Müşteri memnuniyetini oluşturan faktörlerin müşteri sadakatine etkisinin lojistik regresyon analizi ile incelenmesi
The investigation of effect of customer satisfaction factors on customer loyalty with logistics regression analysis
- Tez No: 345462
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HASAN HÜSEYİN SOYBALI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Afyon Kocatepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İşletme başarısının temelinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati bulunmaktadır. Bugün artık işletmeler müşterilerinin sadakatlerini elde etmenin ve onlarla uzun dönemli ilişki içinde olmanın yollarını aramaktadırlar. Bu kapsamda araştırmada, turizm sektörünün içinde yer alan termal otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve memnuniyetlerini oluşturan faktörlerin sadakatleri üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Araştırma sonucunda müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin r=0,759 düzeyinde pozitif yönlü ve kuvvetli olduğu tespit edilmiştir. Uygulanan lojistik regresyon analizi sonuçlarına göre ise, odalar bölümü boyutundan memnun olan müşterilerin memnun olmayan müşterilere göre sadakat davranışları 3,551 kat, yiyecek içecek bölümü boyutundan memnun olan müşterilerin memnun olmayan müşterilere göre 6,783 kat ve genel değerlendirme bölümü boyutundan memnun olan müşterilerin memnun olmayanlara göre 3,415 kat daha fazladır.
Özet (Çeviri)
There are customer satisfaction and customer loyalty at the heart of establishment success. Today, establishments look for the ways to gain their customers? loyalty and to be in a long-term relationship with them. Within this scope, in the research, it is aimed to identify the impact of determining the satisfaction levels of customers who stay in thermal hotel establishments that are in tourism sector and the factors forming customers? satisfaction on the customer loyalty. In the end of the research, a positive oriented and strong relationship at r=0,759 level has been found between customer satisfaction and customer loyalty. According to the results of logistical regression analysis, loyalty behavior of satisfied customers from rooms division is 3,551 times, from food and beverage department 6,783 times and overall assessment on services provided in general 3,415 times greater compared to unsatisfied customers.
Benzer Tezler
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- Reklam pazarlama
Başlık çevirisi yok
A.SELÇUK TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Reklamcılıkİstanbul ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET NİYAZİ ÖKTEM
- İkili çizgisel kodların incelenmesi ve genel amaçlı kod okuyucu tasarımı
Başlık çevirisi yok
BÜLENT ÖRENCİK
Doktora
Türkçe
1983
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ. DR. EMRE HARMANCI
- Sayısal stereo kotlayıcı
Başlık çevirisi yok
A.İKLİL KAYIHAN
Doktora
Türkçe
1984
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. DURAN LEBLEBİCİ
- Gayri nakdi kredi işlemleri
Başlık çevirisi yok
ESİN BAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET KIZIL