Dayanıklı tüketim sektöründe satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesi: Vestel örneği
The quality of after-sale customer services in durable consumer goods sector: Vestel implementation
- Tez No: 425108
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. EMEL KURŞUNLUOĞLU YARIMOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Beyaz eşya sektörü, Dayanıksız tüketim ürünleri, Hizmet kalitesi, Kalite, Müşteri hizmetleri, Satış sonrası hizmetler, Servqual yöntemi, Vestel, White goods sector, Consumer nondurable goods, Service quality, Quality, Customer services, After sale services, Servqual method, Vestel
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yaşar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Piyasadaki rekabetin artması, teknolojinin gelişmesi ve bununla beraber teknolojik ürünlerin piyasalara sürekli olarak yenisinin sunulabilir olması firmaları farklı pazarlama stratejileri uygulamaya yöneltmiştir. Firmaların başarıyı yakalayabilmesinde sadece satış yapmak ya da kaliteli bir ürün üretmek artık yeterli olmamaktadır. Firmalar bunları yaparken kaliteli bir satış sonrası hizmet de sunmalıdırlar. Türkiye'de dayanıklı tüketim sektöründe faaliyet gösteren firmalar yetkili servis organizasyonlarını güçlü bir şekilde kurmayı başarmışlardır. Müşteri hizmetleri bölümleri kendilerine iletilen çağrıları alırlar ve kurulum, ürün kullanımı tanıtımı, arıza, bakım, yedek parça tedariki gibi hizmetler sunarlar. Bu çalışmanın amacı, satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesinin önemini vurgulamak ve dayanıklı tüketim sektöründeki bir firmanın sunmuş olduğu müşteri hizmetlerinin kalitesini ölçmektir. Çalışmada müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi, müşteri hizmetleri ve pazarlama içindeki yeri ve önemi, satış sonrası hizmetler, dayanıklı tüketim sektöründeki satış sonrası hizmetler incelenmiştir. Araştırma bölümünde nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği uygulanmıştır. Firma müşterilerine anket yapılarak firmanın sunmuş olduğu satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesi ölçülmüştür.
Özet (Çeviri)
Increasing competition in the market, developments in technology, and so the capability of launching of new technologic products to the market push companies to implement different marketing strategies. Just selling or manufacturing high quality products are not sufficient anymore for firms to reach success. In order to succeed, companies should provide also high quality after sales services. The companies that operate in the durable consumer goods sector in Turkey succeed in set up a powerful after sale service organizations. Customer service departments answer the calls that are reached to them; and they provide services such as configuration, demonstrations for product usage, defect, maintenance, and supplying spare parts. The main aim of this study is to emphasize the importance of after sales services quality and to measure the after sales services quality of a company that operates in durable consumer goods sector. In the study, customer satisfaction and service quality, customer service, after sale service, and after sale service in durable consumer goods sector were explained. In the research section, survey as a quantitative survey technique was implemented. The quality of after sales customer services of the firm was measured by making the questionnaires to the customers of the firm.
Benzer Tezler
- Hızlı katılaşma ile yüksek mukavemetli malzemelerin üretilmesi ve kurşun-asit akümalatörlerine uygulanması
Başlık çevirisi yok
ÜMİT AKÇAL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Makine MühendisliğiUludağ ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİM DEMİRCİ
- Enez kili ve asitle etkileşmesinin kristal yapı bakımından x-ışını kırınım yöntemi ile incelenmesi
Başlık çevirisi yok
NEZİHE ÇALIŞKAN
Doktora
Türkçe
1986
Fizik ve Fizik Mühendisliğiİnönü ÜniversitesiFizik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİZAMETTİN ARMAĞAN
- Mikrobiyoloji laboratuvarlarında kaza nedeni oluşan enfeksiyonlar
Başlık çevirisi yok
ŞENAY TÜRE
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
MikrobiyolojiGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
PROF. DR. KAZIM KURTAR
- Çeltikte farklı tuz konsantrasyonlarında bazı agronomik karakterlerin varyasyonu
Başlık çevirisi yok
GÜLNAZ AGAR
- Çorum toprak sanayii malzeme sahası olarak Sazköy killerinin etüdü
The Investigation of the Sazköy clays as meterial deposit for Çorum brick and the industry
METİN ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
İnşaat MühendisliğiGazi ÜniversitesiYapı Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. RECEP KILIÇ