Geri Dön

Kadın çalışanların müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma

A study to determine the effects of women employees on customer satisfaction

  1. Tez No: 304207
  2. Yazar: EBRU ARSLANER
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. MEDET YOLAL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2012
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Anadolu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 99

Özet

Turizm sektörü doğrudan insana yönelik ve emeğe dayalı bir sektördür. Bu nedenle insanları memnun etmek turizm sektöründeki işletmelerin en önemli görevidir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanması kaliteli hizmet sunumu ve nitelikli çalışanları gerektirir. Konaklama işletmelerinde, çalışanlarla müşteriler arasındaki yoğun etkileşim müşteri memnuniyetinin sağlanmasında çalışanların rolünü daha da önemli kılar. Kadın çalışanlar için önemli bir istihdam alanı olan konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında kadın çalışanlar önemli bir yer tutar. Bu kapsamda araştırmada kadın çalışanların müşteri memnuniyetine etkisi ve müşterilerin kadın çalışanlara bakış açısının belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma Antalya ve Muğla'daki konaklama işletmelerinde hizmet alan 311 müşteriye anket uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Yapılan faktör analizi, kümeleme analizi ve uyum analizi sonuçlarına göre araştırmaya katılan müşterilerin genel anlamda kadın çalışanlardan memnun oldukları ve kadın çalışanlara karşı tutumlarının olumlu olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca kadın çalışanlardan duyulan memnuniyet üzerinde kadın çalışanların niteliklerinin, katılımcıların kadın çalışanlara bakış açısının ve katılımcıların demografik özelliklerinin de etkisi olduğu saptanmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise araştırma bulguları tartışılarak yorumlanmış ve çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

Özet (Çeviri)

Tourism is a human oriented and a labour intensive sector. Therefore, satisfying people is the most important task of the enterprises in tourism. However, satisfaction of the customers requires quality service and qualified employees. Intense interaction between the employees and customers increases the importance of employees in satisfying the customers. Further, women employees play an important role in satisfying the customers in accommodation businesses that create significant employment opportunities for women. This study aimed at determining the effects of womenemployees on customer satisfaction and the customers? perception of women employees in accommodation businesses. The study employed a survey instrument on 311 customers being accommodated in accommodation businesses located in Antalya and Mugla. The results of the descriptive analysis, factor analysis, cluster analysis and correspondence analysis revealed that the customers are satisfied with the women employees and they have a positive attitude towards women employees in accommodation businesses. Further it was also found that the characteristics of the women employees, attitudes towards women employees and the demographics of the customers all had significant effects on the customers? satisfaction with the women employees in accommodation businesses. In the last section of the study, the findings were discussed and the implications were drawn.

Benzer Tezler

  1. İnsan kaynakları yönetiminde personelin hizmetiçi eğitimi ve motivasyonun performans üzerindeki etkisinin incelenmesi: Ankara ilindeki özel sağlık kurumlarında bir uygulama

    Inspection of the personnel service training and motivation on the performance of human resources management: An Implementation in private healthcare in Ankara

    MÜNEVVER BAYAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ORHAN İŞCAN

  2. Türkiye'de 1980 sonrası kadın istihdamındaki değişim ve dönüşüm

    Change and transformation in women employment in Turkey after 1980

    ABDULLAH SAMET ECELER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    EkonomiAksaray Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EMİNE FIRAT

  3. İş aile çatışmasının duygusal emek ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Konaklama işletmeleri kadın çalışanları üzerine bir uygulama

    The effect of the work-family conflict on emotional labor and intention to leave: An application on women employees in accommodation businesses

    YAĞMUR SAVAŞKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmKarabük Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ HALİME GÖKTAŞ KULUALP

  4. İşletmelerde motivasyona etki eden faktörlerin değerlendirilmesi: Konya ili örneği

    Evaluation of factors which influence motivation in managements: Konya province sample

    MERVE EKİCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeKTO Karatay Üniversitesi

    İnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ BİROL BÜYÜKDOĞAN

  5. Kişilik özellikleri ve duygu durum'un satın alma davranışı üzerindeki etkisi

    The effect of personality traits and mood on purchasing behavior

    DAMLA YILMAZOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BAYRAM TOPAL