Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü
Measuring the service quality in corporate banking sector
- Tez No: 252451
- Danışmanlar: PROF. DR. NİMET URAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 158
Özet
Değişen ve küreselleşen dünyada hizmet sektörünün önemi de giderek artmış ve dünya pazarındaki payları oldukça büyümüştür. Kalite felsefesinin etkisiyle tüm sektörlerdeki iyileştirme akımından hizmet sektörü de etkilenmiş ve daha kaliteli hizmet verebilme anlayışı giderek yaygınlaşmıştır. Ancak hizmetlerin özellikleri dolayısıyla nispeten kalitesinin ölçülmesi ve geliştirilmesi üretim sektörüne nazaran daha zordur. Bu sebeple literatürde hizmet kalitesini ölçmeyi hedefleyen çok sayıda çalışma yapılmış ve farklı modeller geliştirilmiştir.Hizmet sektörünün oyuncuları içerisinde en önemli yere verdikleri yaygın hizmetler ile bankalar sahip olmaktadır. Bu sebeple hizmet kalitesini ölçmeyi hedefleyen birçok çalışma bankacılık sektörü üzerine gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesinin ölçümünde en çok kabul görmüş model ise Parasuraman Zeithmal ve Beryy tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir. Ancak gerek literatürdeki eleştirel yaklaşımlar gerekse geliştirilen bu modelin kalitesi ölçülecek yapının özelliklerine göre farklılaştırılması zorunluluğu mevcut modelin daha da geliştirilmesi gerektiği hakkında fikir ortaya koymuştur.Bu çalışmada, Türkiye'nin önde gelen özel sermayeli bir bankasının sunduğu kurumsal bankacılık hizmetleri kalitesinin ölçülmesi hedeflendiğinden kurumsal müşterilerin yapıları da göz önünde bulundurularak mevcut modeli geliştirmek adına bir keşfedici araştırma yapılması ve tanımlayıcı araştırma ile de çalışmanın genişletilmesi hedeflenmektedir.
Özet (Çeviri)
Changing environment and globalization also effected service industry and brings opportunity to increase their market share. Ideology of quality management became important and service encounter also effected from this trend. However the service characteristics are different from products that why it?s harder to measure their quality level. Because of this many researchers try to design a model which can be used by firms to identify service quality.Banks are the most important participant of the service industry so lots of researches had been made to identify quality of their services. The most expected method for measuring banks service quality, SERVQUAL, was designed by Parasuraman, Zeithmal and Berry. But this methodology had encountered too many criticisms. Especially most of the researchers believed that, model can?t give the true level of quality by itself, that?s why it has to be modified according to the firm which it will be implemented.In this research we tried to measure the corporate banking service quality of a bank, which is one of the Turkey?s leader banks in private sector. To perform this, we tried to modify SERVQUAL model by making both an exploratory and descriptive study.
Benzer Tezler
- Katılım bankacılığında kurum içi iletişim hizmeti kalite incelemesine yönelik servqual analizi
Servqual analysis towards quality assessment of in-house communication services at participation banking
TAYFUN TİMURAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EMEL TOZLU ÖZTAY
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi
Measuring service quality in the institutional banking sector and relationship with competitive strategy
HÜSNİYE SÜRMELİ
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kazakistan Cumhuriyeti iştirak bankası Sberbank A.Ş üzerine bir uygulama
The impact of service quality to customer satisfaction in the corporate banking: An application on Subsidiary bank Sberbank Jsc in Kazakhstan
ASSEL AVCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLMİRA KERİM
- Kurumsal müşterilerin bankacılık hizmetlerinde beklenen ve algılanan kalitenin ölçümü ve tüketim değer teorisi : Ambalaj sektörü pilot çalışması
Expected and perceived quality measurement of corporate customers in banking service and the theory of consumption values : Packaging industry pilot study
SALİH ÖZHAN