Müşteri-çalışan bağının memnuniyet, algılanan değer ve davranışsal niyet ile ilişkisi
The relationship of customer-employee bond with satisfaction, perceived value and behavioral intention
- Tez No: 451999
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MELTEM CABER
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: MüĢteri-ÇalıĢan Bağı, MüĢteri Memnuniyeti, Algılanan Değer, DavranıĢsal Niyet, Customer-Employee Bond, Customer Satisfaction, Perceived Value, Behavioral Intent
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 176
Özet
Bu çalışma, müşteri-çalışan bağı bileşenleri, müşteri memnuniyeti, algılanan müşteri değeri ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilere odaklanmaktadır. Çalışmanın amacı, turizm sektörünün en önemli paydaşlarından bir tanesi olan konaklama işletmelerindeki müşteriler ile çalışanlar arasındaki bağların (arkadaşlık, aşinalık, umursama, uyum ve güven) müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkilerini ortaya koyabilmektir. Müşteri-çalışan bağı boyutlarının turizm alanında belirlenmesi ve müşterilerin davranışsal niyetleri üzerinde etkilerinin çok boyutlu ve bütünsel bir bakış açısı ile ortaya konulmasının teoriye ve uygulamaya önemli katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu amaç kapsamında çalışma, Fethiye ilçesinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde konaklayan 825 müşteri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonucunda, Fethiye'deki konaklama işletmelerinde kalan müşterilere ait müşteri-çalışan bağının müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Müşteri-çalışan bağının algılanan değer üzerinde daha çok etkili olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu ayrıca algılanan değerin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerinde etkileri olduğu saptanmıştır. Bununla birlikte, algılanan değerin, müşteri memnuniyeti üzerinde güçlü bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
This study focuses on the relationships among customer-employee bond, customer satisfaction, perceived value and behavioural intent. The aim of the study is to detect the effects of bonds (friendship, familiarity, care, rapport and trust) between the customers and employees in the accommodations which are one of the most important shareholders of tourism sector on the customer satisfaction, perceived value and behavioural intent of customers. It is supposed that determining the dimension of the bond between customers and employees in the tourism field and detecting the effects of this bond on customers' behavioural intent from a multi-dimensional and holistic point of view will contribute considerably to the theory and application. Within this scope, the present study was carried out with 825 customers accommodating in the accommodations actively existing in the district of Fethiye. As a result of the study, it is detected that customer-employee bond belonging to the customers accommodating in the accommodations in Fethiye has a positive effect on perceived value and behavioural intent. It is seen that the bond between customers and employees has more effects on perceived value. It is detected that customer satisfaction has an effect on behavioural intent and also perceived value has effects on customer satisfaction and behavioural intent. Besides, it is identified that perceived value has a strong effect on customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Türk imalat sanayiinde faaliyet gösteren firmaların entelektüel sermaye kullanım etkinliği ve firma performansı ilişkisi
Intellectual capital efficiency and firm performance rrelationship in Turkish manufacturing sector
AYŞE ELVAN BAYRAKTAROĞLU
Doktora
Türkçe
2015
Bilgi ve Belge Yönetimiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT BASKAK
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR
- Anonim ortaklıkta yönetim kurulu üyesinin rekabet yasağı
The prohibition of competition of the board member in joint stock companies
BURCU GÜNAYDIN GÜLTEKİN
- Stratejik insan kaynakları yönetiminin gerçekleştirilmesinde toplam kalite yönetiminin yeri
The role of total quality management to succeed strategic human resource management
BURCU KILIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UMUT OMAY
- Müşteri odaklılık ve örgütsel güven ilişkisinde örgütsel özdeşleşme ve örgütsel bağlılığın aracılık rolü ve bir araştırma
Customer orientation and organizational trust relationship with the intermediary role of organizational identification and organizational commitment, and a research
MURAT URAY
- İşletmelerde motivasyona etki eden faktörlerin değerlendirilmesi: Konya ili örneği
Evaluation of factors which influence motivation in managements: Konya province sample
MERVE EKİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKTO Karatay Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BİROL BÜYÜKDOĞAN