globalization trend, the multi national management concept stemmed from the economical approach between countries, the increase in the number of regions and countries expanded to turism and the improvements in fashion have carried the rivalry concept to different dimensions. Enterprises have realised that the service is as much important as the product quality as they headed for the client oriented concept from product oriented concept. Especially in the service sektor, service quality has been the most important element in marketing and sales. Tourism sector is one of the most influenced sectors from the rivalry. For the last twenty years, one of the most important customer inclanations has been `quality?. Customer satisfactions is satisfying the customers by foreseeing their needs and desires. Customer satisfaction is more important in hotel manegement tahn in any other industries. This is because of the fact that it is mainly people who are serving and recieving this service. Therefore, deletion of the existing problems, leaving of the customers from the enterprise wiht satisfactions and the formation of customer loyalty are indispensible for interprises. Managing this would be possible wiht an understanding of quality service. Service quality is the fulfillment or exceeding of customer expectations by the enterprise. This study may be a guidence fort he enterprises by highlighting the importance of customer satisfaction and service quality. Moreover, in this study, it is aimed to define the level of satisfaction of the customers of Derbent Practise Hotel about service quality. n order to reach this aim, a survey has been applied to the customer of Derbent Hotel. According to the results it is inferred that, the customers are generally satisfied with the service, whereas it is seen that the hotel has some management problems. The most highlighted problems are heating and hot water problem, the unevenness of the road leading to the hotel, the inexistence of 24- hour room service and the scarcity of the breakfast menu. Apart from this, the analyses have stated that there is a difference between the demographic features of the customers and their perception of service quality.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kiriş (Antalya) örneği
Başlık çevirisi yok
MADINA SHENGELBAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURCU SELİN YILMAZ
- Beş yıldızlı her şey dahil otel işletmelerinde etnik restoran hizmetlerinin tüketiciler tarafından rekreaktif faaliyet olarak algılanma düzeyi ve genel tatmin üzerine etkisi: Antalya ili örneği
The level of consumer perception of ethnic restaurant services as a recreational activity and its effects on overall customer satisfaction in five-star all-inclusive hotel businesses: The case of Antalya province
MUSTAFA CANLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OLCAY KILINÇ
- Otel işletmelerinde yiyecek-içecek hizmetleri kalitesinin ölçülmesi ve Çanakkale Akol Otel örneği
Measurement of service quality of food and bevarage services at hotel menagements and a case study in Çanakkale Akol Hotel
ALİ RIZA AKKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. FERAH ÖZKÖK
- Büyük ölçekli konaklama işletmelerinde ISO 9001 kalite yönetim standardının müşteri memnuniyetine etkisi: Balıkesir yöresi örneği
The effectiveness of the ISO 9001 quality management system standard on the customer satisfaction at large scale hotels: An examinition of Balıkesir
ASLIHAN SANİYE ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖMER L. MET
- Türkiye'deki konaklama işletmelerinde uygulanan her şey dahil sistemin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçülmesi: İran'lı turistler örneği
Measuring the effect of all inclusive system, practiced in Turkish accomodations on customer satisfaction: The case study of İranian tourists
RANA ALLAHYARI SANI
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK