Kadın çalışanların müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma
A study to determine the effects of women employees on customer satisfaction
- Tez No: 304207
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEDET YOLAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Turizm sektörü doğrudan insana yönelik ve emeğe dayalı bir sektördür. Bu nedenle insanları memnun etmek turizm sektöründeki işletmelerin en önemli görevidir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanması kaliteli hizmet sunumu ve nitelikli çalışanları gerektirir. Konaklama işletmelerinde, çalışanlarla müşteriler arasındaki yoğun etkileşim müşteri memnuniyetinin sağlanmasında çalışanların rolünü daha da önemli kılar. Kadın çalışanlar için önemli bir istihdam alanı olan konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında kadın çalışanlar önemli bir yer tutar. Bu kapsamda araştırmada kadın çalışanların müşteri memnuniyetine etkisi ve müşterilerin kadın çalışanlara bakış açısının belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma Antalya ve Muğla'daki konaklama işletmelerinde hizmet alan 311 müşteriye anket uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Yapılan faktör analizi, kümeleme analizi ve uyum analizi sonuçlarına göre araştırmaya katılan müşterilerin genel anlamda kadın çalışanlardan memnun oldukları ve kadın çalışanlara karşı tutumlarının olumlu olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca kadın çalışanlardan duyulan memnuniyet üzerinde kadın çalışanların niteliklerinin, katılımcıların kadın çalışanlara bakış açısının ve katılımcıların demografik özelliklerinin de etkisi olduğu saptanmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise araştırma bulguları tartışılarak yorumlanmış ve çeşitli önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
Tourism is a human oriented and a labour intensive sector. Therefore, satisfying people is the most important task of the enterprises in tourism. However, satisfaction of the customers requires quality service and qualified employees. Intense interaction between the employees and customers increases the importance of employees in satisfying the customers. Further, women employees play an important role in satisfying the customers in accommodation businesses that create significant employment opportunities for women. This study aimed at determining the effects of womenemployees on customer satisfaction and the customers? perception of women employees in accommodation businesses. The study employed a survey instrument on 311 customers being accommodated in accommodation businesses located in Antalya and Mugla. The results of the descriptive analysis, factor analysis, cluster analysis and correspondence analysis revealed that the customers are satisfied with the women employees and they have a positive attitude towards women employees in accommodation businesses. Further it was also found that the characteristics of the women employees, attitudes towards women employees and the demographics of the customers all had significant effects on the customers? satisfaction with the women employees in accommodation businesses. In the last section of the study, the findings were discussed and the implications were drawn.
Benzer Tezler
- İnsan kaynakları yönetiminde personelin hizmetiçi eğitimi ve motivasyonun performans üzerindeki etkisinin incelenmesi: Ankara ilindeki özel sağlık kurumlarında bir uygulama
Inspection of the personnel service training and motivation on the performance of human resources management: An Implementation in private healthcare in Ankara
MÜNEVVER BAYAR
Doktora
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN İŞCAN
- Türkiye'de 1980 sonrası kadın istihdamındaki değişim ve dönüşüm
Change and transformation in women employment in Turkey after 1980
ABDULLAH SAMET ECELER
- İş aile çatışmasının duygusal emek ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Konaklama işletmeleri kadın çalışanları üzerine bir uygulama
The effect of the work-family conflict on emotional labor and intention to leave: An application on women employees in accommodation businesses
YAĞMUR SAVAŞKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmKarabük ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HALİME GÖKTAŞ KULUALP
- İşletmelerde motivasyona etki eden faktörlerin değerlendirilmesi: Konya ili örneği
Evaluation of factors which influence motivation in managements: Konya province sample
MERVE EKİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKTO Karatay Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BİROL BÜYÜKDOĞAN
- Kişilik özellikleri ve duygu durum'un satın alma davranışı üzerindeki etkisi
The effect of personality traits and mood on purchasing behavior
DAMLA YILMAZOĞLU