Multivariate statistical process control approach for performance evaluation in call centers
Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesine çok değişkenli istatistiksel süreç kontrolü yaklaşımı
- Tez No: 301673
- Danışmanlar: PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Mühendislik Bilimleri, Industrial and Industrial Engineering, Engineering Sciences
- Anahtar Kelimeler: Mevsimsellik, Otokorelasyon, Performans analizi, Performans değerlendirme, Performans modelleme, Takip algoritmaları, Temel bileşenler analizi, Çağrı merkezi, Çok değişkenli istatistik, Seasonality, Autocorrelation, Performance analysis, Performance evaluation, Performance modelling, Tracking algorithms, Principal components analysis, Call center, Multivariate statistic
- Yıl: 2011
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tezde, bir çağrı merkezinin gelen çağrı birimi için çok değişkenli bir performans değerlendirme modeli önerilmiştir. Model, temel bileşenler analizi (TBA) yöntemi üzerine kurulmuştur. TBA yönteminin kullanılmasının temel nedenleri, bu yöntemin sinyal ayrıştırmasındaki yalınlığı, özyineli yaklaşımlara uygunluğu ve üzerinde çalışılan veride özilinti olmasıdır. Çağrı merkezi süreçlerinin dinamik yapısı nedeniyle, geleneksel durağan TBA algoritmaları böyle bir çalışma için uygun değildir. Bu nedenle, önceki araştırmalarda önerilmiş olan diğer özyineli algoritmalara alternatif olabilecek, çağrı merkezi dinamiklerinin durağan olmayan yapısına ayak uydurabilen yeni bir özyineli TBA algoritması oluşturulmuştur. Önerilen modelde, bir çağrı merkezinin gelen çağrı süreci için altı performans göstergesi tanımlanmıştır. Bu göstergeler, kontrol şemalarındaki değişkenlere karşılık gelirken, günler ise gözlemlere karşılık gelmektedir. Dolayısıyla, kurulan model dâhilinde, istatistiksel kontrol şemalarında oluşan sinyaller, çağrı merkezinin süreç performansının anlamlı bir biçimde kaydığı günleri işaret etmektedir. İki senelik veri model kapsamında incelenmiş, alınan sonuçlar analiz edilmiştir. Ayrıca, geliştirdiğimiz performans değerlendirme modelini daha kolay anlaşılır ve uygulanabilir bir şekile sokmak için, en çok karşılaşılan sinyal veren gün tiplerini ve bunların yorumlarını içeren bir karar destek tablosu çalışmanın sonuna eklenmiştir. Bunların yanında, yaptığımız çalışma, şimdiye kadar çoğunlukla endüstriyel süreçlere uygulanmış TBA metodunun, etkin bir biçimde hizmet sistemi performans değerlendirme çalışmalarına uygulanabileceğinin bir göstergesi olmuştur.
Özet (Çeviri)
In this thesis, a multivariate performance assessment model for the inbound department of a call center was proposed. The model is treated with principal component analysis (PCA). The main reasons for the employment of PCA are its simplified signal decomposition ability, adaptability in recursive approaches and autocorrelated structure of the collected data. Due to the time-varying dynamics of the call center processes, conventional static PCA algorithms are not suitable for such an application. For this reason, a new recursive PCA algorithm which is capable of tracing time-varying nature of call center dynamics, was constructed as an alternative to the previously introduced recursive algorithms in the literature. In the proposed model, six performance indicators were defined for the inbound call center process. While these indicators represent the variables on the control charts, the days stand for observations. Consequently, a signaling point on any statistical control chart designates to a day at which the performance of the call center process has significantly drifted. Two years of data were processed through the model and the results were analyzed. Additionally, to make our performance assessment model easier to understand and more practical, a decision support table involving the mostly encountered types of signaling days and their practical interpretations was given at the end of the study. Also, the study showed that the PCA method which has been mostly used for industrial processes, may efficiently be adapted into a service system performance evaluation works.
Benzer Tezler
- Pre-release forecasting of imdb movie ratings using multi-view data
Gösterime girmemiş filmlerin ımdb puanının farklı özellik kümeleri kullanılarak tahmin edilmesi
BEYZA ÇİZMECİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
İstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Building outlier detection framework by using automated machine learning methods
Otomatik makine öğrenimi yöntemlerini kullanarak anomali tespit çerçevesi oluşturma
MUSTAFA KURTOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Galatasaray ÜniversitesiAkıllı Sistemler Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Çok değişkenli istatistiksel süreç kontrolü: Bir hastane uygulaması
Multivariate statistical process control: A hospital application
HAFİZE YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Çok değişkenli kalite kontrolde sinyale neden olan değişken(ler)in belirlenmesi problemine yapay sinir ağı yaklaşımı
Artificial neural network approach for the problem of determining variable(s) causing to signal in multivariate quality control
ÖZKAN SARIKAYA
- Transformer tabanlı öznitelik bütünleştirme ile eksik veriye dayanıklı tahminsel model geliştirilmesi
Development of a predictive model robust to missing data via transformer-based feature integration
DUYGU BAYRAK GÜMÜŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Sakarya ÜniversitesiBilişim Sistemleri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...