Müşteri ilişkileri yönetimi ve ınternet bankacılığı üzerine bir uygulama
Customer relationship management and an application on internet banking
- Tez No: 207443
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAKAN YILDIRIM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Müşteri İlişkileri Yönetimi, yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. Yapılan bu çalışmada, Internet bankacılığı kullanıcılarının müşteri memnuniyetlerini, müşteri sadakatlerini belirlemeyi hedefleyen bir anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Analizler SPSS 13.0 programı kullanılarak gerçekleştirilmiş, sonuçlar tablolama ve grafik yöntemleri kullanılarak gösterilmiştir. Anket katılımcılarına öncelikle demografik özelliklerini belirleyici sorular sorulmuştur. Sonrasında, 5'li likert ölçeği kullanılarak hazırlanan 24 soruda çeşitli önermelerde bulunulmuş ve anketi yanıtlayanların bu önermelere ne kadar katıldığı sorulmuştur. Elde edilen sayısal verilerle müşteri memnuniyet ve sadakati ölçümlenmeye çalışılmış ve önermeler arasındaki ilişkiler Ki-kare ve korelasyon yöntemleriyle ortaya konmaya çalışılmıştır. Bu araştırmada, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişkiler ortaya konmuştur. Firmalar, ?Müşteri İlişkileri Yönetimi? konusundaki becerilerini etkili kullanarak rakiplerine üstünlük sağlayabilirler. Müşteri İlişkileri Yönetimi bu anlamda gittikçe daha da önem kazanmaktadır.
Özet (Çeviri)
Customer Relationship Management is an approach to understanding customer behavior, influencing it through relevant communication an developing long-term relationships to enhance customer loyalty, retention and profitability. In this study, a questionnaire method has been implemented to determine Internet banking customers customer satisfaction and customer loyalty. Analysis have been done by using SPSS 13.0 programme. Results have been shown by tables and graphics. First of all, the questions which were prepared to determine the demographic datas have been asked. After that, 24 questiones asked to be answered according to Likert scale. Customer satisfaction and customer loyalty have tried to be measured according to likert scale. Also, relationship s between variables have been analyized by ?Chi-square? and ?Corelation? methods. In this study, relations between customer relationship management, customer satisfaction and customer loyalty have been determined. Companies can get superior values over their rivals by using Customer Relationship Management skills effectively. For this reason, ?Customer Relationship Management? is getting more important.
Benzer Tezler
- Dijitalleşmenin işletme performansına etkisi: Bankacılık sektöründe bir araştırma
The effect of digitalization on company performance: A research on banking industry
AYKUT DENİZ KAYALAR
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
NEVİN CENAL
- Birer fintech oluşumu olarak Türkiye'de ödeme sistemleri ile ödeme ve elektronik para kuruluşları ve bir denetim modeli önerisi
Payment systems, payment and electronic money institutions in Turkey as formations of fintech and a proposal for audit model
ENVER SEDAT GÜLTEKİN
- Enformasyon teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılması ve bireysel bankacılık uygulamalarına dönük bir model önerisi
Use of information technology in customer relationship management and a model proposition for retail banking applications
BUKET BARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ÖĞR.GÖR. HALEFŞAN SÜMEN