Geri Dön

Service supply chain approach for service failure and recovery

Hizmet hataları ve hataların telafileri için hizmet tedarik zinciri yaklaşımı

PDF İndir

  1. Tez No: 414507
  2. Yazar: CANSU YILDIRIM
  3. Danışmanlar: PROF. DR. GÜLEM ATABAY, YRD. DOÇ. DR. BENGÜ OFLAÇ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Hatasının Telafisi, Vekalet Teorisi, Turizm Hizmet Tedarik Zinciri, Önceki İyi Deneyimler, Seyahat Acentesi, Otel, Adalet Teorisi, Hizmet, Hizmet kusuru, Müşteri tatmini, Seyahat acenteleri, Seyahat işletmeleri, Tedarik zinciri, Tedarik zinciri yönetimi, Turizm işletmeleri, Service Failure, Service Recovery, Agency Theory, Tourism Service Supply Chain, Good Prior Experience, Travel Agency, Hotel, Justice Theory, Service, Service fault, Customer satisfaction, Travel agencies, Supply chain, Supply chain management, Tourism businesses
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
  10. Enstitü: İşletme Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Bu çalışmanın temel amacı hizmet hataları ve hataların telafilerini gerçekleştiren tarafların genel müşteri memnuniyetleri ve müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerindeki etkisini araştırmaktır. Turizm hizmet tedarik zinciri çalışmanın, düzenlendiği çevre olarak seçilmiştir çünkü bu alanda hizmet hataları hem kaçınılmaz hem de sıkça karşılaşılan durumlardır. Hizmet hataları, eğer düzeltilmezlerse, müşteri memnuniyetsizliği, negatif ağızdan ağza pazarlama ve müşteri sadakatinin azalması gibi kârın düşmesine neden olan negatif sonuçlar doğurabilir. Bu bağlamda, etkili hizmet telafileri bu gibi olumsuz sonuçları tersine çevirmenin bir yolu olduğundan, hem akademisyenler hem de uygulayıcılar için önemli bir odak noktası haline gelmiştir. Ayrıca, önceki deneyimler, beklenti oluşumunu sağlayarak müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyetleri gibi müşteri tepkilerini etkileyebilirler. Bu çalışma hizmet hataları, önceki iyi deneyimler ve hizmet telafileri gibi dinamiklerin genel müşteri memnuniyetleri ve yeniden satın alma niyetlerine etkilerini senaryo bazlı deneyler ile göstermektedir. Sonuçlar bir şirket ile önceki iyi deneyimlerin varlığının, hizmet hataları oluşması durumda tampon işlevi görmediğini ve tedarik zincirinin tarafları için pozitif sonuçları garantilemediğini göstermektedir. Ayrıca sonuçlar, bahsi geçen durumun kritik bir olay olması halinde, müşterilerin hizmet hatasının sorumluları arasındaki farkı algıladığını göstermektedir. Hatayı yapan taraf için müşterilerin genel memnuniyet düzeyi ve yeniden satın alma niyeti azalmaktadır. Benzer şekilde, telafiyi yapan taraf için müşterilerin genel memnuniyet düzeyi ve yeniden satın alma niyeti yükselmektedir. Ek olarak, hizmet hatası ve hatanın telafisi arasında, seyahat acentelerinin genel müşteri memnuniyeti ve müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerine bir etkileşim gözlenmiştir.

Özet (Çeviri)

The primary goal of the study is to explore the effect of the doer of service failure and recovery in tourism service supply chain on overall customer satisfaction and repurchase intention of diverse partners in the chain. Tourism service supply chain has been selected as the setting of this study as service failures are inevitable and also common. These failures, if not remedied, may produce negative outcomes such as customer dissatisfaction, negative word-of-mouth, and decreased customer loyalty; all of which leads to decreased profits. In that sense, developing effective service recovery policies has become another important focus for both academicians and practitioners since these policies are the way of reversing the negative outcomes caused by a failure. Prior experiences, furthermore, by forming expectations could influence responses of customers such as satisfaction and repurchase intention. By applying scenario-based experiments, this study shows the dynamics by which service failure, good prior experience, and service recovery affect overall customer satisfaction and repurchase intention. The results demonstrate that presence of good prior experience with a company does not act as a buffer, and does not guarantee positive outcomes for partners in the supply chain when a customer experiences a service failure. Furthermore, results indicate that if the criticality of an event is high, customers perceive differences between doers of the failure. Their level of overall customer satisfaction and repurchase intention for a party (i.e.travel agency) decreases if failure is executed by the same party. Similarly, their overall customer satisfaction and repurchase intention for a party increases when service recovery is provided by the same party. Additionally, there is an interaction effect between service failure and recovery on overall customer satisfaction and repurchase intention for travel agency.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    859996

    Determining maritime cyber security dynamics on the perspective of marine insurance and development of maritime cyber security risk management tool

    Denizcilik sigortaları açısından deniz siber güvenlik dinamiklerinin belirlenmesi ve deniz siber güvenlik risk yönetim aracının geliştirilmesi

    GİZEM KAYİŞOĞLU

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Denizcilikİstanbul Teknik Üniversitesi

    Deniz Ulaştırma İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. PELİN BOLAT

  2. Tez No

    95431

    Quality function deplayment approach to supply chain design and implementation

    Tedarik zinciri tasarım ve uygulamasında kalite fonksiyonu yayılımı yaklaşımı

    ZEYNEP EREN BAYRAKTAR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2000

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ALİ RIZA KAYLAN

  3. Tez No

    476215

    A quality oriented sustainability approach to supply chain management systems

    Tedarik zinciri yönetim sistemlerine yönelik kalite odaklı sürdürülebilirlik yaklaşımı

    AYŞENUR ERDİL

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2017

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERTURUL TAÇGIN

  4. Tez No

    786999

    Elektrik sektöründe Edas ve Vikor yöntemi ile yeşil tedarikçi seçimi

    Green supplier selection with Edas and Vikor methods in the electricity industry

    ÖZLEM KARATAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSakarya Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ TİJEN ÖVER ÖZÇELİK

  5. Tez No

    353771

    Dağıtım merkezi depolarına ilişkin hiyerarşik depo tasarım metodolojisi ve konvansiyonel/otomatik depo karar problemine ilişkin analitik bir model

    Hierarchical warehouse design methodology and an analytical model for conventional/automatic warehouse decision problem for distribution centers

    İSMAİL KARAKIŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MURAT BASKAK

Geri Dön