Müşteri şikayetleri yönetimi ve sağlık sektörüne yönelik bir uygulama
Customer complaint management and a practice regarding the health-care sector
- Tez No: 239153
- Danışmanlar: PROF. DR. MÜJDAT ŞAKAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri tatmini, şikâyetleri yönetimi, hasta şikâyetleri yönetimi, şikâyet yönetimi performansı, Customer satisfaction, complaints management, patient complaints management, complaints management performance
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kadir Has Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 157
Özet
Günümüz müşteri odaklı hizmet sunma anlayışında müşteri beklenti ve isteklerinin elde edilmesi, müşteri tatmin düzeylerinin ölçülmesi boyutunda müşteri şikâyetlerinin ölçümü oldukça önemlidir. Müşteri odaklı yaklaşım da müşteri şikâyetleri kalite yönetim süreçlerinden biri olarak ele alınmalı ve yönetilmelidir. Performansı iyileştirmenin temel taşlarından olan hasta şikâyetlerinin ideal ölçüde yönetilmesi kuruluşların devamlılığını sağlaması açısından oldukça önemlidir. Sağlık endüstrisinin müşterisi olan hastaların şikâyetlerinin yönetilmesi hasta tatminin hedeflenmesi gerekmektedir.Bu çalışmanın ilk bölümünde pazarlama, müşteri / hasta ve hasta tatmini kavramları açıklanacaktır. İkinci bölümde hasta şikâyetleri yönetimin temel aşamaları olan hasta odaklı yaklaşım ve kalite iyileştirme, erişebilirlik, cevap verebilirlik, etkili değerlendirme, etkili çözüm, gizlilik ve açık beyan, bilgi toplama ve kullanma, izleme ve iyileştirme yapma süreçleri ayrıntılı olarak incelenecektir.Üçüncü bölümde şikâyet yönetiminde şikâyetin alınması, araştırılması, değerlendirilmesi ve çözümlenmesi sürecinde dikkat edilecek davranışsal yaklaşımlar açıklanacaktır.Son bölümde ise İstanbul ilinde özel hastanelerde uygulanmakta olan şikâyet yönetim sürecinin performansı ortaya konulacaktır.
Özet (Çeviri)
Today's customer-focused approach to serve the customer expectations and requests to obtain the level of customer satisfaction measurement on the size of the measurement of customer complaints is very important. Customer-focused approach to quality management processes of the customer complaints should be addressed as should be managed. To improve performance is a cornerstone of managing patients who complain of the extent of the ideal in terms of ensuring continuity is very important. Health industry clients to manage patients with complaints of the patient's goals must be satisfied.The first part of this work in the marketing, client / patient and patient satisfaction concepts will be described. The second part of the patient complaint management basic stages of the patient-oriented approach and quality improvement, access, respond, effective assessment, effective solution, and the open statement privacy, information collection and use, monitoring and improvement to processes in detail will be reviewed.In the third section of the complaints received in the management of complaints, investigation, evaluation, and behavioral approaches to be aware of the mapping process will be described.In the last section in private hospitals in Istanbul province implemented a complaint management process which will be put in place performance.
Benzer Tezler
- Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve dış müşteri memnuniyeti üzerine Diyarbakır İl Sağlık Müdürlüğü'nde bir uygulama (Diyarbakır Devlet Hastanesi)
An application at Diyarbakir provincial health directorate on total quality management in health services and external customer satisfaction (Diyarbakir State Hospital)
NURHAN KÜÇÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Kamu YönetimiCumhuriyet ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü
PROF. DR. İBRAHİM YILDIRIM
- Özel hastanelerde kalite göstergelerinin geçerliliği üzerine bir araştırma
A resarch regarding the validity of quality indicators for private hospitals
TUĞBA IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAT KAYA
- Sağlık sektöründe hasta haklarını kullanma tutumunun toplam kalite uygulamarından hasta memnuniyetine etkisi
The effect of the attitudes of using patient rights in the health sector on patient satisfaction in total quality practice
DİDEM KÜÇÜKÖDÜK
- Sağlık çalışanlarının kalitenin iyileştirilmesine yönelik beklenti ve algılarının araştırılması: Mersin ili Tarsus Devlet Hastanesi çalışma örneği
The investigation of the expectations and perceptions of health employees for improving quality
HEDİYE ŞİMŞEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TALAT FİRLAR
- A Quality management model in maritime education complying with STCW 95 convention and ruternational safety management code
Uluslararası Emniyet Yönetim Kuralı ve STCW 95 konvansiyonuna uygun denizcilik eğitiminde Kalite Yönetim Modeli
İSMAİL DEHA ER
