Geri Dön

Otel işletmelerinde işgörenlerin iş doyumları ile müşterilerin hizmet kalitesi algılarının analizi: Tokat ilindeki 4 yıldızlı otellerde bir uygulama

Analysis of employees? job satisfaction and customers? service quality perceptions in hotel establishments: A study on 4 stars hotels in Tokat

  1. Tez No: 310976
  2. Yazar: SERTAÇ SERT
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAKAN KOÇ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2012
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 105

Özet

Yönetim bilimi çerçevesinde ilk olarak Hawthorne araştırmalarının kazandırdığı ve bilimsel nitelikte gelişen işgörenlerin örgütsel kimliği, özellikle hizmet işletmelerinde ilişkisel pazarlama bağlamında ?iç müşteri? olarak yeni bir boyut kazanmıştır. Diğer yandan 21. yy'ın işletmeciliğinde ?müşteri odaklılık? ve müşterilerinden gelen geri bildirimler işletmelerin başarı göstergesi ve vazgeçilmezi olmuştur. Bu araştırmada işletmeler için büyük önem arz eden iki büyük değişken işgörenlerin iş doyumları ve müşterilerin hizmet kalitesi algıları analiz edilmiştir. Araştırma zaman ve ulaşım sıkıntısı nedeniyle Tokat ilinde bulunan iki adet dört yıldızlı otele uygulanmıştır. Veri toplamak için anket tekniği tercih edilmiş ve iki otelin hem işgörenlerine hem de müşterilerine anket uygulanmıştır. İşgörenlere iş doyumlarını ölçmek için ?Minnesota İş Doyum Ölçeği?, müşterilerin hizmet kalitesi algılarını ölçmek için ?Servqual? ölçeğinden faydalanılmıştır. Birinci otelin 51 işgörenine ve 193 müşterisine, ikinci otelin de 32 işgörenine ve 188 müşterisine anket uygulanmıştır. İşgörenlerin iş doyum düzeylerini, müşterilerin de hizmet kalitesi algılarını ölçmek için tanımlayıcı istatistiksel analizlerden yararlanılmış, frekans ve yüzde analizleri yapılmıştır. Ayrıca işgörenlerin iş doyum düzeylerinin ve müşterilerin hizmet kalitesi algılarının yaş, cinsiyet vb. demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi için T-Test ve varyans analizi (Anova) yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre işgörenlerin iş doyum ortalamaları birinci otelde 3.45/5.00, ikinci otelde 3.42/5.00 bulunmuştur. Müşterilerin hizmet kalitesi algısı da birinci otelde 3.49/5.00, ikinci otelde de 2.90/5.00 bulunmuştur. İşgörenlerin iş doyumları çalıştıkları bölüm değişkeni açısından farklılık göstermiş (p

Özet (Çeviri)

Organizational identity of employees that first of all Hawthorne research distinguish us and was improved scientifically, specialize a new dimension as ?internal customer? specially in service establishments. On the other hand 21. century business, ?customer focus? and feedbacks from customers became indicator of success and indispensable for businesses. In this study two important variables employees? job satisfaction and service quality perceptions of customers that contain great importance, were investigated. Due to shortage of time and access, research was applied in the two four-star hotels in Tokat. Survey was chosen as a data collection tool and surveys applied to the two hotels? both staff and customers. For measuring job satisfaction of hotel employees, ?Minnesota Satisfaction Questionnaire?, and for measuring service quality perceptions of customer, ?Servqual? was consulted. Surveys were apllied to 51 employees and 193 customers of first hotel, 32 employees and 188 customers of second hotel between 20 July 2011 ? 30 September 2011. Descriptive statistical analysis was used for measuring job satisfaction of employees and service quality perceptions of customers. In addition, T-test and analysis of variance (Anova) were used for investigating the differentiation of employees? job satisfaction and customers? service quality perceptions according to demographic variables. According to results, average of employees? job satisfaction in first hotel 3,45/5,00 and in second hotel 3,42/5,00. Average of customers? service quality perceptions in first hotel 3,49/5,00 and in second hotel 2,90/5,00. Difference was found employees? job satisfaction on the basis of the department (p

Benzer Tezler

  1. Otel işletmelerinin yiyecek içecek ünitelerinde çalışan işgörenlerin iş tatmini ve işgören devir hızı algısı: Gaziantep'te bulunan 4 ve 5 yıldızlı oteller üzerine bir araştırma

    Job satisfaction and turn over rates perception of the hotel employees working in the food and beverage units: A research on 4 and 5 star hotels in Gaziantep

    BÜNYAMİN ÖZLÜ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    TurizmGaziantep Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İBRAHİM GİRİTLİOĞLU

  2. Otel işletmelerinde örgütsel sosyalizasyonun, duygusal emek ve örgütsel bağlılık üzerindeki etkileri: Muğla ilinde bir araştırma

    The effects of organizational socialization on emotional labour and organizational commitment in hotel facilities: A research in Muğla

    UMMAHAN TURHAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    TurizmGaziantep Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İBRAHİM GİRİTLİOĞLU

  3. Otel işletmelerinde işgörenlerin iş tatmininin ölçülmesi ve iş tatmininin işgörenlerin işlerini bırakma tutumları üzerine etkileri

    The measurement of employee job satisfaction and it's impact on employees' intent to quit in the hotel industry

    İLKE KAYA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    İşletmeMersin Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA TEPECİ

  4. Örgütsel güvenin olumsuz durumları bildirme davranışı üzerine etkisi: Otel çalışanları üzerine bir araştırma

    Impact of organizational trust on whistleblowing intentions: A research of hotel employees

    SELAHİTTİN KARATAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    TurizmOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YASİN KELEŞ

  5. Turizmde kadın çalışanların cam tavan sendromuna maruz kalma düzeyleri ile iş doyumları arasındaki ilişki: Kamu ve özel sektör işletmelerinde bir uygulama

    The relationship between levels of glass ceiling syndrome experienced by female empolees in tourism and their job satisfaction: A study in public and private sector businesses

    EYLÜL DURUK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    TurizmAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FİRDEVS FEYZA İNCE