Müşteri memnuniyeti algısı temel alınarak EFQM mükemmellik modeli ile kurumsal performans ölçümü : Bir lojistik firma uygulaması
Corporate performance measurement by using EFQM excellence model taken the customer satisfaction perception as a base : A logistics firm application
- Tez No: 346837
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. CENGİZ TAVUKÇUOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Savunma ve Savunma Teknolojileri, Defense and Defense Technologies
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kara Harp Okulu Komutanlığı
- Enstitü: Savunma Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Malzeme Tedarik ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 161
Özet
Toplam Kalite Yönetimi tüm paydaşların dengeli mutluluğunu hedefleyen bir yönetim anlayışıdır. Bu yönetim anlayışını hayata ve uygulamaya geçirmek için geliştirilen araçlardan biri de Türkiye' de 1992 yılından itibaren kullanılmaya başlanan Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı - EFQM Mükemmellik Modelidir. Lojistik performans ölçümü amacıyla, bu çalışmada özel sektörde bir kargo şirketindeki uygulama yaklaşımları mükemmellik modeli kullanılarak incelenmiştir. Kargo şirketinin inceleme amacıyla seçilmesindeki temel neden, şirketin 2006 yılı son çeyreğinde yapılmış olan müşteri algısı ölçümlerinde kargo sektöründe ilk sırayı elde etmesidir. Bu müşteri algısı ölçümü, Michigan Üniversitesi' nde bir araştırma kapsamında geliştirilmiş çok denklemli ekonometrik modeli baz almaktadır. Bu algı ölçümü İsveç, Amerika Birleşik Devletleri ve yirmiye yakın ülkedeki uygulamalar paralelinde Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi TMME inisiyatifi olarak bilinmektedir.Yapılan tez çalışmasında elde edilen kurumsal performans sonuçlarının değerlendirilmesi ile müşteri tatminini sağlayan yaklaşımlar ve yöntemler, ölçümlerle sınanıp doğrulanmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Total Quality Management is kind of a management philosophy that targets the balanced satisfaction of all the stakeholders. One of the tools which is being accepted as an implementation tool of this philosopy or the real life application tool of Total Quality Management is the model called ?European Foundation for Quality Management - EFQM Excellence Model which is being used in Turkey since 1992. In this study, a privately owned company in the cargo sector has been evaluated from the perspective of the approaches implemented based on the model for the purpose of logistics performance measurement standpoint. The main reason for the selection of this company for this analysis was due to its first place in the customer perception measurements in the last quarter of 2006 in express delivery(cargo) sector. This customer perception measurement has been based on a multi-equation econometric model developed within the framework of a research at the University of Michigan and known as an initiative of Turkish Customer Satisfaction Index - TMME which is inline with the similar applications in Sweeden and United States of America and some other countries around twenty.In this thesis study, by the evaluation of the enterprice performance results together with the approaches, drivers and the methods that yield the customer satisfaction has been examined and tried to be proven based on the measurements.
Benzer Tezler
- Reliability analysis of heavy duty vehicle components based on long term warranty data
Uzun süreli garanti datası temel alınarak ağır ticari araç parçalarında güvenilirlik analizi
ARDA DEMİR
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL MURAT EREKE
ÖĞR. GÖR. ORHAN ATABAY
- Tüketicilerin pazarlama karması algısı ve satın alma tarzlarının müşteri memnuniyeti, markaya duyulan güven ve tüketici temelli marka değeri üzerindeki etkileri
The effects of consumer's marketing diversity perception and purchase style on customer satisfaction, trust on brand and customer based brand equity
ZEYNEP DÜZGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeDoğuş Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EMİNE ESER TELCİ
- Restoran atmosfer algısının, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of restaurant atmosphere on customer satisfaction and customer loyalty
FEYZANUR BARIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBalıkesir ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÖKSEL KEMAL GİRGİN
- Kültürel farklılıkların müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü: Turizm sektöründe online yorumların analizi
The role of cultural differences on customer satisfaction: Analysis of online reviews in tourism sector
RAMAZAN MURADİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmSakarya ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ADEM AKBIYIK
- Lüks ürün ve hizmet kullanımından duyulan memnuniyeti etkileyen faktörler: Lüks değer boyutlarının etkileri üzerine ampirik bir araştırma
Factors which affect the satisfaction of using luxury products and services: An ampiric research on the effects of dimentions of luxury values
FİKRET ANLAĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRU TÜMER KABADAYI