Otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya Belek'te bir araştırma
Evaluation of expectation and satisfaction levels of hotel customers in high and off season: A study in Belek, Antalya
- Tez No: 253202
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HASAN HÜSEYİN SOYBALI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Otel, Yüksek Sezon, Düşük Sezon, Müşteri, Beklenti, Memnuniyet, Belek, Hotel, High Season, Off Season, Customer, Expectation, Satisfaction, Belek
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Afyon Kocatepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 252
Özet
Turizm sektöründe mal ve hizmet üreten otel işletmeleri, gerek üretim gerekse mal ve hizmeti sunum koşullarıyla diğer işletmelerden farklı bir konuma sahiptir.Otel işletmelerinde mal ve hizmet üretilmekte, bu üretimin temelinde de müşteri beklentileri yatmaktadır. Otel işletmeleri ürettikleri turistik ürünleri depolayamazlar bu nedenle ürettikleri mal veya hizmetin eş zamanlı tüketimini sağlamaları gerekmektedir. Bu da ancak müşterilerin hizmet beklentilerine uygun mal veya hizmeti sunarak müşteri memnuniyetini yaratabilmeleriyle sağlanmaktadır. Tüm bunlar göz önünde bulundurularak otel işletmelerinin mevsimsel talep dalgalanmalarıyla da mücadele ettikleri görülmektedir. Müşteriler farklı sebeplerden dolayı yılın belli zamanlarında mevsimsel yoğunluğa neden olacak tarzda seyahat etmektedirler. Düşük sezon diye adlandırılan mevsimsel yoğunluğun yaşanmadığı aylarda ise otel işletmeleri mal veya hizmet sunacak kısıtlı sayıda müşteriye sahiptir.Araştırma; otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentilerini ve memnuniyet düzeylerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu doğrultuda araştırmanın temelini otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentilerinin ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Araştırmada; Antalya Belek'te bulunan beş yıldızlı otel işletmelerindeki, işlevsel ve genel hizmetler bölümlerinde müşteri hizmet beklentileri ile memnuniyet düzeyleri yüksek ve düşük sezonda ölçülmeye çalışılmıştır.Araştırmanın ortaya çıkardığı sonuçlara göre; beklenti ve memnuniyet bakımından demografik sorular açısından müşteriler arasında anlamlı bir farklılık söz konusudur. Yine beş yıldızlı otel işletmelerinde yüksek sezonda konaklayan müşterilerin otel hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin, düşük sezonda konaklayan müşterilere göre daha yüksek olduğu görülmektedir.
Özet (Çeviri)
Hotel enterprises which produce goods and services in tourism sector have a different position compared to other enterprises regarding both production and presentation conditions.In hotel enterprises goods and services are produced and this production underlies customers' expectations. Hotel enterprises are unable to store tourist products and this makes simultaneous production and consumption of goods or services a necessity. This can only be achieved by providing goods and services which meet the customer expectations and creating customer satisfaction. When all of these are taken into consideration, it is observed that hotel enterprises also struggle with seasonal demand fluctuations. Because of various reasons, customers travel in certain times of year which causes seasonal demand concentrations. In the months when there is less concentrationin demand, which are called off season months, hotel enterprises have customers in limited numbers to serve goods or services.The study aims to reveal hotel customers' level of service expectations and satisfaction in high and off season. Thus, the basis of the research comprises the evaluation of hotel customers' service expectations and satisfaction levels in high and off season. In the study, customer service expectations and satisfaction levels at functional and general services departments of five star hotel enterprises which is located in Belek, Antalya are measured.According to the results, there is a meaningful discrepancy between customers? expectation and satisfaction levels in regards to demographic questions. Besides, it is observed that the customers staying five-star hotels in Belek have higher satisfaction levels in high season than customers in off season.
Benzer Tezler
- Helal konseptli otel işletmelerinin sezonlara göre algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisi
The effect of perceived service quality on customer loyalty and customer value of the halal hotel concept establishments in terms of the seasons
ÖZGÜR ARPACI
Doktora
Türkçe
2015
TurizmSakarya ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN BATMAN
- Müşteri yorumlarının duygu analizi: Konaklama işletmeleri
Sentiment analysis of customer reviews: Accommodation establishments
TUĞRUL AKTAŞ
Doktora
Türkçe
2023
Yönetim Bilişim SistemleriMaltepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE CİLACI TOMBUŞ
- Müşteri-odaklı marka denkliği ve marka denkliği unsurlarına yönelik tüketici tutumlarının ölçülmesi: Otel işletmeleri üzerine bir uygulama
Customer-based brand equity and measurement of customers' attitude towards dimensions of brand equity: A Study on hotel enterprises
DİLEK KARACAN
- Beş yıldızlı otellerde düzenlenen rekreatif animasyon etkinliklerinin hizmet kalitesi
The service quality of the recreational animation activities held in five-star hotels
HÜSEYİN ÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
SporAnadolu ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜVEN SEVİL
- Seyahat acenteleri pazarlamasında kullanılan yeni teknolojiler ve bunların seyahat acentelerinin pazarlama faaliyetlerine getirdiği yenilik ve kolaylıklar
The new technologies that are used in the marketing activities of the travel agents and their contributions to the marketing
GÖKHAN KORKMAZ