Küçük ölçekli konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı örneği
Customer relationship management in small scale accomodation establishments: Case of Alaçati
- Tez No: 261491
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. GÜRHAN AKTAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, küçük ölçekli konaklama işletmeleri, Customer relationship management, customer satisfaction, customer loyalty, small-scale accomodation establishments
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 170
Özet
Günümüzün rekabetçi ortamında işletmeler, müşterilerle ilişki kurmak, geliştirmek, yönetmek, sürdürmek ve bu ilişkileri kontrol etmek amacıyla müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamaya mecburdur. Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmeler için başarılı müşteri stratejileri geliştirme ve uygulama, daha fazla değer yaratma, müşteri sadakati oluşturma, kârlılığı arttırma gibi çok önemli avantajlar sağlamaktadır. Konaklama işletmeleri de hizmet sektörünün bir parçası olarak, etkili müşteri ilişkileri yönetiminin sağladığı avantajlardan yararlanmaktadır. İşletme türlerindeki farklılıklara bağlı olarak, MİY stratejilerinin uygulanmasında farklılıklar gözlenmesi mümkündür. Uygulamadaki farklılıklardan biri de küçük ve orta büyüklükteki işletmelerden büyük işletmelere doğru, işletme ölçeklerindeki farkla ilgilidir.Bu araştırmada, Çeşme, Alaçatı'daki 15 küçük ölçekli konaklama işletmesi analiz edilerek, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları araştırılmıştır. Otel yöneticileri ile yapılan derinlemesine mülâkatların bulguları, kalitatif araştırma yazılım programı NVivo 8 ile analiz edilmiş, kapsamlı literatür araştırmasının sonuçları ile karşılaştırılmıştır.Bulgular, küçük ölçekli konaklama işletmelerinin, müşteri ilişkileri yönetiminin öneminin ve hem müşteriler, hem de işletmeler için yararlarının bilincinde olduklarını göstermektedir. Yöneticiler konunun teknolojik boyutundan çok, organizasyonel boyutuna odaklanmaktadırlar. Küçük ölçekli konaklama işletmelerinin müşterileri elde tutma ve müşteri sadakati yaratmadaki başarıları, müşteri ilişkileri yönetimindeki yetkinliklerini göstermektedir.
Özet (Çeviri)
In today?s fierce competitive environment, businesses are obliged to involve in customer relationship management (CRM), in order to establish, develop, manage, maintain and control relationships with customers. Customer relationship management, provides important advantages for companies such as to develop and implement successful customer strategies, to enhance value creation, to constitute customer loyalty and to increase profitability. Accommodation establishments as a part of the lodging industry also benefit from advantages provided by the effective use of customer relationship management. Yet, it is possible to observe differences in the execution of the CRM strategies in different establishment types. One of the reasons for differences in applications is associated with the varying scales of businesses, ranging from small- and medium-scale to large establishments.In this research, the use of customer relationship management is investigated through the analysis of 15 small-scale accommodation establishments in Alaçatı, Çeşme. The findings of the in-depth interviews conducted with the managers of such hotels are analysed with a qualitative research software program, NVivo 8, and are compared with the results of an extensive literature research.The findings show that small scale accomodation establishments are very conscious about the importance of customer relationship management and its benefits for both customers and businesses. Managers, focus on organizational dimensions of the subject more than the technological dimensions. Small scale accomodation establishments? success in customer retention and creating customer loyalty indicate their perfection of CRM.
Benzer Tezler
- Konaklama sektörü tedarik ilişkilerinin analizi: Alanya örneği
Analysis of supplier relations of hospitality sector: Case of Alanya
GÜLİZ SALİHOĞLU
Doktora
Türkçe
2018
Turizmİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. EMİNE FERHAN GEZİCİ KORTEN
- Küçük ve orta ölçekli konaklama işletmelerinde ürün pazarlaması ve hedef müşteri belirleme stratejileri: Butik oteller üzerine bir uygulama
Determination of target consumer and product marketing strategies in small and medium accomodation enterprises of tourism industry: An application on boutique hotels
ÖVÜNÇ BARDAKOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ORHAN İÇÖZ
- Küçük ve orta ölçekli konaklama işletmelerinde bilgi teknolojilerinin rolü ve rekabet gücüne etkisi: Karabük örneği
The place and the effect to competetive power of informatic technologies on the small and medium sized accomodation enterprises: The model of Karabük
METİN İNCE
- Küçük ve orta ölçekli konaklama işletmelerinde hedef pazar belirleme: Muğla ili'nde faaliyet gösteren butik oteller üzerine bir araştırma
Specification of target market in small and medium scale accomodation businesses: A study on boutique hotels operating in the city of Muğla
GÜLAY ÖZALTIN
- Farklı ölçeklerdeki konaklama işletmelerinin şikayet yönetim süreci ve bilgi yönetimi ile ilişkisi: Çeşme örneği
Complaint management process in different scale accommodation establishments and relation with knowledge management; Case of çeģme
FATMA ÖZDAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖVÜNÇ BARDAKOĞLU