Analysis of a hospital call center
Hastane çağrı merkezi analizi
- Tez No: 313493
- Danışmanlar: DOÇ. DR. OSMAN ALP, PROF. İHSAN SABUNCUOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hastane Çağrı Merkezi, Kuyruk Problemleri, Simülasyon, Farklı Müşteri Tipleri, Hospital Call Center, Queuing, Simulation, Multi-Type Customers
- Yıl: 2012
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
- Enstitü: Mühendislik ve Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 80
Özet
Bu tez çalışmasında, Ankara' da hizmet veren Güven Hastanesi'nin çağrı merkezi sistemi çalışılmıştır. Toplanan veriler ile yapılan analizler sonucunda hastane çağrı merkezinin hasta ve hasta yakınlarından gelen tıbbi danışmanlık ve randevu isteği aramaları ile hastane içi bağlantı kurmak isteyen personele hizmet vermekte olduğu görülmüştür. Bu üç arama tipi danışma, randevu ve iç hat aramaları olarak sınıflandırılmıştır. Çağrı merkezine gelen çağrı oranı saatler bazında değişmekte ve çağrı merkezi çalışanları tüm arama tiplerine hizmet verebilmektedirler. Farklı arama tipleri farklı üstel servis zamanlarına sahip olup arama tipinden bağımsız olarak kuyruktaki müşterilerin sabretme sürelerine göre, bazı aramalar abandone olmaktadırlar. Çağrıların abandone olma oranı ve çağrıların geliş hızının üstel dağıldığı kabul edilmiştir. Çağrı merkezi belli olasılıklarla danışma aramalarını hastane içi birimlere, randevu aramalarını ise çağrı merkezinde hizmet veren danışman doktora yönlendirmekte iç hat aramalarına ise sadece kendi hizmet vermektedir. Yönlendirilen danışma ve randevu aramaları belli bir yüzde ile çağrı merkezine geri dönmektedir. Tüm bu yönlendirilen ve geri dönen aramalar doktor, hastane birimleri ve çağrı merkezinden oluşan bir kuyruk ağını oluşturmaktadır. Çalışmanın amacı bu çağrı merkezi ağının sistemin özelliklerini yansıtacak şekilde modellenmesidir. Bu doğrultuda sistem, kuyruk ağı ve simülasyon yaklaşımları ile modellenmiştir. Sonrasında, simülasyon yöntemi ile çalışanların her arama tipine ya da belirli bir arama tipine hizmet verdiği, farklı sayıda çalışan içeren ve yönlendirilme ve geri dönüş yüzdelerinin farklılaştığı modeller sistem performans metrikleri bazında karşılaştırılmıştır ve sayısal çalışmalar rapor edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this thesis, we study the call center operations of a particular hospital located in Ankara, namely Güven Hospital. The hospital call center takes role as a medical consulting and appointment center and also domestic call traffic flows over the call center. These three types of calls are classified as consulting, appointment and domestic calls. The arriving call rate to the call center vary depending on hours and each agent is capable of giving service to each type of calls.( i.e. Agents are multi-tasking). Different types of calls have different exponential service time distributions. Regardless of call type calls may abandon during their waiting time in the call center. Abandonment rate and arrival rates of the calls are assumed to be exponential. Call center directs some percent of appointment calls to a doctor who gives service in the call center and some percent of consulting calls to hospital units depending on customers? requests. A domestic call only receives service from the call center. Some percent of these diverted calls to doctor and hospital units return to call center. This diverting and returning process among call center, doctor and hospital units constitutes the call center network of the hospital. The aim of this study is to model this call center network as to reflect the properties of the analyzed system. Accordingly, the system is modeled with queuing network and simulation approaches. Different models are developed with different divert and return rates and different number of agents being multi-tasking or dedicated to give service to a specific call type. These models are compared in terms of systems performance metrics and related numerical analyses are reported.
Benzer Tezler
- Yurt Dışı Türkler ve Akraba Topluluklar Başkanlığı ile Türkiye bursları kapsamında lisansüstü burs alan öğrencilerin almış oldukları eğitimi değerlendirmeye ilişkin görüşleri
The opinions of the students who have received postgraduate scholarships within the scope of Türkiye scholarships with the Presidency of Turks Abroad and Related Communities regarding the evaluation of the education they have received
GKİOULSACH CHATZİSOULEİMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Eğitim ve ÖğretimGazi ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİLİZ ÇETİN
- Türkiye'de bulunan suriyeli sığınmacıların ulusal sağlık sistemi üzerine etkisinin değerlendirilmesi
Assessment of Turkish health system resilience;the impact of syrian refugees on the turkish health system
KEREM KINIK
Doktora
Türkçe
2019
Halk SağlığıBezm-i Alem Vakıf ÜniversitesiAfet Tıbbı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALPASLAN MAYADAĞLI
- İstanbul ili Yalova ilçesi 0-6 yaş grubu çocuklarında kaza riskinin Framingham Güvenlik Araştırması (FSS) ile belirlenmesi
Determination of risk of injury by Framingham Safety Survey in 0-6 age group children at Yalova in Istanbul
SEMRA ŞAHİN
- İzmir ili 112 acil sağlık hizmetlerinin bir yıllık analizi ve geospatial haritalandırılması
One year analysis and geospatical mapping of 112 emergency health services in İzmir, Turkey
ŞAHİN KAHRAMAN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2019
İlk ve Acil Yardımİzmir ÜniversitesiAcil Tıp Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BAŞAK BAYRAM
- Özel sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri ve hasta memnuniyeti analizi: Ankara, İstanbul, Konya Özel Medicana Hastanelerinde bir uygulama,
Marketing facilities in private health organizations and patient satisfaction analysis: aAkara, İstanbul, Konya Private Medicana Hospitals master's thesis,
SEDA KAZMACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerAtılım ÜniversitesiSağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL BİRCAN