Hizmet kalitesinin tüketicilerin satın alma sonrası davranışı üzerine etkisi: Güzellik salonlarında bir uygulama
The effect of service quality on after purchasing behavior of consumers: An application in beauty saloons
- Tez No: 396650
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. LEYLA GÖDEKMERDAN ÖNDER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ufuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 120
Özet
Gelişen teknoloji, tüketicilerin eğitim seviyelerinin yükselmesi ve gelir düzeylerinin artması hizmetten bekledikleri kaliteyi de arttırmakta olup ayrıca hizmet alımı için seçeneklerin çoğalması da tüketicilerin tercihlerini etkilemektedir. Bu nedenle hizmet işletmeleri sundukları hizmetin kalitesini geliştirebilmek amacıyla hizmet kalitesini ölçmeyi hedefleyen çalışmalar yapmaktadırlar. Bu çalışmalardan en yaygın olarak kullanılanı Servqual hizmet kalitesi ölçüm modelidir. Çalışmada Servqual ölçüm modelinden yararlanılarak güzellik salonlarında sunulan hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmada bu amaç doğrultusunda 440 tüketiciye anket uygulanmıştır. Geçerli olan 401 anketin verileri SPSS 13,0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Uygulama sonucunu değerlendirmek için; tanımlayıcı istatistikler, güvenirlilik analizi, regresyon analizi ve faktör analizlerinden yararlanılmıştır. Sonuç olarak çalışmanın temel amacı güzellik salonlarındaki hizmet kalitesinin tüketicilerin satın alma sonrası davranışı üzerine etkisini değerlendirmektir. Teorik bölümde hizmet, hizmet kalitesi, tüketici satın alma davranışı ve satın alma sonrası davranışı konuları ele alınmıştır. Uygulama bölümünde ise Ankara ili genelinde güzellik salonlarına giden 18 yaş üstündeki tüketiciler üzerine yapılan anket sonuçlarına yer verilmiştir. Anket sonuçlarına göre fiziksel özellikler, heveslilik ve güvenirlilik, güven olgusu ve empatinin memnuniyet üzerinde, memnuniyetin ise ağızdan ağza iletişim, tekrar satın alma ve değiştirime üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Developing technology, increase of the level of consumers' educational levels and levels of income raise the quality of the service which consumers expect. Moreover, increase in the alternatives for service procurement affects the choices of the consumers. For this reason, service businesses work through evaluating the quality of service with the aim of improving the quality of service that they provide. The most commonly used work is the Servqual service quality model. In this study, the service quality which is provided in beauty salons is tried to be evaluated by taking advantage of Servqual evaluation model. In line with this aim, a questionnaire was administered to 440 people in this research. The data of applicable 401 questionnaires were analysed through SPSS 13,0 statistical program. Descriptive statistics, reliability analysis, regression analysis, and factor analysis were used in order to evaluate the results. As a result, the main aim of this research is to evaluate the effect of service quality on consumers' behaviours after purchasing. In theoretical chapter, service, quality of service, behaviours of the consumers' purchasing and consumers' behaviours after purchasing were dealt with. In application chapter, results of the questionnaires which were conducted on the customers who are above the age of 18 and benefit from the services of the beauty salon were dealt with. According to the results of the questionnaires, it was confirmed that physical characteristics, eagerness, reliability, phenomenon of trust, empathy are effective on customer satisfaction, and satisfaction is effective on word of mouth communication, redemption and change.
Benzer Tezler
- Beş büyük kişilik faktörünün tüketici davranışı satın alma davranışına etkisi: Fırat Üniversitesi örneği
The effect of five big personality factors on consumer behavior purchasing behavior: Fırat University example
ONUR YILDIZ
- Online alışveriş sitelerinin e-hizmet kalitesinin tüketicilerin satın alma sonrası davranışlarına etkileri
The effects of e-service quality of online shopping sites on consumers' post-purchase behavior
MUHAMMED TALHA NARCI
Doktora
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DURSUN YENER
- Satış sonrası hizmet kalitesinin tüketicilerin tercihleri üzerinde etkisi (Bolu ilinde örnek bir araştırma)
The impact of after-sales service quality on consumers' choices (A field study in Bolu, Turkey)
TÜRKAN SERİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeGazi Üniversitesiİşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEZER KORKMAZ
- Seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği
The effects of e-servi̇ce applications quality of travel agents on customer satisfaction and loyalty: The case of Ankara
ALİ TURAN BAYRAM
Doktora
Türkçe
2015
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY